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Revise el resultado del plan de capacidad en Connect Customer
Para revisar los resultados del plan de capacidad, elija el hipervínculo del plan que haya generado. En la primera mitad de la página se resumen las entradas que utilizó en la generación de escenarios y planes de capacidad.
El resultado del plan muestra un cálculo semana a semana o mes a mes. Para pasar de la vista semanal a la mensual, seleccione Mensual en la lista desplegable, como se muestra en la siguiente imagen.
A continuación, se describen las métricas del resultado del plan:
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Entradas de previsión
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Volumen de contactos previsto: esta métrica es la suma del volumen de voz y de chat del grupo de previsión seleccionado.
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Tiempo promedio de gestión previsto (AHT), segundos: esta métrica muestra el AHT agregado para el grupo de previsión seleccionado.
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El volumen de contactos y la AHT previstos en la tabla de salida del plan reflejan solo los valores del grupo de previsión seleccionado. Cuando haya nuevas previsiones publicadas, considere la posibilidad de volver a ejecutar el plan de capacidad para reflejar el último volumen de contactos y AHT publicados.
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Salidas
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FTE requeridos (sin reducción): cuántos agentes equivalentes a tiempo completo deben contratarse para cumplir con los objetivos empresariales definidos (como el objetivo de nivel de servicio), sin tener en cuenta la reducción.
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Porcentaje de ocupación previsto: cuál es el nivel de ocupación de los agentes.
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Salidas con entrada adicional
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FTE requeridos (con reducción): cuántos agentes equivalentes a tiempo completo deben contratarse para cumplir con los objetivos empresariales definidos (como el objetivo de nivel de servicio), teniendo en cuenta la reducción.
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FTE disponibles: cuántos agentes están disponibles para trabajar ese día. Se puede cargar en la sección Importar datos.
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Métricas calculadas a partir de la entrada de FTE disponible
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Brecha entre FTE disponibles y FTE requeridos: la diferencia entre los FTE disponibles y los FTE necesarios.
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Porcentaje de brecha: el porcentaje de la brecha.
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Porcentaje de OT requerido: si hay un déficit de oferta (los FTE requeridos son superiores a los FTE disponibles), el porcentaje de OT requerido indica la cantidad de horas extra que se necesitarían para cubrir el déficit.
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Porcentaje de VTO requerido: si hay un excedente de oferta (el número de FTE requeridos es inferior al de los FTE disponibles), el porcentaje de VTO requerido indica cuánto tiempo libre voluntario podría utilizarse para reducir el tiempo de inactividad de los agentes y, por lo tanto, reducir los costos.
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