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Activer les guides intelligents par défaut pour le travail après contact - Client Amazon Connect

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Activer les guides intelligents par défaut pour le travail après contact

Connect Customer fournit un Step-by-Step guide par défaut pour le travail après contact (ACW) qui se lance automatiquement lorsqu'un agent passe à l'état ACW. Ce guide normalise les flux de travail post-contact en faisant apparaître les tâches récapitulatives telles que les codes de disposition, les résumés des contacts et les actions de suivi directement dans l'espace de travail des agents, sans nécessiter de configuration manuelle.

Les nouvelles instances Connect Customer créées après la date de lancement de cette fonctionnalité incluent automatiquement le Guide intelligent par défaut. Pour les instances existantes, vous pouvez activer cette fonctionnalité en important le flux par défaut et en le configurant pour utiliser la vue gérée par AWS.

Pour activer les guides intelligents par défaut sur une instance existante :

  1. Copiez le schéma de flux (JSON) fourni au bas de cette section.

  2. Dans l'espace de travail d'administration de Connect Customer, accédez à Routing > Flows.

  3. Choisissez Créer un flux, puis sélectionnez Importer un flux et téléchargez le schéma JSON copié sous forme de fichier.

  4. Ouvrez le flux importé dans le concepteur de flux.

  5. Localisez le bloc Afficher la vue dans le flux. Sélectionnez-le pour ouvrir sa configuration.

  6. Sous Afficher, le nom d'une vue est peut-être déjà affiché, mais vous devez sélectionner la vue gérée par AWS intitulée « Travail en contact » dans la liste déroulante.

  7. Enregistrez et publiez le flux.

  8. Accédez au flux de contacts entrants qui gère les contacts pour lesquels vous souhaitez activer les guides ACW. Ajoutez ou configurez un bloc de flux d'événements Set et configurez-le pour qu'il fasse référence à l'exemple de flux de travail après contact que vous avez importé lors des étapes précédentes. Enregistrez et publiez le flux de contacts entrants.

Une fois la publication publiée, les agents gérant les contacts via ce flux entrant bénéficieront automatiquement de l'expérience ACW guidée lorsqu'ils passeront à l'état de travail après contact. Le guide inclut la saisie du code de disposition, l'examen du résumé des contacts et le suivi. Vous pouvez personnaliser le flux ou afficher le contenu en fonction des exigences de conclusion spécifiques de votre organisation.

Schéma de flux


{
  "Version": "2019-10-30",
  "StartAction": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
  "Metadata": {
    "entryPointPosition": { "x": 40, "y": 40 },
    "ActionMetadata": {
      "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52": {
        "position": { "x": 181.6, "y": 29.6 },
        "parameters": {
          "ViewResource": { "Id": { "displayName": "After Contact Work" } },
          "InvocationTimeLimitSeconds": { "unit": 1 }
        }
      },
      "Save collected data to the current contact": { "position": { "x": 492, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "Save collected data to the related contact": { "position": { "x": 705.6, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5": { "position": { "x": 776.8, "y": 313.6 } },
      "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3": { "position": { "x": 473.6, "y": 384.8 } },
      "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052": { "position": { "x": 1266.4, "y": 102.4 } }
    },
    "Annotations": [
      {
        "type": "default",
        "id": "835afeaa-9359-40f2-abdd-dfd4d7c89651",
        "content": "This block will render a view in the agent workspace for users to collect information during after contact work.",
        "actionId": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
        "isFolded": true,
        "position": { "x": 240.5, "y": 378 },
        "size": { "height": 295, "width": 300 }
      }
    ],
    "name": "Sample after contact work flow",
    "description": "Sample flow to show guides in after contact work.",
    "type": "contactFlow",
    "status": "PUBLISHED",
    "hash": {}
  },
  "Actions": [
    {
      "Parameters": {
        "ViewResource": { "Id": "arn:aws:connect:eu-central-1:aws:view/after-contact-work:1" },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "480",
        "ViewData": {
          "CustomerName": "Jane Doe",
          "Example_Label": "example.com",
          "PhoneNumber": "(880) 953-0129",
          "AdditionalNotes_DefaultValue": "Additional contact details...",
          "AdditionalNotes_Header_Description": "Add any extra information that may be helpful for future reference.",
          "AdditionalNotes_Header_Title": "Additional Notes",
          "Category_DefaultValue": "Support",
          "ContactSummary_Header_Description": "Review and confirm the details of this contact.",
          "ContactSummary_Header_Title": "Contact Summary",
          "ContactSummary_DefaultValue": "During this contact, the customer...",
          "ContactWrapUp_Header_Description": "Complete your contact by selecting a disposition code, reviewing the contact summary, and adding any important notes.",
          "ContactWrapUp_Header_Title": "Contact Wrap-up",
          "Disposition_Header_Description": "Classify this customer interaction.",
          "Disposition_Header_Title": "Disposition codes",
          "Driver_DefaultValue": "Billing inquiries",
          "Example_Url": "https://example.com",
          "Satisfaction_DefaultValue": "Very Satisfied",
          "FollowUp_DefaultValue": "No",
          "Resolved_DefaultValue": "Yes"
        }
      },
      "Identifier": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Conditions": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Cancel"] } }, { "NextAction": "Save collected data to the current contact", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Submit"] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "TimeLimitExceeded" } ] }
    },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Current" }, "Identifier": "Save collected data to the current contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "Save collected data to the related contact", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Related" }, "Identifier": "Save collected data to the related contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "There was an error saving the data as contact attributes" }, "Identifier": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "We're sorry, an error occurred with the ShowView block" }, "Identifier": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": {}, "Identifier": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Type": "DisconnectParticipant", "Transitions": {} }
  ]
}