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# Eficiencia del rendimiento para las cargas de trabajo de Amazon Connect
La eficiencia del rendimiento incluye la capacidad para utilizar los recursos de computación de forma eficaz a fin de que satisfagan los requisitos del sistema y para mantener dicha eficacia a medida que la demanda cambia y las tecnologías evolucionan. En esta sección se proporciona una descripción general de los principios de diseño, las mejores prácticas y las cuestiones relacionadas con la eficiencia del rendimiento de las cargas de trabajo de Connect Customer. Puede encontrar recomendaciones sobre la implementación en el documento técnico [Pilar de eficiencia de rendimiento]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf).
## Diseño de arquitectura
Hay dos principios fundamentales de diseño de arquitectura que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar experiencias para el centro de contacto:
+ El reduccionismo es un principio filosófico que afirma que analizando un sistema hasta sus últimas partes componentes, se puede desentrañar a niveles más profundos.
+ El holismo, por el contrario, afirma que considerando el conjunto se obtiene una visión más profunda y completa de una situación que analizándola en sus partes componentes
El enfoque reduccionista se centra en cada componente individual (IVR, ACD, reconocimiento de voz) por separado y a menudo da como resultado una experiencia del cliente inconexa que, cuando se evalúa individualmente, puede cumplir los requisitos de rendimiento para el caso de uso. No obstante, cuando se evalúan de principio a fin, pueden dar lugar a una disminución de la calidad de la experiencia de sus contactos, al mismo tiempo que canalizan los esfuerzos de desarrollo hacia silos operativos. Este enfoque complica las pruebas de regresión, aumenta el tiempo de comercialización y limita el desarrollo de recursos operativos interdisciplinares fundamentales para el éxito de su centro de contacto.
En el siguiente diagrama se muestra una visión holística del centro de contacto:
Los resultados del enfoque holístico se centran en una experiencia más completa y cohesionada para los clientes y no en qué tecnología proporcionará cada parte de esa experiencia.
Deje que el cliente y lo que desea definan y guíen sus esfuerzos. Las experiencias que cree para sus contactos no deben ser estáticas ni constituir un estado final, sino servir como punto de partida que debe iterarse continuamente en función de los comentarios de los clientes. La recopilación y revisión periódicas de los datos operativos y de ajuste en torno a la forma en que sus contactos interactúan y navegan a lo largo de su recorrido deberían impulsar esa iteración. Su objetivo debe ser ofrecer experiencias dinámicas y personalizadas a los contactos que lleguen a su empresa. Esto puede lograrse mediante el diseño y enrutamiento dinámico de contactos basado en datos, lo que da como resultado una experiencia que se ajusta a su contacto y a sus necesidades individuales.
Puede empezar con la experiencia predeterminada, mediante la creación de sus flujos, pero refactorizando su flujo único en dos para habilitar la segmentación futura:
En su próxima iteración, identifique las experiencias adicionales que necesita planificar y cree enrutamientos y, si es necesario, flujos para cada una de ellas. Por ejemplo, puede que desee reproducir diferentes mensajes para un contacto que esté al corriente de pago de su factura o que haya intentado contactar varias veces por el mismo motivo. Con este enfoque, está trabajando para conseguir experiencias personalizadas y dinámicas que sean pertinentes para sus contactos y para la razón por la que se ponen en contacto con usted. Además de mejorar la calidad de la experiencia de sus contactos y disminuir los tiempos de gestión, estará fomentando el autoservicio de contactos al ofrecer una experiencia más inteligente y flexible. Su próxima iteración puede parecerse a la siguiente ilustración:
## Diseño de flujo
Un flujo define la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. La configuración de su flujo puede tener un impacto directo en el rendimiento, la eficacia operativa y la facilidad de mantenimiento.
Muchas grandes empresas admiten varios números de teléfono, unidades de negocio, avisos, colas y otros recursos de Connect Customer. Aunque es posible tener flujos únicos para cada número de teléfono y línea de negocio, se puede producir una asignación uno a uno de números de teléfono y flujos. Esto da lugar a solicitudes de cuotas de servicio innecesarias y a un gran número de flujos a los que dar asistencia y mantenimiento. Una asignación uno a uno de DNIS y la implementación del flujo se ilustra en la siguiente figura:
Como alternativa, debería considerar un enfoque que dé como resultado varios DNIS para uno o varios flujos mediante la naturaleza dinámica de Connect Customer Flows. Con este enfoque, puede almacenar información de configuración, como mensajes, colas, horarios comerciales, susurros, colas, tratamientos de colas y mensajes Prompts/Flows retenidos, etc., en la base de datos NoSQL DynamoDB. En Connect Customer, puede asociar varios números de teléfono al mismo flujo y usar la función Lambda para buscar configuraciones para ese número de teléfono. Esto le permite definir dinámicamente la experiencia del contacto basándose en los atributos devueltos por DynamoDB.
Por ejemplo, puede reproducir mensajes o utilizar Text-to-Speech (TTS) para saludar a las personas que llaman en función de las búsquedas en DynamoDB o asociar colas mediante atributos dinámicos compatibles con los bloques de flujo. El resultado con este enfoque es una implementación del flujo eficiente de crear, mantener y ofrecer asistencia:
## Prueba de carga
Si necesita ejecutar pruebas de carga o escalado, puede emplear soluciones de terceros o socios para ejecutar las pruebas de carga, o desarrollar su propia solución personalizada mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API Connect Customer para generar llamadas combinadas con scripts de automatización del navegador para simular el comportamiento de los agentes. Antes de realizar pruebas de carga, consulte y siga [Políticas de pruebas de carga, penetración y seguridad para Connect Customer](load-and-penetration-testing.md).
## Habilitación de agentes
Connect Customer proporciona un panel de control de contactos (CCP) basado en navegador fácilmente disponible para que los agentes interactúen con los contactos de los clientes. Sus agentes utilizan el CCP para aceptar contactos, chatear con ellos, transferirlos a otros agentes, ponerlos en espera y realizar otras tareas clave. Puede lograr una eficiencia de rendimiento significativa mediante la creación de soluciones de escritorio de agentes personalizadas mediante la API [Connect Customer Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Considere la posibilidad de utilizar la API de Streams para aumentar la eficiencia del rendimiento en las siguientes áreas:
+ Integración de CRM: la API de Streams le permite integrar el CCP en su aplicación de CRM, crear su propia interfaz o integrarlo con otros servicios de AWS y soluciones de socios para proporcionar a sus agentes las herramientas y los recursos que necesitan para atender a sus contactos. Con un escritorio personalizado, como la [integración de Connect Customer y Salesforce](salesforce-integration.md), sus agentes pueden obtener una visión integral del cliente y el contacto en una sola interfaz sin tener que gestionar varias pantallas e interfaces.
+ Autenticación: puede configurar SAML para la administración de identidades en Connect Customer y usar el IAM Identity Center (SSO) para permitir que sus agentes usen las mismas credenciales que usan para acceder a sus otros sistemas y evitar la necesidad de ingresarlas varias veces.
+ Automatización de agente: además de optimizar la experiencia de los agentes, puede automatizar tareas comunes y repetibles. Por ejemplo, crear automáticamente casos o rellenar previamente formularios web y ofrecer una pantalla emergente con información relevante cuando se ofrece un contacto. Esto puede reducir los tiempos de gestión y mejorar la calidad de la experiencia de sus agentes y contactos.
+ Capacidades mejoradas: también puede utilizar enhance/extend la funcionalidad CCP para incluir [transcripciones, traducciones, acciones sugeridas](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/ai-powered-speech-analytics-for-amazon-connect/) e integraciones de bases de conocimientos en tiempo real. La integración de capacidades mejoradas con el escritorio de su agente permitirá a los agentes cualificados atender a los contactos con mayor eficacia y a los agentes no cualificados prestar servicio cuando los agentes cualificados no estén disponibles. Por ejemplo, puede utilizar este enfoque para traducir automáticamente un contacto de chat para un agente no cualificado que no conozca el idioma. Cuando su agente responde, puede traducir automáticamente el texto al idioma del contacto, lo que permite una comunicación bilingüe en tiempo real.
## Uso de otras AWS servicios
En esta sección se analizan AWS los servicios que puede utilizar para mejorar el rendimiento, identificar áreas de oportunidad y obtener información valiosa sobre sus datos de contacto.
### AWS Lambda
Puede utilizar AWS Lambda en Connect Customer Flows para realizar recopilaciones de datos para la información de los clientes, enviar mensajes de texto SMS y con otros servicios, como Amazon S3, para distribuir automáticamente los informes programados. Para obtener más información, consulte [Prácticas recomendadas para trabajar con AWS Lambda funciones](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/best-practices.html).
### Direct Connect
Direct Connect es una solución de servicio en la nube que hace que sea más eficiente establecer una conexión de red dedicada desde sus instalaciones hasta AWS. Proporciona una conexión duradera y uniforme, en lugar de depender de su ISP para dirigir las solicitudes a AWS los recursos de forma dinámica. Le permite configurar su router perimetral para redirigir el AWS tráfico a través de fibra dedicada en lugar de atravesar la WAN pública y establecer una conectividad privada entre AWS su centro de datos, oficina o entorno de colocación. En muchos casos, esto puede reducir los costos de la red, aumentar el rendimiento del ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más uniforme que las conexiones. Internet-based
Si bien Direct Connect no resuelve los problemas específicos de la conexión privada LAN/WAN hasta el router perimetral, sí puede ayudar a solucionar los problemas de latencia y conectividad entre el router perimetral y AWS los recursos. También puede solucionar la latencia y la mala calidad de las llamadas entre el router perimetral y AWS los recursos.
Dependiendo de su entorno de VDI, es posible que no pueda aprovecharlo, Direct Connect ya que tendrá que configurar su router perimetral para que redirija el AWS tráfico a través de fibra dedicada en lugar de hacerlo a través de la WAN pública. Si el entorno de VDI está alojado fuera de su DXC-enabled red local, es posible que no pueda aprovecharlo al máximo. Direct Connect
No lo utilice Direct Connect para «QoS» o «mayor seguridad». Direct Connect puede provocar una degradación del rendimiento en los casos en que la latencia de la estación de trabajo del agente sea superior a la ruta del ISP a la instancia de Connect Customer. Direct Connect no ofrece seguridad adicional en comparación con un ISP, ya que la voz y los datos de Connect Customer ya están cifrados.
### Amazon Polly
Connect Customer ofrece una integración nativa con Amazon Polly, que le permite reproducir de forma dinámica y natural Text-to-Speech (TTS), utilizar el lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) y aprovechar las ventajas de Neural Text-to-Speech (NTTS) para lograr las voces de conversión de texto a voz más naturales y humanas posibles.
### Amazon Lex
La ruta de su contacto hacia el servicio puede ser una experiencia desafiante que no siempre cumple sus expectativas. Sus contactos pueden estar en espera, repetir información, necesitar ser transferidos y, en definitiva, emplear demasiado tiempo en conseguir lo que necesitan. La IA desempeña un rol en la mejora de esta experiencia del cliente en los centros de llamadas para incluir la interacción a través de chatbots, asistentes virtuales inteligentes de lenguaje natural. Estos chatbots pueden reconocer el habla humana y entender la intención del intermediario sin necesidad de que hable con frases específicas. Los contactos pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar el saldo de una cuenta o programar una cita sin tener que hablar nunca con un agente.
Amazon Lex es un servicio que le permite crear chatbots de conversación inteligentes. Le permite convertir los flujos del centro de atención al cliente de Connect en conversaciones naturales que proporcionan experiencias personalizadas a las personas que llaman. Con la misma tecnología que utiliza Amazon Alexa, se puede conectar un chatbot de Amazon Lex a tu Connect Customer Flow para reconocer la intención de la persona que llama, hacer preguntas de seguimiento y proporcionar respuestas. Amazon Lex mantiene el contexto y administra el diálogo, ajustando dinámicamente las respuestas en función de la conversación, de modo que su centro de contacto pueda realizar tareas comunes para los intermediarios, para atender muchas consultas de los clientes mediante interacciones de autoservicio. Además, los chatbots de Amazon Lex admiten una frecuencia de muestreo de audio de telefonía óptima (8 kHz), para proporcionar una mayor precisión y fidelidad en el reconocimiento del habla para las interacciones de voz de su centro de contacto.
Para crear un bot de Amazon Lex eficaz, es necesario proporcionarle enunciados sencillos y realistas como conjuntos de entrenamiento, revisar periódicamente su rendimiento, actualizar el conjunto de enunciados y modificar el bot en función de dicha revisión. Para obtener más información, consulte los siguientes recursos:
+ [Monitoreo en Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/monitoring-aws-lex.html)
+ [Creación de mejores bots con Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/building-better-bots/)
### Amazon Kinesis
Para situaciones en las que necesite obtener información adicional a partir de las métricas de sus contactos y los datos en tiempo real de Connect Customer, puede:
+ Exporte los datos de registro de contacto a Amazon Redshift mediante Amazon Kinesis.
+ Utilice Amazon Kinesis Video Stream (KVS) AWS Lambda para transcribir grabaciones de llamadas o contactos de voz en tiempo real mediante Amazon Transcribe y envíe el texto resultante a Amazon Comprehend para que analice las opiniones.
+ Utilice el [evento Connect Customer Agent Kinesis Stream](agent-event-streams.md) para obtener información en tiempo real sobre el CTI de los agentes y el cumplimiento de la programación.
### Amazon OpenSearch Service y Kibana
El uso de Amazon OpenSearch Service y Kibana para procesar los datos de Connect Customer en tiempo real te ofrece una forma flexible de consultar y visualizar datos históricos y en tiempo real de Connect Customer, más allá de las capacidades de generación de informes nativas.
### Lente de contacto Connect Customer
Contact Lenses un conjunto de capacidades de aprendizaje automático (ML) integradas en Connect Customer que permiten a los supervisores de los centros de contacto comprender mejor las opiniones, las tendencias y los riesgos de cumplimiento de las conversaciones con los clientes para capacitar eficazmente a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar los comentarios cruciales de la empresa y el producto. Contact Lenstranscribe las llamadas del centro de contacto para crear un archivo en el que se puedan realizar búsquedas completas y mostrar información valiosa sobre los clientes.
## Recursos
**Documentación**
+ [Prácticas recomendadas para patrones de diseño: optimizar el rendimiento de Amazon S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/optimizing-performance.html)
+ [Rendimiento de los volúmenes de Amazon EBS en las instancias de Linux](https://docs.aws.amazon.com/AWSEC2/latest/UserGuide/EBSPerformance.html)
**Documento técnico**
+ [Pilar de eficiencia de rendimiento]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf)
**Video**
+ [AWS re:Invent 2016: escalando hasta sus primeros 10 millones de usuarios (ARC201)](https://www.youtube.com/watch?v=n28lDDdlnVg)
+ [AWS re:Invent 2017: análisis profundo de las instancias de Amazon EC2](https://www.youtube.com/watch?v=mZy6E2I5Rek)