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# Brinde capacitación a los agentes en Connect Customer
Connect Customer proporciona herramientas de capacitación integradas que ayudan a los supervisores a ofrecer comentarios estructurados y basados en datos a los agentes en función de las evaluaciones de desempeño. Para las próximas sesiones individuales con los agentes, los supervisores pueden compartir comentarios detallados sobre el entrenamiento con ejemplos concretos y establecer objetivos de rendimiento directamente en Connect Customer. Los equipos de gestión de la calidad también pueden asignar formación a los supervisores con fechas límite cuando identifiquen oportunidades de mejora, por ejemplo, mostrar una mayor empatía ante los problemas de los clientes. Una vez finalizada la capacitación, los agentes pueden reconocer los comentarios en Connect Customer, asegurándose de que comprenden los próximos pasos para mejorar. Se puede acceder de forma centralizada a los comentarios de los entrenadores anteriores, lo que facilita a los agentes, supervisores y gerentes de calidad el seguimiento del progreso de los agentes a lo largo del tiempo.
**nota**
Esta función está disponible como parte de las evaluaciones de rendimiento de Connect Customer.
## Asigne permisos para el entrenamiento
Los permisos se pueden configurar de la siguiente manera:
1. **Administradores y gerentes de calidad**: proporcionan **orientación: gestionan los permisos de las sesiones de formación**. Estos permisos les otorgan acceso a todas las sesiones de entrenamiento de su instancia de Connect Customer. Con este permiso, pueden asignar el entrenamiento de los agentes a los supervisores de los agentes.
1. **Supervisores**: Ofrecer **orientación: permisos para mis sesiones de orientación** (ver, crear, eliminar, editar). Estos permisos les permiten crear y gestionar el coaching de agentes con ellos mismos como entrenadores.
1. **Agentes**: Ofrecer **asesoramiento (mis sesiones de asesoramiento), consultar** el permiso. Este permiso permite al agente ver y reconocer el entrenamiento cuando participa.
Además, a los administradores, gerentes de calidad y supervisores se les pueden conceder permisos para **buscar contactos, ver** y **evaluar los formularios, realizar evaluaciones y ver**. Con estos permisos habilitados, los usuarios verán sugerencias automáticas de evaluaciones sobre las que asesorar, en función del tema de entrenamiento seleccionado.
Para obtener más información, consulte [Asigne permisos a los perfiles de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento](evaluation-and-coaching-permissions.md).
## Brinde capacitación a los agentes
Puedes empezar a entrenar de dos maneras:
+ Entrena **en función de la información acumulada sobre el rendimiento**: si ya conoces los temas sobre los que entrenar al revisar los puntajes promedio de las evaluaciones[Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md), puedes navegar a la página de sesiones de entrenamiento, crear una nueva sesión de entrenamiento y seleccionar los criterios de evaluación correspondientes como tema. A continuación, recibirás sugerencias automatizadas de evaluaciones sobre las que asesorar, que podrás utilizar para redactar comentarios detallados.
+ **Asesorar sobre las evaluaciones individuales**: mientras revisas una evaluación en la página de información de contacto, puedes iniciar una sesión de orientación para proporcionar comentarios detallados basados en esa evaluación específica. Puede vincular varias evaluaciones a una sesión de orientación.
### Entrena a partir de información agregada sobre el rendimiento
Por ejemplo, si observas [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md) que un agente ha obtenido una puntuación baja en empatía, puedes ir a la página de sesiones de coaching y crear una nueva sesión de coaching para abordar esa tendencia.
1. Inicie sesión en Connect Customer con un perfil de seguridad que tenga [los permisos](#coaching-permissions) necesarios para crear sesiones de coaching, buscar contactos y ver las evaluaciones.
1. Vaya a **Análisis y optimización** > **Sesiones de orientación**.
1. Al crear una nueva sesión de entrenamiento, primero seleccione un participante.
1. Agregue los formularios de evaluación puntuados como temas de la sesión. Por ejemplo, seleccione el formulario, la sección o la pregunta de evaluación que contenga los criterios de empatía en los que el agente obtuvo una puntuación baja. Las sugerencias se basan en estos formularios de evaluación.
1. Connect Customer sugiere automáticamente evaluaciones para este participante. Puede optar por añadir sugerencias como puntos fuertes u oportunidades.
1. Seleccione **Mostrar sugerencias de puntos fuertes** o **Mostrar sugerencias de oportunidades** para ver más sugerencias, o filtre las sugerencias en función de diferentes criterios, como el rango de puntuación, el intervalo de fechas o determinados temas.
1. Puede editar la sesión de entrenamiento especificando fechas, horas y lugar, proporcionando comentarios detallados y estableciendo objetivos de mejora en los temas de entrenamiento.
**nota**
La **fecha límite de la sesión** es obligatoria.
1. Elija **Enviar** para guardar la sesión de entrenamiento como borrador.
1. Cuando la sesión de entrenamiento esté lista, elija **Compartir** para que el agente pueda verla. Si el agente tiene un correo electrónico configurado en Connect Customer (o tiene un correo electrónico secundario para una instancia de SAML), recibirá una notificación por correo electrónico con un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
1. En el momento del entrenamiento, puede acceder a la sesión de entrenamiento en **Análisis y optimización** > **Sesiones de entrenamiento**. Esta página muestra todas las sesiones de entrenamiento pasadas y futuras.
1. Una vez finalizada la sesión de entrenamiento, elija **Marcar como completa** y, si lo desea, añada una nota.
1. Los agentes pueden reconocer el entrenamiento junto con sus propias notas de entrenamiento.
### Asesórese en evaluaciones individuales
1. Inicie sesión en Connect Customer con un perfil de seguridad que tenga [los permisos](#coaching-permissions) necesarios para crear sesiones de coaching, buscar contactos y ver las evaluaciones.
1. Seleccione **Análisis y optimización** > **Búsqueda de contactos** en la barra de navegación de la izquierda.
1. En la **búsqueda de contactos, busca** los contactos que hayan sido evaluados para el agente al que quieres entrenar. Por ejemplo, puedes encontrar contactos en los que la puntuación de evaluación sea inferior al 70%:
1. Abra un contacto que haya sido evaluado y vea las evaluaciones en el panel derecho.
1. Abra una evaluación y elija **Coach en esta evaluación**.
1. Puedes añadir la evaluación completa, una and/or pregunta de una sección específica, a una sesión de entrenamiento:
1. Puede vincular la evaluación y las and/or preguntas de sus secciones a una sesión de coaching existente o crear una sesión nueva. Los elementos se pueden vincular como puntos fuertes u oportunidades de crecimiento.
1. Después de añadir una evaluación o sus elementos para el entrenamiento, se proporcionará un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
1. Puede vincular hasta 10 evaluaciones o elementos de evaluación a una sola sesión de entrenamiento como ejemplos de la fortaleza de un agente o de sus oportunidades de crecimiento. Para vincular evaluaciones adicionales, repita los pasos 2 a 7
1. Puede editar la sesión de entrenamiento especificando fechas, horas y lugar, proporcionando comentarios detallados y estableciendo objetivos de mejora en los temas de entrenamiento.
**nota**
La **fecha límite de la sesión** es obligatoria.
1. Elija **Enviar** para guardar la sesión de entrenamiento como borrador.
1. Cuando la sesión de entrenamiento esté lista, elija **Compartir** para que el agente pueda verla. Si el agente tiene un correo electrónico configurado en Connect Customer (o tiene un correo electrónico secundario para una instancia de SAML), recibirá una notificación por correo electrónico con un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
1. En el momento del entrenamiento, puede acceder a la sesión de entrenamiento en **Análisis y optimización** > **Sesiones de entrenamiento**. Esta página muestra todas las sesiones de entrenamiento pasadas y futuras.
1. Una vez finalizada la sesión de entrenamiento, elija **Marcar como completa** y, si lo desea, añada una nota.
1. Los agentes pueden reconocer el entrenamiento junto con sus propias notas de entrenamiento.
## Busque sesiones de coaching
Puede ver todas las sesiones de coaching pasadas y futuras en la página **Análisis y optimización** > **Sesiones de coaching**.
Esta página proporciona funciones de búsqueda avanzada. Puede buscar sesiones de entrenamiento:
+ Realizado por un entrenador en particular
+ Donde un agente específico era el participante
+ Creado por un responsable de calidad específico
+ Sobre un tema específico
+ Que estén vencidas en la fecha de vencimiento pero no estén terminadas
+ Que estén pendientes de finalizar (estado compartido o borrador)
+ Que estén completados, pero el participante aún no los haya reconocido
+ Y otros
