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# Come funzionano gli SLA nei casi di clienti Connect
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) in Amazon Connect Cases sono un tipo di articolo correlato che può essere associato a un caso. Consentono di tenere traccia degli obiettivi di servizio per il contact center, specificando che determinati tipi di casi devono raggiungere determinati milestone entro tempi prestabiliti.
## Comprensione degli SLA in Cases
Gli SLA di un caso in Amazon Connect sono costituiti dai seguenti componenti:
+ **Nome SLA**: l’identificativo dello SLA nell’interfaccia utente e nelle risposte API.
+ **Data e ora previste**: la scadenza entro la quale il caso deve passare allo stato dell’obiettivo. Questo può essere configurato fino a 90 giorni.
+ **Valore dell’obiettivo**: il valore del campo a cui deve essere aggiornato il caso affinché lo SLA sia considerato soddisfatto.
+ **Stato dello SLA**: lo stato attuale di adempimento dello SLA. Gli stati possibili comprendono:
+ Attivo: SLA non ancora soddisfatto, ma l’obiettivo temporale non è stato raggiunto
+ Soddisfatto: SLA soddisfatto prima dell’obiettivo temporale
+ Non soddisfatto: SLA soddisfatto dopo il superamento dell’obiettivo temporale
+ Scadenza a breve: SLA non soddisfatto, mancano meno di 24 ore all’obiettivo previsto
+ Scaduto: SLA non soddisfatto, obiettivo temporale già superato
+ **Tempo di violazione**: per gli SLA non rispettati, il tempo rimanente fino a che la data e l’ora dell’obiettivo vengono superati. Per i casi di ritardo, questo valore continua a essere negativo fino al raggiungimento del valore obiettivo.
## Aggiungere SLA ai casi
È possibile associare gli SLA ai casi in due modi:
+ **Automaticamente**: utilizza le Regole di Contact Lens per aggiungere SLA ai casi che soddisfano condizioni specifiche (modello di caso e valori di campo) per le Regole di creazione e aggiornamento dei casi. Per ulteriori informazioni, consulta [Monitora e aggiorna automaticamente i casi in Connect Customer Cases](create-alerts-on-cases.md).
+ **Manualmente**: utilizza l' CreateRelatedItem API per aggiungere un articolo relativo allo SLA a un caso.
## Visualizzazione degli SLA sui casi
I responsabili e gli agenti possono visualizzare gli SLA dei casi nell’applicazione per agenti per assegnare priorità ai casi e identificare quelli a rischio di non raggiungere gli obiettivi di servizio.
**Pagina di riepilogo del caso**
**Per aggiungere informazioni sullo SLA alla visualizzazione dell’elenco dei casi:**
1. Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://{{instance name}}.my.connect.aws/.
1. Aprire lo **Spazio di lavoro dell’agente**.
1. Selezionare l’icona a forma di ingranaggio in alto a destra nella tabella.
1. Aggiungere il campo **Violazione SLA successiva** all’elenco attivo.
1. Far passare il campo da inattivo ad attivo.
**Nota**
Queste impostazioni persistono a meno che i cookie non vengano cancellati.
**Pagina di dettaglio del caso**
**Per i casi con SLA attivi:**
+ Accanto al titolo del caso viene visualizzata una notifica con un badge, che indica il tempo che manca alla successiva violazione dello SLA attivo.
+ Una sezione sugli SLA sotto i dettagli del caso elenca tutti gli SLA attivi e completati associati al caso, tra cui:
+ Il nome dello SLA
+ Stato
+ Data e ora dell’obiettivo
+ Data e ora di completamento (se applicabile)
+ Ora della violazione (se applicabile)
## Automazione delle azioni per gli SLA non rispettati
È possibile utilizzare le Regole di Contact Lens per attivare azioni automatizzate quando gli SLA raggiungono l’orario di completamento previsto senza essere rispettati:
1. Nell’interfaccia delle Regole di Contact Lens, aggiungi una nuova regola con il trigger basato su **Violazione dello SLA di un caso**.
1. Specifica a quali nomi dello SLA deve essere applicata la **Regola di violazione**.
Per ulteriori informazioni, consulta [Monitora e aggiorna automaticamente i casi in Connect Customer Cases](create-alerts-on-cases.md) nella documentazione di Amazon Connect.