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Comment le Panneau de configuration des contacts (CCP) utilise le WebRTC
Cette rubrique avancée s’adresse aux administrateurs informatiques susceptibles de s’intéresser à la manière dont le Panneau de configuration des contacts (CCP) gère les appels vocaux. Elle fournit également des détails de mise en réseau.
Le CCP utilise WebRTC comme technologie sous-jacente pour permettre la communication en temps réel entre les agents de centre de contact et les clients. Il permet aux agents de gérer les appels entrants et sortants ainsi que les visioconférences directement depuis leur navigateur Web.
Rubriques
En quoi consiste WebRTC ?
WebRTC est une spécification technologique open source permettant la communication en temps réel (RTC) entre les navigateurs et les applications mobiles à l’aide d’API simples.
WebRTC utilise des techniques d’appairage pour l’échange de données en temps réel entre pairs connectés. Elle fournit un streaming multimédia à faible latence nécessaire pour les interactions interhumaines.
La spécification WebRTC inclut un ensemble de protocoles IETF, notamment Interactive Connectivity Establishment
Comme Connect Customer utilise WebRTC, vous n'avez pas besoin de créer et de maintenir une infrastructure complexe pour communiquer en temps réel. Il vous permet de déployer rapidement des solutions d'engagement client omnicanales via Connect Customer, tout en bénéficiant de la faible latence, du streaming multimédia de haute qualité et de la connectivité poste à poste sécurisée qu'offre WebRTC.
Terminologie
- Session Traversal Utilities for NAT (STUN)
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Protocole permettant de découvrir votre adresse publique et déterminer les restrictions de votre routeur qui empêcheraient une connexion directe avec un pair.
Composant qui gère les points de terminaison STUN. Les points de terminaison permettent aux applications de découvrir leur adresse IP publique lorsqu’elles se trouvent derrière un NAT ou un pare-feu.
- Traversal Using Relays around NAT (TURN)
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Serveur permettant de contourner la restriction NAT symétrique en ouvrant une connexion avec un serveur TURN et en relayant toutes les informations via ce serveur.
Composant qui gère les points de terminaison TURN. Les points de terminaison activent le relais multimédia à l’aide du cloud lorsque les applications ne peuvent pas diffuser du contenu multimédia de pair à pair.
- Session Description Protocol (SDP)
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Norme permettant de décrire le contenu multimédia de la connexion, comme la résolution, les formats, les codecs, le chiffrement, etc., afin que les deux pairs puissent se comprendre une fois les données transférées.
- Offre SDP
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Message SDP envoyé par un agent qui génère une description de session pour créer ou modifier une session. Il décrit les aspects de la communication multimédia souhaitée.
- Réponse SDP
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Message SDP envoyé par un répondeur en réponse à une offre reçue d’un offreur. La réponse indique les aspects acceptés. Par exemple, si tous les flux audio et vidéo de l’offre sont acceptés.
- Interactive Connectivity Establishment (ICE)
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Cadre qui permet à votre navigateur Web de se connecter à des pairs.
- Candidat ICE
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Méthode permettant au pair émetteur de communiquer.
- Pair
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Tout appareil ou toute application (par exemple une application mobile ou Web) configuré(e) pour des communications bidirectionnelles en temps réel avec WebRTC.
- Signalisation
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Le composant de signalisation gère les points de terminaison de signalisation WebRTC qui permettent aux applications de se connecter en toute sécurité pour le streaming multimédia en direct pair à pair.
Fonctionnement de WebRTC
Le WebRTC utilise des protocoles de signalisation, JavaScript tels que le protocole JSEP (Session Establishment Protocol) pour les navigateurs ou des protocoles personnalisés intégrés, pour lancer et WebSockets/XMPP gérer des sessions de communication. Il utilise également des codecs pour encoder et décoder les données audio et vidéo, le protocole de Real-time transport sécurisé (SRTP) pour chiffrer les flux multimédias afin de garantir la confidentialité, et utilise les protocoles ICE, STUN et TURN pour naviguer et établir des connexions poste à poste via des passerelles NAT et des pare-feux.
Fonctionnement conjoint de STUN, de TURN et d’ICE
Imaginons le scénario dans lequel l'agent CCP (Contact Control Panel) est l'homologue A et Connect Customer est le pair B, en utilisant WebRTC pour un flux multimédia bidirectionnel (par exemple, un appel vocal).
Voici ce qui se passe lorsque l'agent CCP souhaite établir une connexion avec Connect Customer :
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Le CCP de l’agent génère une offre SDP contenant des informations sur la session souhaitée, comme les codecs à utiliser, s’il s’agit d’une session audio ou vidéo, etc. Il inclut également une liste de candidats ICE, qui sont les IP/port paires que Connect Customer peut essayer d'utiliser pour se connecter à l'agent CCP.
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Pour rassembler les candidats ICE, le CCP envoie une série de demandes à un serveur STUN. Le serveur STUN renvoie la paire adresse IP publique/port à l’origine de la demande. L'agent CCP crée également un canal TURN pour le service TURN de Connect Customer afin d'obtenir une adresse de relais multimédia. Cette adresse de relais est une IP/port paire qui permet de transférer des paquets entre l'agent CCP et d'autres services multimédias dans Connect Customer. L'agent CCP ajoute chaque IP/port paire à la liste des candidats ICE. Ensuite, l'agent CCP envoie l'offre SDP à Connect Customer via un canal de signalisation via un. WebSocket
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Connect Customer génère une réponse SDP en suivant le même processus : il rassemble les candidats ICE et les envoie avec la réponse SDP à l'agent CCP via le. WebSocket Après avoir échangé des SDP, l'agent CCP et Connect Customer effectuent une série de contrôles de connectivité. Chaque camp prend une IP/port paire de candidats du SDP de l'autre et lui envoie une demande STUN. Si une réponse est reçue, cette IP/port paire est marquée comme une paire candidate ICE valide.
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Une fois les contrôles de connectivité terminés pour toutes les IP/port paires, l'agent CCP et Connect Customer négocient et choisissent l'une des paires valides à utiliser pour le flux multimédia.
Le schéma suivant illustre la communication entre CCP et Connect Customer à l'aide du WebRTC.
Bonnes pratiques
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Pour une expérience audio optimale et fiable, il est vivement recommandé de s’assurer que le trafic multimédia entre la station de travail de l’agent et AWS est échangé directement et ne passe pas par des VPN ou d’autres sauts accélérateurs de réseau à réseau.
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Pour que votre entreprise soit en mesure de faciliter les connexions WebRTC et d'atténuer les comportements d'erreur, assurez-vous que le trafic UDP entrant est autorisé sur le port 3478 (). SEND/RECEIVE Pour de plus amples informations, veuillez consulter Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés. Dans le tableau, consultez la ligne correspondant à
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Si vous utilisez Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d’adresses IP, nous vous recommandons ce qui suit pour atténuer les comportements d’erreur :
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Surveillez les plages d'adresses IP autorisées par votre entreprise pour Connect Customer.
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Assurez-vous que les modifications au sein des plages d’adresses IP sont surveillées.
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Assurez-vous que tout nouvel ajout à la liste est accompagné de listes de ports et de protocoles 3478 (UDP) autorisés pour le trafic. SEND/RECEIVE
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Avant de passer à la production, procédez comme suit :
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Testez la connectivité WebRTC à l'aide de l'outil de test Connect Customer Endpoint Connectivity. Cet outil vous aide à déterminer si les points de terminaison WebRTC Media de Connect Customer sont accessibles depuis les postes d'agent.
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Testez et suivez les modifications apportées aux environnements de mise en réseau et aux architectures de mise en réseau sur site, comme les mises à jour de pare-feu, les routeurs périphériques et les VPN.
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Si vous utilisez un pare-feu sans état, veillez à ajouter la plage de ports éphémères à la liste des ports autorisés, comme décrit dans Pare-feu sans état.