Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Comment fonctionnent les contrats de niveau de service dans Connect Customer Cases
Les Contrats de niveau de service (SLA) dans les cas Amazon Connect sont un type d’élément connexe qui peut être associé à un cas. Ils vous permettent de suivre les objectifs de service de votre centre d’appels, en spécifiant que certains types de cas doivent atteindre certaines étapes dans des délais définis.
Comprendre les SLA dans les cas
Les SLA de cas dans Amazon Connect se composent des éléments suivants :
-
Nom du SLA : identifiant du SLA dans l’interface utilisateur et les réponses de l’API.
-
Date et heure cibles : date limite à laquelle le cas doit passer au statut cible. Cette option peut être configurée pour une durée maximale de 90 jours.
-
Valeur cible : valeur du champ avec laquelle le cas doit être mis à jour pour que le contrat de niveau de service soit considéré comme respecté.
-
Statut du SLA : état d’exécution actuel du SLA. Les statuts possibles incluent :
-
Actif : le SLA n’est pas encore respecté, mais le délai cible n’est pas écoulé
-
Atteint : SLA atteint dans le délai cible
-
Non atteint : le SLA est respecté après le dépassement du délai cible
-
Échéance prochaine : SLA non respecté, délai cible dans moins de 24 heures
-
En retard : SLA non respecté, délai cible déjà dépassé
-
-
Délai de violation : pour les SLA non respectés, le temps restant avant la date et l’heure cibles est dépassé. Pour les cas en retard, ce délai continue de s’écouler de manière négative jusqu’à ce que la valeur cible soit atteinte.
Ajout de SLA aux cas
Vous pouvez associer des SLA aux cas de deux façons :
-
Automatiquement : utilisez les règles de Contact Lens pour ajouter des SLA aux cas qui répondent aux conditions spécifiées (modèle de cas et valeurs des champs) pour les règles de création et de mise à jour des cas. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillez et mettez à jour automatiquement les dossiers dans Connect Customer Cases.
-
Manuellement : utilisez l' CreateRelatedItem API pour ajouter un élément lié au SLA à un dossier.
Affichage des SLA sur les cas
Les responsables et les agents peuvent consulter les contrats de niveau de service dans l’application de l’agent afin de hiérarchiser les cas et d’identifier ceux qui risquent de ne pas atteindre leurs objectifs de service.
Page récapitulative du cas
Pour ajouter des informations SLA à l’affichage de la liste des cas :
-
Connectez-vous au site Web d' Connect Customer administration à l'adresse https ://
instance name.my.connect.aws/. -
Ouvrez l’Espace de travail de l’agent.
-
Choisissez l’icône d’engrenage en haut à droite du tableau.
-
Ajoutez le champ Prochaine violation de SLA à la liste active.
-
Faites passer le champ d’inactif à actif.
Note
Ces paramètres sont conservés jusqu’à ce que vous supprimiez vos cookies.
Page détaillée du cas
Pour les cas où les SLA sont actifs :
-
Une notification par badge apparaît à côté du titre du cas, indiquant le délai avant la violation du prochain SLA actif.
-
Une section SLA située sous les détails du cas répertorie tous les SLA actifs et terminés associés au cas, notamment :
-
Nom du SLA
-
Statut
-
Date et heure cible
-
Date et heure d’achèvement (le cas échéant)
-
Délai de violation (le cas échéant)
-
Automatisation des actions en cas de violation de SLA
Vous pouvez utiliser les règles Contact Lens pour déclencher des actions automatisées lorsque les SLA atteignent leur délai d’exécution cible sans être atteints :
-
Dans l’interface des règles Contact Lens, ajoutez une nouvelle règle dont le déclencheur est basé sur Violation de SLA de cas.
-
Spécifiez les noms de SLA auxquels la règle de violation doit s’appliquer.
Pour plus d’informations, consultez Surveillez et mettez à jour automatiquement les dossiers dans Connect Customer Cases dans la documentation Amazon Connect.