Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Ajouter un bot Amazon Lex à Connect Customer **Important** **Avis de fin de support** : le 15 septembre 2025, le support pour Amazon Lex V1 AWS sera interrompu. Après le 15 septembre 2025, vous ne pourrez plus accéder à la console Amazon Lex V1 ni aux ressources Amazon Lex V1. Pour en savoir plus sur la migration vers Amazon Lex V2, consultez [Migration d’un robot](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/migrate.html). Dans cet article, nous vous expliquons les étapes à suivre pour ajouter un bot Amazon Lex à Connect Customer. Avec Amazon Lex, vous pouvez créer des interactions conversationnelles (bots) qui semblent naturelles pour vos clients. Les robots Connect Customer with Amazon Lex peuvent également capturer les entrées des clients sous forme de chiffres que les clients saisissent sur leur clavier numérique lorsqu'ils sont utilisés dans un flux Connect Customer. De cette façon, les clients peuvent choisir leur façon de saisir des informations sensibles, par exemple des numéros de compte. Pour suivre cette procédure pas à pas, vous avez besoin des éléments suivants : + Un AWS compte actif. + Une instance Connect Customer. **Astuce** Vous pouvez également utiliser Amazon Lex pour diffuser des messages interactifs dans le cadre du chat Connect Customer. Les messages interactifs sont des messages enrichis qui présentent une invite et des options d'affichage préconfigurées parmi lesquelles le client peut choisir. Ces messages reposent sur Amazon Lex et sont configurés via Amazon Lex à l'aide d'une fonction Lambda. Pour plus d’informations, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). ## Créer un bot Amazon Lex Au cours de cette étape, vous allez créer un bot personnalisé pour démontrer l'intégration de Press or Say à Connect Customer. Le robot invite les appelants à appuyer ou à énoncer un numéro qui correspond à l'option de menu déclenchant la tâche à effectuer. Dans le cas présent, le solde du compte est vérifié. ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Ouvrez la [console Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lexv2/home). 1. Choisissez **Créer un bot**. 1. Sur la page **Configurer les paramètres du bot**, choisissez **Créer - Créer un bot vierge** et fournissez les informations suivantes : + **Nom du bot** : pour cette procédure pas à pas, nommez le bot **AccountBalance**. + **Autorisations IAM** : sélectionnez un rôle si vous en avez créé un. Sinon, sélectionnez **Créer un rôle avec les autorisations de base Amazon Lex**. + **COPPA** : indiquez si le robot est soumis la loi COPPA (Children's Online Privacy Protection Act) de protection de la vie privée des enfants sur Internet. + **Délai d'expiration de session** : indiquez pendant combien de temps le robot doit attendre d'obtenir les informations d'un appelant avant de terminer la session. 1. Choisissez **Suivant**. 1. Fournissez des informations spécifiques à la langue et à la voix : + **Langue** : sélectionnez la langue et les paramètres régionaux dans la liste des [langues et paramètres régionaux pris en charge par Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/how-languages.html). + **Interaction vocale** : sélectionnez la voix utilisée par le bot pour s'adresser aux appelants. La voix par défaut de Connect Customer est Joanna. 1. Sélectionnez **Exécuté**. Le AccountBalance bot est créé et la page **Intention** s'affiche. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] 1. Ouvrez la [console Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lex/). 1. Si vous créez votre premier bot, choisissez **Mise en route**. Sinon, choisissez **Bots, Create (Robots - Créer)**. 1. Sur la page **Create your bot (Créer votre robot)**, choisissez **Custom bot (Robot personnalisé)** et saisissez les informations suivantes : + **Nom du bot** : pour cette procédure pas à pas, nommez le bot **AccountBalance**. + **Voix de sortie** : sélectionnez la voix utilisée par le robot pour s'adresse aux appelants. La voix par défaut de Connect Customer est Joanna. + **Délai d'expiration de session** : indiquez pendant combien de temps le robot doit attendre d'obtenir les informations d'un appelant avant de terminer la session. + **COPPA** : indiquez si le robot est soumis la loi COPPA (Children's Online Privacy Protection Act) de protection de la vie privée des enfants sur Internet. 1. Choisissez **Créer**. ------ ## Configuration du bot Amazon Lex Au cours de cette étape, vous allez déterminer le mode de réponse du robot aux clients en fournissant des intentions, des exemples d'énoncé, des options pour la saisie et la gestion des erreurs. Pour cet exemple, vous allez configurer le robot avec deux intentions : une pour rechercher des informations de compte et une autre pour discuter avec un agent. ### Créez une AccountLookup intention ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Après avoir créé le bot, vous êtes sur la page **Intentions** de la console Amazon Lex. Si vous n'y êtes pas, vous pouvez y accéder en choisissant **Bots **AccountBalance****, **Bot versions**, **Brouillon**, **Intents.** Choisissez **Ajouter une intention**, puis **Ajouter une intention vide**. 1. Dans le champ **Nom de l'intention**, entrez **AccountLookup**. 1. Faites défiler la page jusqu'à **Exemples d'énoncés**. Au cours de cette étape, vous entrez des énoncés qui permettent au client de susciter son intention. AccountLookup Entrez les énoncés suivants, puis choisissez **Ajouter un énoncé** après chacun d'eux. + **Vérifier le solde de mon compte** + **Un** : Cela attribue l'énoncé de « un » ou la pression d'une touche sur « 1 » à l'intention. **AccountLookup** L'image suivante montre où ajouter l'énoncé dans la section **Exemples d'énoncés**. ![La section des exemples d'énoncés de la page Intentions.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-enter-utterances.png) 1. Accédez à la section **Emplacements**, puis choisissez **Ajouter un emplacement**. Remplissez le champ de la manière suivante : 1. **Obligatoire pour cette intention** = sélectionné. 1. **Nom** = **AccountNumber**. 1. **Type d'emplacement** = **AMAZON.Number**. 1. **Invites** = le texte à prononcer lorsque l'appel est pris. Par exemple, demandez aux appelants de saisir leur numéro de compte à l'aide de leur clavier : **À l'aide de votre clavier, veuillez saisir votre numéro de compte**. Choisissez **Ajouter**. L'image suivante montre une section **Ajouter un emplacement** terminée. ![La section Ajouter un emplacement de la page Intentions.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-add-slots.png) 1. Faites défiler la page jusqu'à la section **Réponses finales**. Ajoutez le message que le bot délivrera aux clients. Par exemple, **le solde de votre compte est de 1 234,56 $**. (Pour cette procédure pas à pas, nous n'allons pas réellement obtenir les données, ce que vous feriez en réalité.) L'image suivante illustre une section **Réponses finales** terminée. ![La section des réponses finales de la page Intentions.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-response1.png) 1. Choisissez **Save intent (Enregistrer l'intention)**. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] 1. Dans la console Amazon Lex, choisissez l'icône **\+** à côté de **Intentions**, puis choisissez **Créer une intention**. 1. Nommez l'intention **AccountLookup**. 1. Ajoutez un exemple d'énoncé tel que que *Vérifier mon solde de compte*, et choisissez l'icône **\+**. 1. Ajoutez un second énoncé, par exemple *Un* et choisissez l'icône **\+**. Cela permet d'attribuer l'énoncé « un » ou l'appui sur une touche de « 1 » à l'intention. **AccountLookup** **Astuce** Vous devez ajouter un énoncé de « Un » dans le bot, et non le chiffre « 1 ». Cela est dû au fait qu'Amazon Lex ne prend pas en charge directement les entrées numériques. Pour contourner ce problème, plus loin dans cette procédure pas à pas, vous utiliserez l'entrée numérique pour interagir avec un bot Lex appelé à partir d'un flux. 1. Sous **Machines à sous**, ajoutez un emplacement nommé **AccountNumber**. L'image suivante montre l'emplacement de la section **Emplacements** sur la page. ![La section emplacement de la page Intentions.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-slots.png) 1. Pour le **type d'emplacement**, utilisez le menu déroulant pour choisir **AMAZON.NUMBER**. 1. Pour **Invite**, ajoutez le texte à prononcer lorsque l'appel est pris. Par exemple, demandez aux appelants de saisir leur numéro de compte à l'aide de leur clavier : *À l'aide de votre clavier, veuillez saisir votre numéro de compte*. 1. Choisissez l’icône \+. 1. Assurez-vous que la case **Obligatoire** est cochée. 1. Dans la section **Réponse**, ajoutez le message que le robot délivrera aux clients. Par exemple, **le solde de votre compte est de 1 234,56 $**. 1. Choisissez **Enregistrer l'intention**. ------ ### Créez une SpeakToAgent intention ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Accédez à la page **Intentions** : choisissez **Retour à la liste des intentions.** 1. Choisissez **Ajouter une intention**, puis **Ajouter une intention vide**. 1. Dans le champ **Nom de l'intention **SpeakToAgent****, entrez, puis choisissez **Ajouter**. 1. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section **Exemple d'énoncés**. Entrez les énoncés suivants, qui permettent au client de déterminer son intention : SpeakToAgent + **Parler à un agent** + **Deux** 1. Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section **Réponses finales**. Ajoutez le message que le bot délivrera aux clients. Par exemple, **Okay, un agent va vous répondre rapidement**. 1. Choisissez **Save intent (Enregistrer l'intention)**. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] 1. Dans la console Amazon Lex, choisissez l'icône **\+** à côté de **Intentions**, puis choisissez **Créer une intention**. 1. Nommez l'intention **SpeakToAgent**. 1. Sélectionnez **SpeakToAgent**. 1. Ajoutez un exemple d'énoncé, par exemple *Parler à un agent*, et choisissez **\+**. 1. Ajoutez un second énoncé, par exemple *Deux*, puis choisissez **\+**. 1. Ajoutez le message permettant aux appelants de savoir que leur appel est connecté à un agent. Par exemple, « Okay, un agent va vous répondre rapidement. » 1. Choisissez **Enregistrer l'intention**. ------ ## Générer et tester le bot Amazon Lex Une fois que vous avez créé le bot, assurez-vous qu'il fonctionne comme prévu. ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Dans le bas de la page, sélectionnez **Créer**. L'opération peut durer une ou deux minutes. L'image suivante montre où se trouve le bouton **Créer**. ![Emplacement du bouton Créer sur la page.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-build-test-intent.png) 1. Une fois la génération terminée, choisissez **Test**. 1. Testons l'**AccountLookup**intention : dans le volet **Test Draft version**, dans la zone de message **Tapez un message**, tapez **1** et appuyez sur Entrée. Tapez ensuite un numéro de compte fictif et appuyez sur Entrée. L'image suivante montre l'endroit où vous entrez l'intention. ![La zone dans laquelle vous saisissez l'intention de tester.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test1.png) 1. Videz le champ de test. 1. Entrez les intentions que vous voulez tester. 1. Pour confirmer que l'**SpeakToAgent**intention fonctionne, décochez la case de test, puis tapez **2** et appuyez sur Entrée. L'image suivante montre à quoi ressemble le test une fois que vous l'avez effacé puis que vous avez saisi 2. ![Le champ de test.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test2.png) 1. Fermez le volet **Tester la version brouillon**. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] 1. Sélectionnez **Créer**. L'opération peut durer une ou deux minutes. 1. Une fois la création terminée, choisissez **Tester le Chatbot**, comme indiqué dans l'image ci-dessous. ![Le bouton de test du chatbot, sur le côté droit de la page.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-test-chatbot.png) 1. **Testons l'**AccountLookup**intention : dans le volet **Tester le chatbot**, dans la zone **Discuter avec votre bot**, tapez 1.** Tapez ensuite un numéro de compte fictif. Dans l'image suivante, la flèche pointe vers le champ dans lequel vous tapez 1. ![Le bot de test, le champ de saisie de votre message.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-test-run.png) 1. Choisissez **Clear history chat (Effacer l'historique de conversation**. 1. Pour confirmer que l'**SpeakToAgent**intention fonctionne, tapez **2**. ------ ## Création d'une version de bot (facultatif) Au cours de cette étape, vous créez une nouvelle version du bot à utiliser dans un alias. C'est ainsi que vous créez un alias utilisable dans un environnement de production. Les alias de test sont soumis à des limites inférieures. Bien qu'il s'agisse d'une procédure de test, la création d'une version constitue une bonne pratique. ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Si vous êtes sur la page **Intentions**, choisissez **Retour à la liste des intentions.** 1. Dans le menu de gauche, choisissez **Versions de bot**. 1. Choisissez **Créer une version**. 1. Passez en revue les détails du **AccountBalance**bot, puis choisissez **Create**. Cela crée une version de votre bot (version 1). Vous pouvez changer de version sur un alias non testé sans avoir à suivre quelle version est publiée. ![La page des versions contenant la version 1 est répertoriée.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-version1.png) ------ ## Créer un alias pour le bot ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Dans le menu de gauche, choisissez **Alias**. 1. Dans l'onglet **Alias**, choisissez **Créer un alias**. 1. Dans le champ **Nom de l'alias**, entrez un nom, tel que **Test**. Plus loin dans cette procédure pas à pas, vous utiliserez cet alias pour spécifier cette version du bot dans votre flux. **Important** Dans un environnement de production, utilisez toujours un alias différent de celui **TestBotAlias**d'Amazon Lex et de **$LATEST** pour Amazon Lex classic. **TestBotAlias**et **$LATEST** prennent en charge un nombre limité d'appels simultanés vers un bot Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez [Quotas d'exécution](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service). 1. Pour **Version associée**, choisissez la version que vous venez de créer, telle que **Version 1**. 1. Choisissez **Créer**. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] 1. Choisissez **Publier**. 1. Fournissez un alias pour le robot. Utilisez l'alias pour spécifier cette version du bot dans le flux, par exemple, **Test**. **Important** Dans un environnement de production, utilisez toujours un alias différent de celui **TestBotAlias**d'Amazon Lex et de **$LATEST** pour Amazon Lex classic. **TestBotAlias**et **$LATEST** prennent en charge un nombre limité d'appels simultanés vers un bot Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez [Quotas de service d'exécution](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime). 1. Choisissez **Publier**. ------ ## Ajoutez le bot Amazon Lex à votre instance Connect Customer ------ #### [ Amazon Lex ] 1. Ouvrez la [console Connect Customer.](https://console.aws.amazon.com/connect/) 1. Sélectionnez l'instance Connect Customer que vous souhaitez intégrer à votre bot Amazon Lex. ![La page des instances du centre de contact virtuel Connect Customer, l'alias de l'instance.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. Dans le menu de navigation, choisissez **Flux**. 1. Sous **Amazon Lex**, utilisez le menu déroulant pour sélectionner la région de votre bot Amazon Lex, puis sélectionnez votre bot Amazon Lex, **AccountBalance**. 1. Sélectionnez le nom d'alias du bot Amazon Lex dans la liste déroulante (**Test**), puis choisissez **\+ Ajouter un bot Lex**. L'image suivante montre la section Amazon Lex une fois qu'elle a été configurée. ![Page Flux, section Amazon Lex.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-region-bot.png) **Note** Connect Customer utilise les politiques basées sur les ressources Amazon Lex pour passer des appels à votre bot Amazon Lex. Lorsque vous associez un bot Amazon Lex à votre instance Connect Customer, la politique basée sur les ressources du bot est mise à jour pour autoriser le client Connect à appeler le bot. Pour plus d'informations sur les politiques basées sur les ressources d'Amazon Lex, consultez [Comment Amazon Lex fonctionne avec IAM](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies). ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] 1. Ouvrez la [console Connect Customer.](https://console.aws.amazon.com/connect/) 1. Sélectionnez l'instance Connect Customer que vous souhaitez intégrer à votre bot Amazon Lex. 1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Flux de contacts**. 1. Sous **Amazon Lex**, sélectionnez la région de votre bot Amazon Lex Classic dans le menu déroulant, puis sélectionnez votre bot Amazon Lex Classic. Son nom aura le suffixe « (Classic) ». Choisissez ensuite **Ajouter le bot Lex**. ------ ## Créer un flux et ajouter votre bot Amazon Lex **Important** Si vous utilisez un bot Amazon Lex V2, votre attribut de langue dans Connect Customer doit correspondre au modèle de langage utilisé pour créer votre bot Lex. Ceci est différent d'Amazon Lex (Classic). Utilisez un bloc [vocal Set](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) pour indiquer le modèle de langue du client Connect, ou utilisez un [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) bloc. Ensuite, créez un nouveau flux de contact qui utilise votre bot Amazon Lex. Lorsque vous créez le flux, vous configurez le message délivré aux appelants. 1. Connectez-vous à votre instance Connect Customer avec un compte autorisé à accéder aux flux de contacts et aux robots Amazon Lex. 1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage, Flux, Créer un flux**, puis saisissez le nom du flux. 1. Sous **Interagir**, faites glisser un bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) vers le concepteur et connectez-le au **bloc Point d’entrée**. 1. Cliquez sur le bloc **Obtenir l'entrée client** pour l'ouvrir. Choisissez **Synthèse vocale ou texte de discussion instantanée, Entrer du texte**. 1. Saisissez un message indiquant aux appelants ce qu'ils peuvent faire. Par exemple, utilisez un message correspondant aux intentions spécifiées dans le robot, tel que « Pour vérifier le solde de votre compte, appuyez sur 1 ou dites 1. Pour parler à un agent, appuyez sur 2 ou dites 2. » L'image suivante montre ce message sur la page Propriétés du bloc **Obtenir l'entrée utilisateur**. ![Page Propriétés du bloc Obtenir les données client.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input.png) 1. Sélectionnez l'onglet **Amazon Lex**, comme indiqué dans l'image ci-dessous. ![Onglet Amazon Lex sur la page Propriétés du bloc Obtenir les données client.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-get-customer-input2.png) 1. Dans le menu déroulant **Nom**, sélectionnez le **AccountBalance**bot que vous avez créé précédemment. 1. Si vous avez sélectionné un bot Amazon Lex, sous **Alias**, utilisez le menu déroulant pour sélectionner l'alias du bot, **Tester**. 1. Le suffixe « (Classic) » est ajouté aux noms des bots Amazon Lex Classic. Si vous avez sélectionné un bot classique, entrez l'alias que vous souhaitez utiliser dans le champ **Alias**. 1. Pour les bots Amazon Lex V2, vous avez également la possibilité de définir manuellement un alias ARN de bot. Choisissez **Définir manuellement**, puis saisissez l'ARN de l'alias de bot que vous souhaitez utiliser ou définissez l'ARN à l'aide d'un attribut dynamique. 1. Sous **Intentions**, choisissez **Ajouter une intention**. 1. Tapez **AccountLookup**et choisissez **Ajouter une autre intention**. L'image suivante montre la section **Intentions** configurée avec ces informations. ![La section Intentions de l'onglet Amazon Lex.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input3.png) 1. Tapez **SpeakToAgent**et choisissez **Enregistrer**. ### Terminez le flux Au cours de cette étape, vous finissez d'ajouter des parties au flux qui s'exécute une fois que l'appelant interagit avec le bot : 1. Si l'appelant appuie sur 1 pour obtenir son solde de compte, utilisez un bloc **Invite** pour lire un message et déconnectez l'appel. 1. Si l'appelant appuie sur 2 pour parler à un agent, utilisez un bloc **Définir une file d'attente** pour définir la file d'attente et y transférer l'appelant, ce qui met fin au flux. Voici les étapes à suivre pour créer le flux : 1. Sous **Interact**, faites glisser un **bloc d'invite Play** vers le concepteur et **AccountLookup****connectez-y le nœud du bloc de saisie** Get customer. Une fois que le client obtient son solde de compte auprès du bot Amazon Lex, le message du bloc **Lire l'invite** s'exécute. 1. En dessous **Terminate/Transfer**, faites glisser un bloc de **déconnexion** vers le concepteur et **connectez-y le bloc d'invite Play**. Une fois lu le message d'invite, l'appel est déconnecté. Pour compléter l'**SpeakToAgent**intention : 1. Ajoutez un bloc **Set working queue** et connectez-le au **SpeakToAgent**nœud du bloc de **saisie Get** customer. 1. Ajoutez un bloc **Transférer vers la file l'attente**. 1. Reliez le nœud Réussite du bloc **Définir un flux de file d'attente client** au bloc **Transférer vers la file l'attente**. 1. Choisissez **Enregistrer**, puis **Publier**. Votre flux terminé ressemblera à l'image suivante. Le flux commence par le bloc **Obtenir l'entrée utilisateur**. Cela bloque les branches **Lire l'invite** ou **Définir une file d'attente client**. ![Le flux fini dans le concepteur de flux.](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-contactflow-designer.png) **Astuce** Si votre entreprise utilise plusieurs paramètres régionaux dans un seul bot, ajoutez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) au début de votre flux. Configurez ce bloc pour utiliser le [$. LanguageCode](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)attribut système. ## Attribution du flux à un numéro de téléphone Lorsque les clients appellent votre centre de contact, le flux vers lequel ils sont envoyés est celui auquel est attribué le numéro de téléphone qu'ils ont appelé. Pour rendre le nouveau flux actif, attribuez-le à un numéro de téléphone de votre instance. 1. Ouvrez la console Connect Customer. 1. Choisissez **Routage, Numéros de téléphone**. 1. Sur la page **Gérer les numéros de téléphone**, sélectionnez le numéro de téléphone à attribuer au flux. 1. Ajoutez une description. 1. Dans le **Flow/IVR**menu, choisissez le flux que vous venez de créer. 1. Choisissez **Enregistrer**. ## À vous d'essayer \! Pour tester le bot et le flux, appelez le numéro que vous avez attribué au flux. Suivez les invites.