Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Connect lapisan beban kerja Pelanggan
Anda dapat memisahkan beban kerja Connect Customer ke dalam lapisan berikut: telephony, Connect Customer,, stasiun kerja agen interface/API flows/IVR, dan metrik dan pelaporan.
## Teleponi
**penting**
TFN yang terhubung ke beberapa operator hanya tersedia di AS.
Connect Customer terintegrasi dengan beberapa penyedia telepon dengan jalur jaringan khusus redundan ke tiga atau lebih Availability Zone di setiap Wilayah di mana layanan ini ditawarkan saat ini. Kapasitas, ketahanan platform, dan penskalaan ditangani sebagai bagian dari layanan terkelola, memungkinkan Anda meningkatkan secara efisien dari 10 hingga 10.000\+ agen tanpa khawatir tentang manajemen atau konfigurasi platform dan infrastruktur telepon yang mendasarinya. Beban kerja diseimbangkan beban di seluruh armada server media telepon, memungkinkan pembaruan dan fitur baru dikirimkan kepada Anda tanpa memerlukan waktu henti untuk pemeliharaan atau peningkatan. Jika komponen tertentu, pusat data, atau seluruh Availability Zone mengalami kegagalan, titik akhir yang terpengaruh dikeluarkan dari rotasi, memungkinkan Anda untuk terus memberikan pengalaman kualitas yang konsisten bagi pelanggan Anda.
Ketika panggilan suara ditempatkan ke instans Connect Customer, lapisan telepon bertanggung jawab untuk mengontrol titik akhir yang dipanggil pelanggan Anda melalui operator mereka, di seluruh PSTN dan ke Connect Customer. Lapisan ini mewakili jalur audio yang dibuat antara Connect Customer dan pelanggan. Melalui lapisan antarmuka Connect Customer, Anda dapat mengonfigurasi hal-hal seperti ID penelepon keluar, menetapkan flow/IVRs nomor telepon, mengaktifkan streaming media langsung, mengaktifkan perekaman panggilan, dan kemampuan untuk mengklaim nomor telepon tanpa pengetahuan atau pengalaman telepon tradisional sebelumnya. Selain itu, saat memigrasikan beban kerja ke Connect Customer, Anda memiliki opsi untuk mem-port nomor telepon yang ada dengan membuka kotak dukungan di AWS Management Console. Anda juga dapat meneruskan nomor telepon yang ada ke nomor yang telah diklaim di instans Connect Customer hingga Anda sepenuhnya dimigrasikan.
## Connect Pelanggan Interface/API
Lapisan antarmuka Connect Customer adalah titik akses yang akan digunakan agen dan pengawas dan administrator pusat kontak Anda untuk mengakses komponen Connect Customer seperti pelaporan dan metrik, konfigurasi pengguna, rekaman panggilan, dan Contact Control Panel (CCP). Ini juga merupakan lapisan yang bertanggung jawab untuk:
+ Otentikasi pengguna integrasi tunggal Sign-On (SSO)
+ Aplikasi desktop khusus yang dibuat menggunakan [Connect Customer Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) API yang dapat menyediakan fungsionalitas tambahan yang and/or terintegrasi dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang ada termasuk [Connect Customer Salesforce](salesforce-integration.md) CTI Adapter.
+ Connect Antarmuka obrolan yang menghadap kontak Pelanggan
+ Server web obrolan yang menghosting Connect Customer Chat API
+ Setiap titik akhir Amazon API Gateway dan AWS Lambda fungsi terkait yang diperlukan untuk merutekan kontak obrolan ke Connect Customer.
Apa pun yang digunakan agen, manajer, supervisor, atau kontak Anda untuk mengakses, mengonfigurasi, atau mengelola komponen Connect Customer dari browser web atau API dianggap sebagai lapisan antarmuka Connect Customer.
### Aliran/IVR
Flow/IVR Layer adalah kendaraan arsitektur utama untuk Connect Customer dan berfungsi sebagai titik masuk dan jalur komunikasi pertama dengan pelanggan yang menjangkau pusat kontak Anda. Setelah pelanggan menghubungi instans Connect Customer Anda, alur mengontrol interaksi antara Connect Customer, kontak, dan agen, yang memungkinkan Anda untuk:
+ Secara dinamis memanggil AWS Lambda fungsi untuk melakukan panggilan API.
+ Kirim IVR real-time dan data suara ke titik akhir pihak ketiga melalui Amazon Kinesis.
+ Akses sumber daya di dalam VPC Anda dan di belakang VPN Anda.
+ Hubungi AWS layanan lain seperti Amazon Pinpoint untuk mengirim pesan SMS dari IVR.
+ Lakukan penurunan data ke database seperti Amazon DynamoDB untuk melayani kontak Anda.
+ Panggil Amazon Lex langsung dari alur untuk memanggil bot Lex untuk Natural Language Understanding (NLU) dan Automatic Speech Recognition (ASR).
+ Bermain dinamis dan alami Text-to-Speech melalui Amazon Polly, dan gunakan SSML dan Neural Text-to-Speech (NTTS) untuk mencapai suara text-to-speech yang paling alami dan mirip manusia.
Alur memungkinkan Anda untuk secara dinamis meminta kontak, mengumpulkan dan menyimpan atribut kontak, dan merutekan dengan tepat. Anda dapat menetapkan alur ke beberapa nomor telepon, dan mengelola serta mengonfigurasinya melalui Connect Customer.
## Stasiun kerja agen
Lapisan workstation agen tidak dikelola oleh AWS. Ini terdiri dari semua peralatan fisik dan teknologi pihak ketiga, layanan, dan titik akhir yang membantu suara, data, dan mengakses lapisan antarmuka Connect Customer. Komponen dalam lapisan agen workstation meliputi:
+ Perangkat keras agen Contact Control Panel (CCP)
+ Jalur jaringan
+ Headset atau handset agen
+ Lingkungan VDI
+ Sistem operasi dan browser web
+ Keamanan titik akhir
+ Semua komponen jaringan dan infrastruktur
+ Internet Service Provider (ISP) atau jalur jaringan Direct Connect khusus ke AWS.
+ Semua aspek lain dari lingkungan operasi agen Anda termasuk daya, fasilitas, keamanan, dan kebisingan sekitar.
## Metrik dan pelaporan
Lapisan metrik dan pelaporan mencakup komponen yang bertanggung jawab untuk pengiriman, konsumsi, pemantauan, peringatan, atau pemrosesan metrik real-time dan historis untuk agen, kontak, dan pusat kontak Anda. Ini mencakup semua komponen asli dan pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memfasilitasi pemrosesan, transmisi, penyimpanan, pengambilan, dan visualisasi metrik pusat kontak real-time atau historis, audit aktivitas, dan data pemantauan. Contoh:
+ Rekaman panggilan dan laporan terjadwal yang disimpan di Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
+ Catatan kontak yang dapat Anda ekspor ke layanan AWS database seperti Amazon Redshift atau gudang data lokal Anda sendiri dengan Amazon Kinesis.
+ Real-time dasbor yang Anda buat dengan Amazon OpenSearch Service dan Kibana.
+ CloudWatch Metrik Amazon dihasilkan yang dapat Anda gunakan untuk menyetel alarm berdasarkan ambang batas statis, mengatur notifikasi Amazon SNS untuk memberi tahu administrator dan pengawas Anda, atau meluncurkan fungsi sebagai respons terhadap peristiwa tersebut. AWS Lambda
