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Habilite los casos mediante la consola Connect Customer - Amazon Connect Customer
RequisitosCómo habilitar CasesSiguientes pasos

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Habilite los casos mediante la consola Connect Customer

En este tema se explica cómo activar Connect Customer Cases mediante la consola Connect Customer. Para usar la API, consulte la referencia de la API Connect Customer Cases.

sugerencia

Un caso siempre está asociado al perfil de un cliente. Debe tener habilitado Perfiles de clientes. Compruebe la configuración de la instancia en la consola de Connect Customer y, si aún no existe un dominio de Customer Profiles, consulteHabilite los perfiles de cliente para su instancia de Connect Customer.

Requisitos

Si utilizas políticas de IAM personalizadas para gestionar el acceso a los casos de Connect Customer, tus usuarios necesitan los siguientes permisos de IAM para incorporarlos a los casos mediante la consola de Connect Customer:

  • connect:ListInstances

  • ds:DescribeDirectories

  • connect:ListIntegrationAssociations

  • cases:GetDomain

  • cases:CreateDomain

  • connect:CreateIntegrationAssociation

  • connect:DescribeInstance

  • iam:PutRolePolicy

Para obtener más información, consulte Permisos necesarios para usar políticas de IAM personalizadas para gestionar los casos de clientes de Connect.

Cómo activar Connect Customer Cases

  1. Abra la consola Connect Customer en https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de la instancia también es el nombre de la instancia, que aparece en la URL de Connect Customer. La siguiente imagen muestra la página de instancias del centro de contacto virtual Connect Customer, con un cuadro alrededor del alias de la instancia.

    La página de instancias del centro de contacto virtual Connect Customer, el alias de la instancia.

  3. En el menú de navegación de la izquierda, seleccione Cases en la sección Aplicaciones. Si no ve esta opción, es posible que no esté disponible en su región. Para obtener información sobre dónde está disponible Cases, consulte Disponibilidad de Cases por región.

  4. Elija Habilitar casos para empezar.

  5. En la página Cases, elija Agregar dominio.

  6. En la página Agregar dominio, introduzca un nombre único y descriptivo que sea significativo para usted, como el nombre de su organización.

  7. Elija Añadir dominio. Se crea el dominio.

    Si el dominio no se ha creado, seleccione Inténtelo de nuevo. Si eso no funciona, contacte con Soporte.

sugerencia

Para eliminar un dominio de Cases, usa la DeleteDomainAPI.

Siguientes pasos

Una vez creado su dominio de casos, haga lo siguiente:

  1. Asigne permisos de perfil de seguridad a los agentes y a los administradores del centro de llamadas.

  2. Cree campos de casos. Los campos son los componentes básicos de sus plantillas de casos.

  3. Cree plantillas de casos. Las plantillas de casos son formularios que los agentes cumplimentan y a los que hacen referencia en la solicitud de agente. Las plantillas garantizan que se recopila y consulta la información adecuada para los distintos tipos de problemas de cliente.

  4. Si lo desea, habilite los archivos adjuntos en su instancia de Connect Customer. Este paso permite a sus agentes cargar archivos en los casos. Para obtener más información sobre la API de Files, consulte la documentación de la StartAttachedFileUploadAPI.

    nota

    Compruebe que dispone del permiso cases:CreateRelatedItem para su entidad de IAM. Para obtener más información sobre los permisos de Cases, consulte Acciones, recursos y claves de condición de Connect Customer Cases.

  5. Si lo desea, agregue el bloque Casos a sus flujos. Este bloque le permite obtener, actualizar o crear casos automáticamente.

  6. Opcionalmente, configure flujos de evento de caso para obtener actualizaciones casi en tiempo real cuando se creen o modifiquen casos.

  7. Si lo desea, configure un dominio de agentes de Connect AI y configure su flujo para generar resúmenes de AI-powered casos en el espacio de trabajo del agente.

  8. Si lo desea, configure controles de acceso basados en etiquetas para los casos.