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# Configurar el identificador de llamadas salientes en Connect Customer
En este tema se explica cómo establecer el nombre y el número del ID del interlocutor saliente.
**Topics**
+ [Parámetros salientes: establecer en cola](#set-callerID-name)
+ [Cómo se seleccionan los parámetros de salida](#how-outbound-parameters-selected)
+ [Cómo establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica](#using-dynamic-caller-id)
+ [Utilice el E.164 formato para números de teléfono internacionales](#international-calls-ccp)
+ [Cómo especificar un número de identificador de llamadas personalizado mediante un [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) bloque](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [Evitar etiquetas como "spam"](#enroll-in-CNAM-services)
## Parámetros salientes: establecer en cola
Establezca el nombre de ID del interlocutor saliente (como el nombre de su empresa) y el número de ID del interlocutor en la configuración de la cola. Para editar la configuración de la cola, en el menú de navegación elija **Enrutamiento**, **Colas** y, a continuación, elija la cola que desee editar.
En la siguiente imagen se muestra una página **Editar cola** con una flecha que señala el **Nombre de ID del intermediario saliente** y el **Número de ID del intermediario saliente**.
### Nombre de ID del intermediario saliente
El **nombre del ID del intermediario saliente** se establece al valor que se pasa desde el encabezado SIP. Por ejemplo, `Alice`.
**importante**
Según el protocolo SIP RFC3261, los siguientes caracteres están reservados: **; / ? : @ & = \+ $ ,**. No utilice estos caracteres en el nombre del ID del interlocutor. Si se incluyen estos caracteres, las llamadas salientes pueden no funcionar o el nombre del ID del intermediario puede mostrarse de forma incorrecta.
Connect Customer se ejecuta en una SIP-only infraestructura a través de nuestros socios operadores. No obstante, el nombre del ID del intermediario solo puede entregarse a sus clientes si la ruta de la llamada a través de la red de telefonía pública es toda sobre SIP. Como sus clientes se encuentran en muchas redes diferentes fuera de las que controla Connect Customer, no se garantiza que el nombre del identificador de llamadas se entregue a sus clientes. Dependiendo del país, esto tendrá una eficacia de hasta el 75 %.
Para garantizar que su nombre de ID del intermediario llega a los clientes, consulte [Optimice su reputación de llamadas salientes en Connect Customer](optimize-outbound-calling.md) para obtener información sobre cómo conseguirlo mediante el uso de soluciones de socios.
### Número de ID del intermediario saliente
Solo los números de teléfono que haya [reclamado](get-connect-number.md) o [transferido a Connect Customer](port-phone-number.md) se pueden usar como su número de identificador de llamadas. Las llamadas salientes sin la debida identificación se pueden bloquear en algunos países como Reino Unido y Australia.
Para usar un número de teléfono externo como identificador de llamadas salientes, comunícate con nosotros Soporte para ver si es posible. El número de teléfono debe estar en un [país que admitamos](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) para el ID del intermediario personalizado y tendrá que aportar una [prueba de propiedad](phone-number-requirements.md).
1. Seleccione [Cuenta y facturación](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) para acceder a un formulario rellenado previamente en la consola de Soporte . Debes iniciar sesión en tu AWS cuenta para acceder al formulario.
1. Para **Servicio**, debe seleccionarse *Connect (administración de números)*.
1. En **Categoría**, se debe seleccionar un *ID de intermediario saliente personalizado*.
1. Seleccione la gravedad, que es un campo obligatorio.
1. Elija **Paso siguiente: Información adicional**.
1. En la página **Información adicional**:
1. Escriba el asunto.
1. En **Descripción**, incluya la máxima información posible sobre su solicitud. Si no conoce todos estos detalles, puede no incluir esta información.
**importante**
No adjunte ningún documento que contenga información personal. Tras revisar su caso, le enviaremos un enlace a nuestro almacenamiento seguro (Amazon S3) para que pueda remitir los documentos necesarios. Esto se describe luego en el paso 10 que aparece a continuación.
1. Elija **Siguiente paso: Resuelva ahora o póngase en contacto con nosotros**.
1. En la página **Resolver ahora o contactar con nosotros**:
1. Elija la pestaña **Contacte con nosotros** y seleccione el **Idioma de contacto preferido** y el método de contacto preferido.
1. Seleccione **Enviar**.
1. El Connect Customer equipo revisará tu billete y se pondrá en contacto contigo. Se le proporcionará un enlace a nuestro almacenamiento seguro (Amazon S3) para que pueda remitir los documentos necesarios.
Puede establecer el número de ID del intermediario como se indica a continuación:
+ **Bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md)**: utilice este bloque en un [flujo de tono saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para iniciar una llamada saliente a un cliente y, opcionalmente, especifique el número de ID del intermediario personalizado que se muestra a los destinatarios de la llamada.
Este bloque es útil para los momentos en los que usa múltiples números de teléfono para hacer llamadas salientes, pero quiere mostrar el mismo número de teléfono de la empresa en el ID del intermediario para ser coherente con las llamadas que realiza desde su centro de contacto.
Puede utilizar este bloque con el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) para establecer el número de devolución de llamada de forma dinámica. Por ejemplo, puede mostrar un determinado número de identificador de llamadas en función del tipo de cuenta del cliente.
+ **Cola:** si no se especifica ningún número de ID de intermediario en el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md), se utiliza el ID de intermediario de la configuración de la cola.
**importante**
La normativa en materia de telecomunicaciones limita los números de teléfono que pueden utilizarse para realizar llamadas salientes. Si configuras un número y no puedes hacer llamadas salientes, consulta la [Guía de cobertura por país de Connect Customer Telecom](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) y [Requisitos regionales para solicitar y transferir números de teléfono en Connect Customer](phone-number-requirements.md) asegúrate de que tienes el tipo de número correcto.
La normativa sobre telecomunicaciones de algunos países obliga al operador a quien realiza la llamada y bloquear las llamadas salientes que no se pueden identificar. Asegúrese de establecer el ID del intermediario en sus configuraciones para evitar errores en las llamadas.
Por ejemplo:
**En Australia**: el identificador de llamadas debe ser un número de teléfono DID (llamada entrante directa) proporcionado por el cliente de Connect. Si en el identificador de llamadas se utiliza un número gratuito o un número no proporcionado por Connect Customer, los proveedores de telefonía locales pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
**En el Reino Unido**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono E164 válido. Si no se facilita el número de teléfono en el ID de intermediario, los proveedores locales de telefonía pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
### Identificador de llamadas anónimo
La mayoría de los operadores bloquearán las llamadas anónimas (llamadas sin identificador de llamadas) y es posible que no se puedan conectar.
**Por qué fallan las llamadas anónimas:**
+ La mayoría de los operadores de telefonía ahora bloquean las llamadas anónimas como medida antispam.
+ Muchos países prohíben las llamadas anónimas de forma reglamentaria.
+ Las tasas de éxito de las llamadas son impredecibles y poco fiables.
**Prevención:** configure siempre un número de teléfono válido en el campo del número de **identificador de llamadas salientes** para cada cola utilizada para las llamadas salientes. Usa solo los números que hayas reclamado o transferido a Amazon Connect.
### Toll-free números para el identificador de llamadas
Toll-free los números para las comunicaciones salientes tienen una serie de limitaciones. Por ejemplo, el uso de un número gratuito para marcar otros números gratuitos en los Estados Unidos puede provocar que los transportistas filtren, bloqueen o no dirijan correctamente el número al destino. Toll-free los números pueden cancelarse a una tarifa superior a la esperada. Si sabe que necesita llamar a números gratuitos en Estados Unidos, deberá utilizar DID para tener la garantía de que las llamadas llegan.
Si utilizas números gratuitos fuera de EE. UU., consulta la [Guía de cobertura por país de Connect Customer Telecoms](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) para ver qué países admiten números gratuitos como salientes. Por ejemplo, para Australia, la columna **Salida nacional** indica que los números gratuitos no son compatibles.
**importante**
Toll-free los productos están diseñados para ser productos nacionales y se utilizan dentro de un país. No garantizamos el acceso internacional de ninguno de estos servicios, ya que el acceso a los números está controlado por el acceso a la red por parte de quien realiza la llamada.
## Cómo se seleccionan los parámetros de salida
Si la llamada se realiza con una conexión rápida externa o un teclado numérico de conexión rápida, el identificador de la llamada saliente y el nombre de la persona que llama dependen de si el agente está realizando una llamada activa o no.
+ Si el agente está realizando una llamada activa, la cola original desde la que se atiende la llamada proporciona el identificador de llamadas salientes y el nombre de la persona que llama.
+ Si el agente no está en una llamada activa, la cola saliente del [perfil de enrutamiento](routing-profiles.md) del agente proporciona el identificador y el nombre de la persona que llama.
**nota**
Puede anular los identificadores de llamadas salientes en los perfiles de enrutamiento de sus agentes utilizando el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) en un [flujo de tonos salientes personalizado](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows).
## Cómo establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica
Utilice un atributo en el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) para establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica durante el flujo.
El atributo puede ser uno que usted defina en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) del flujo. O bien, puede ser un atributo externo devuelto por una AWS Lambda función.
El valor del atributo debe ser un número de teléfono de la instancia en [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en)formato.
+ Si el número no está E.164 formateado, el número de la cola asociada al [flujo de susurros salientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types) se utiliza como número de identificador de llamadas.
+ Si no se establecer ningún número para el número del identificador de llamadas salientes para la cola, el intento de llamada dará un error.
Para obtener más información sobre cómo configurar el identificador de llamadas de forma dinámica, consulte este artículo del AWS Support Knowledge Center: [¿Cómo puedo configurar mi identificador de llamadas salientes de Connect Customer de forma dinámica en función](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/) del país?
## Utilice el E.164 formato para números de teléfono internacionales
Connect Customer requiere números de teléfono en [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en)formato.
Para expresar un número de teléfono estadounidense en E.164 formato, añade el prefijo «\+» y el código de país delante del número. Por ejemplo, para un número de EE. UU.:
+ \+1-800-555-1212
En el Reino Unido y en muchos otros países a nivel internacional, el marcado local requiere la adición de un 0 delante del número de suscriptor. Sin embargo, para usar E.164 el formato, se debe eliminar este 0. Un número como 020 718 xxxxx en el Reino Unido tendría el formato \+44 20 718 xxxxx. Cuando realiza llamadas desde el CCP mediante Connect Customer, el CCP proporciona automáticamente el formato correcto para los números.
**importante**
Los números de teléfono deben estar formateados E.164 o no funcionarán. También supondrán un incumplimiento de los [términos y condiciones del servicio de atención al cliente de Connect](https://aws.amazon.com/service-terms/) para un uso aceptable, lo que podría provocar la suspensión de su servicio.
## Cómo especificar un número de identificador de llamadas personalizado mediante un [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) bloque
1. En el menú de navegación de la izquierda, elija **Enrutamiento**, **Flujos**.
1. Elija la flecha abajo junto a **Crear flujo** y, a continuación, elija **Crear flujo de tonos saliente**.
1. Agregue un bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) al flujo y conéctele el bloque **Punto de entrada**.
El bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) se debe anteponer a un bloque **Reproducir mensaje** si hay uno en su flujo.
1. Seleccione el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) y, a continuación, **Número de ID de intermediario para mostrar**.
1. Realice una de las siguientes acciones:
+ Para utilizar un número de su instancia, elija **Seleccione un número en la instancia** y, a continuación, busque o seleccione el número que va a usar de la lista desplegable.
+ Elija **Usar atributo** para utilizar un atributo de contacto para proporcionar el valor del número de identificador de llamadas. Puede utilizar un atributo **definido por el usuario** que crea mediante un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) o un atributo **Externo** devuelto de una función de AWS Lambda . El valor de cualquier atributo que utilices debe ser un número de teléfono utilizado para tu instancia y estar en E.164 formato. Si el número utilizado en un atributo no está en E.164 formato, se utilizará el número establecido como **identificador de llamadas salientes** de la cola.
**importante**
El valor de cualquier atributo que utilice debe ser un número de teléfono solicitado para la instancia. El número debe estar en formato. E.164 Si el número utilizado en un atributo no está en E.164 formato, las redes de destino pueden terminar las llamadas.
Es su responsabilidad asegurarse de que los números que utiliza están legalmente permitidos. Algunos números, como los \+44870 en el Reino Unido, no están permitidos legalmente. Debe asegurarse de que no los utiliza.
1. Agregue cualquier bloque adicional para completar su flujo y conectar la ramificación **Realizado correctamente** del bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) al siguiente bloque del flujo.
No hay ramificación de error para el bloque. Si una llamada no se inicia correctamente, el flujo finaliza y el agente pasa a un estado **AfterContactWork**(ACW).
## CNAM
Como parte de los cambios en la red telefónica pública de EE. UU. y del paso a mecanismos de reputación alternativos descritos en[Optimice su reputación de llamadas salientes en Connect Customer](optimize-outbound-calling.md), a partir del 31 de marzo de 2023, Connect Customer ya no establece configuraciones de CNAM.
Realizamos una investigación entre enero y marzo de 2023, que demostró que menos del 7 % de los usuarios veían CNAM. Esto se debe a los cambios en la compatibilidad con los proveedores de telefonía móvil y a la migración a mecanismos de reputación basados en aplicaciones.
Todas las configuraciones existentes de CNAM establecidas antes de marzo de 2023, siguen vigentes. Seguiremos centrándonos en apoyar los modernos mecanismos de sustitución agregados a nuestro mercado. Por ejemplo, [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) y Neustar.
## Cómo evitar etiquetas como "spam" y "vendedor telefónico"
Consulte los pasos recomendados en [Optimice su reputación de llamadas salientes en Connect Customer](optimize-outbound-calling.md).