View a markdown version of this page

Le migliori pratiche per i flussi in Connect Customer - Cliente Amazon Connect

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Le migliori pratiche per i flussi in Connect Customer

Consulta l’elenco delle best practice consigliate in questo argomento durante l’utilizzo e la creazione di flussi.

  • Utilizza convenzioni di denominazione degli attributi coerenti in tutti i AWS servizi. Usa camel case per AttributeNames evitare confusione quando passi e fai riferimento alle variabili.

  • Utilizza per i nomi degli attributi convenzioni di denominazione standard. Non usare spazi o caratteri speciali che potrebbero influire sui processi di creazione di report a valle, ad esempio i crawler AWS Glue .

  • Crea flussi modulari. Riduci i flussi al massimo e combina i flussi modulari in un'esperienza di contatti end-to-end. In tal modo i flussi saranno più gestibili e non saranno necessari numerosi cicli di test di regressione.

  • Quando impostate valori definiti dall'utente o esterni nei campi degli attributi dinamici, utilizzate solo caratteri alfanumerici (A-Z, 0—9) e punti. Non sono ammessi altri caratteri.

  • Assicurati che tutti i rami di errore vengano instradati a un blocco che gestisca efficacemente l'errore o interrompa il contatto.

  • Utilizza il blocco Set logging behavior per abilitare o disabilitare la registrazione per i segmenti del flusso in cui vengono raccolte informazioni sensibili e in cui non possono essere archiviate. CloudWatch

  • Assicurati che gli attributi utilizzati nel flusso siano impostati e associati correttamente tramite i riferimenti. Se prima del nome dell'attributo è presente un punto, puoi utilizzare il formato JSONPath ($.) e selezionare anche un tipo di variabile dall'elenco di selezione. Ad esempio, con:

    • Save text as attribute (Salva testo come attributo) e il valore $.External.variableName funziona come previsto.

    • Set dynamically e il valore variableName funziona come previsto.

    • Imposta dinamicamente e risultati $.External.variableName in un periodo prestabilito.

  • Prima di trasferire una chiamata all'agente e mettere la chiamata in coda, assicurati che vengano utilizzati i blocchi Check hours of operation (Verifica ore di operatività) e Check staffing (Verifica staff). Verifica che la chiamata sia entro l'orario di lavoro e che gli agenti siano in servizio.

  • Verificano che le richiamate vengano offerte prima e dopo il trasferimento in coda utilizzando i blocchi Check queue status (Verifica stato coda). Includi per Queue capacity (Capacità coda) una condizione maggiore di X, dove X è un numero che rappresenta la capacità prevista della coda.

    • Se la capacità della coda supera la capacità prevista, utilizza un blocco Get customer input (Recupera input cliente) per offrire una richiamata. In tal modo si preserva nella coda la posizione del chiamante che viene richiamato quando un agente diventa disponibile.

    • Nel blocco Set callback number (Imposta numero richiamata) scegli il numero da utilizzare per richiamare il cliente nel CCP. Utilizza Sistema e Numero cliente o un nuovo numero, raccolto da un blocco Archivia input cliente, utilizzando Sistema e Input del cliente archiviato.

    • Infine, aggiungi un blocco Transfer to queue (Trasferisci alla coda). Configuralo per Transfer to callback queue (Trasferisci alla coda di richiamata) e configura le opzioni di richiamata in base al tuo caso d'uso specifico.

  • Utilizza un blocco Loop prompts (Prompt dei loop) nel flusso della coda dei clienti per interrompere con una richiamata in coda e un'opzione di trasferimento esterno a intervalli regolari.

  • Assicurati che tutti i paesi indicati nei trasferimenti esterni o utilizzati per le chiamate in uscita vengano aggiunti alla quota di servizio prevista per il tuo. account/instance

  • Assicurati che tutti i numeri a cui si fa riferimento nei trasferimenti esterni siano nel formato corretto. E.164 Elimina il prefisso nazionale che utilizzi quando chiami localmente. Questo prefisso è 0 per la maggior parte dell'Europa, 1 per gli Stati Uniti. Il prefisso è sostituito dal prefisso del paese. Ad esempio, il numero di cellulare del Regno Unito 07911 123456 nel E.164 formato è +44 7911 123456 (tel: +447911123456).

  • Assicurati che non vi siano loop infiniti nella logica del flusso. Assicurati inoltre che per ogni chiamata il flusso colleghi il chiamante a un agente, un bot o a un trasferimento esterno per ulteriore assistenza.