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Connect les couches de charge de travail des clients
Vous pouvez séparer les charges de travail Connect Customer selon les couches suivantes : téléphonie, Connect Customer interface/API flows/IVR, station de travail de l'agent, mesures et rapports.
Téléphonie
Important
La connexion TFN à plusieurs opérateurs est disponible uniquement aux États-Unis.
Connect Customer est intégré à plusieurs fournisseurs de téléphonie avec des chemins réseau dédiés redondants vers au moins trois zones de disponibilité dans chaque région où le service est proposé aujourd'hui. La capacité, la résilience de la plateforme et la mise à l'échelle sont gérées dans le cadre du service géré, ce qui vous permet de passer efficacement de 10 à 10 000 agents sans vous soucier de la gestion ou de la configuration de la plateforme sous-jacente et de l'infrastructure téléphonique. Les charges de travail sont équilibrées sur une flotte de serveurs multimédias de téléphonie, ce qui permet de vous fournir de nouvelles mises à jour et fonctionnalités sans qu'aucun temps d'arrêt ne soit nécessaire pour la maintenance ou les mises à niveau. En cas de défaillance d'un composant, d'un centre de données ou d'une zone de disponibilité complète, le point de terminaison concerné est retiré de la rotation, ce qui vous permet de continuer à fournir une expérience de qualité constante aux clients.
Lorsqu'un appel vocal est passé vers une instance Connect Customer, la couche téléphonique est chargée de contrôler le terminal auquel votre client appelle par le biais de son opérateur, via le PSTN et via Connect Customer. Cette couche représente le chemin audio établi entre Connect Customer et le client. Grâce à la couche d'interface Connect Customer, vous pouvez configurer des éléments tels que l'identification de l'appelant sortant, l'attribution flow/IVRs de numéros de téléphone, l'activation de la diffusion multimédia en direct, l'enregistrement des appels et la possibilité de revendiquer des numéros de téléphone sans aucune connaissance ou expérience préalable en téléphonie traditionnelle. En outre, lorsque vous migrez des charges de travail vers Connect Customer, vous avez la possibilité de transférer vos numéros de téléphone existants en ouvrant un dossier d'assistance dans votre console AWS de gestion. Vous pouvez également transférer vos numéros de téléphone existants vers des numéros que vous avez réclamés dans votre instance Connect Customer jusqu'à ce que votre migration soit complète.
Connect le client Interface/API
La couche d'interface Connect Customer est le point d'accès que vos agents, superviseurs et administrateurs de centres d'appels utiliseront pour accéder aux composants Connect Customer tels que les rapports et les métriques, la configuration utilisateur, les enregistrements d'appels et le panneau de configuration des contacts (CCP). C'est également la couche responsable des éléments suivants :
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Authentification utilisateur par intégration unique Sign-On (SSO)
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Les applications de bureau personnalisées créées à l'aide de l'API Connect Customer Streams
qui peuvent fournir des fonctionnalités supplémentaires and/or s'intègrent aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) existants, notamment l'adaptateur Connect Customer Salesforce CTI. -
Connect, interface de chat orientée vers les contacts avec le client
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Serveur Web de chat hébergeant l'API Connect Customer Chat
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Tous les points de terminaison Amazon API Gateway et les AWS Lambda fonctions correspondantes nécessaires pour acheminer les contacts de chat vers Connect Customer.
Tout ce que vos agents, responsables, superviseurs ou contacts utilisent pour accéder aux composants Connect Customer, les configurer ou les gérer à partir d'un navigateur Web ou d'une API est considéré comme la couche d'interface Connect Customer.
Flux / IVR
La Flow/IVR couche est le principal véhicule architectural de Connect Customer et sert de point d'entrée et de première ligne de communication avec les clients qui contactent votre centre d'appels. Une fois qu'un client a contacté votre instance Connect Customer, un flux contrôle l'interaction entre Connect Customer, le contact et l'agent, ce qui vous permet de :
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Invoquez dynamiquement AWS Lambda des fonctions pour effectuer des appels d'API.
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Envoyer des données vocales et IVR en temps réel à des points de terminaison tiers via Amazon Kinesis.
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Accéder aux ressources au sein du VPC et derrière le VPN.
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Appelez d'autres AWS services tels qu'Amazon Pinpoint pour envoyer des SMS depuis l'IVR.
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Réaliser des extractions de données vers une base de données comme Amazon DynamoDB pour prendre en charge les contacts.
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Appeler Amazon Lex directement depuis le flux pour invoquer un bot Lex pour la compréhension du langage naturel (NLU) et la reconnaissance automatique de la parole (ASR).
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Jouez de manière dynamique et naturelle Text-to-Speech grâce à Amazon Polly, et utilisez SSML et Neural Text-to-Speech (NTTS) pour obtenir la synthèse vocale la plus naturelle et la plus humaine possible.
Les flux vous permettent d'inviter des contacts de manière dynamique, de collecter et de stocker les attributs des contacts et de les acheminer de manière appropriée. Vous pouvez attribuer un flux à plusieurs numéros de téléphone, le gérer et le configurer via Connect Customer.
Station de travail d'agent
La couche de poste de travail de l'agent n'est pas gérée par AWS. Il comprend tous les équipements physiques et les technologies, services et points de terminaison tiers qui aident votre agent à utiliser la voix, les données et à accéder à la couche d'interface Connect Customer. Les composants de la couche de station de travail de l'agent incluent :
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Le matériel de l'agent du panneau de configuration des contacts (CCP)
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Chemin d'accès réseau
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Casque ou téléphone pour agent
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Environnement VDI
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Système d'exploitation et navigateur web
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Sécurité de point de terminaison
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Tous les composants et infrastructures réseau
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Fournisseur de services Internet (ISP) ou chemin réseau Direct Connect dédié vers AWS.
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Tous les autres aspects de l'environnement d'exploitation de l'agent, notamment l'alimentation, les installations, la sécurité et le bruit ambiant.
Métriques et rapports
La couche métrique et de rapports inclut les composants chargés de fournir, de consommer, de surveiller, d'alerter ou de traiter les métriques en temps réel et historiques pour les agents, les contacts et le centre de contact. Cela inclut tous les composants natifs et tiers chargés de faciliter le traitement, la transmission, le stockage, la récupération et la visualisation des métriques historiques ou en temps réel des centres de contact, des audits d'activité et des données de surveillance. Par exemple :
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Enregistrements d'appels et rapports planifiés stockés dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
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Des enregistrements de contacts que vous pouvez exporter vers des services AWS de base de données tels qu'Amazon Redshift ou vers votre propre entrepôt de données sur site avec Amazon Kinesis.
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Real-time les tableaux de bord que vous créez avec Amazon OpenSearch Service et Kibana.
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CloudWatch Des métriques Amazon ont été générées que vous pouvez utiliser pour définir des alarmes en fonction de seuils statiques, configurer des notifications Amazon SNS pour alerter vos administrateurs et superviseurs, ou lancer des AWS Lambda fonctions en réponse à l'événement.
