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Abilita il monitoraggio avanzato dei contatti multipartitici in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
ChiamateChatInformazioni importantiCome abilitare il monitoraggio avanzato dei contatti multiparte

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Abilita il monitoraggio avanzato dei contatti multipartitici in Connect Customer

Il monitoraggio avanzato dei contatti si applica alle chiamate vocali e a tutti i tipi di chat supportati: chat/SMS WhatsApp, e Apple Messages for Business.

Chiamate

Il monitoraggio avanzato dei contatti consente agli agenti di ospitare fino a 6 partecipanti a una chiamata. Due supervisori possono monitorare la chiamata. Consente inoltre ai responsabili di eseguire il barge-in nelle conversazioni.

Ad esempio, gli agenti possono avere un gruppo di sei persone che partecipano alla chiamata contemporaneamente. Due supervisori possono monitorare la chiamata. I due supervisori possono eseguire due sessioni di monitoraggio silenziose oppure una sessione di monitoraggio silenzioso e una sessione barge-in.

Il numero totale dei partecipanti alla chiamata sarebbe il seguente:

  1. Cliente: partecipante

  2. Agente 1: partecipante

  3. Agente 2: partecipante

  4. Agente 3: partecipante

  5. Agente 4: partecipante

  6. Agente 5: partecipante

  7. Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata

  8. Supervisore che può ascoltare o eseguire il barge-in nella chiamata

Il numero di conversazioni che può essere monitorato in un'istanza è illimitato.

Chat

Il monitoraggio avanzato dei contatti consente agli agenti di ospitare quattro partecipanti aggiuntivi in una chat di assistenza clienti in corso, per arrivare a un totale di sei partecipanti: l’agente, il cliente e altre quattro persone. Gli agenti possono utilizzare connessioni rapide per aggiungere partecipanti.

Indipendentemente dal fatto che per un’istanza sia abilitata la funzionalità di monitoraggio avanzato dei contatti, è possibile avere fino a cinque persone che monitorano una chat contemporaneamente. Solo un supervisore può eseguire il barge-in in una determinata chat.

Il numero totale dei partecipanti alla chat sarebbe il seguente:

  1. Cliente

  2. Agente

  3. Supervisore che può monitorare la chat ed eseguire il barge-in

  4. Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire

  5. Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire

  6. Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire

  7. Supervisore che può monitorare la chat ma non intervenire

Informazioni importanti

  • I nuovi eventi vengono aggiunti al flusso di eventi dell'agente quando si sceglie Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti nella console Connect Customer.

    Tuttavia, se invece scegli di iniziare con la funzionalità predefinita a tre parti abilitata dal blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) per poi passare alle funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti, sappi che i nuovi eventi verranno aggiunti al flusso di eventi dell’agente. Ciò potrebbe causare problemi se hai personalizzato il contact center in base al precedente flusso di eventi dell’agente.

  • Se non abiliti le Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti a livello di istanza, devi aggiungere e configurare un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso per usufruire delle funzionalità di barge e monitoraggio della chat.

  • Per impostazione predefinita, le chiamate possono avere tre partecipanti, ad esempio due agenti e un chiamante oppure un agente, un chiamante e una parte esterna. Quando abiliti il monitoraggio avanzato dei contatti, l’esperienza dell’agente cambia. Per informazioni, consulta Confronto tra funzionalità multiparte e a tre parti.

  • Tutti gli agenti hanno un ParticipantRole «AGENTE» nella trascrizione. I supervisori hanno un ParticipantRole «SUPERVISORE» nella trascrizione.

  • Il metodo di avvio per il contatto in cui l’agente è invitato è TRANSFER. Per informazioni su come distinguere nel riportare la frequenza con cui un partecipante viene invitato anziché essere trasferito, consulta Identifica le conferenze e i trasferimenti utilizzando i record di contatto di Connect Customer.

  • Questa funzionalità è disponibile solo in CCPv2. Cioè, l'URL per accedere al CCP è https://.my.connect. instance name aws/ccp-v2/ e l'URL per accedere all'area di lavoro dell'agente è https://.my.connect. instance name aws/agent-app-v2/. È disponibile anche in CCP personalizzato utilizzando Connect Customer Streams.js.

  • Prima di abilitare le chiamate multiparte, se utilizzi Contact Lens o hai intenzione di utilizzarlo in futuro consulta Multi-party chiamate e analisi conversazionali. Contact Lens supporta le chiamate con un massimo di 2 partecipanti. Ti consigliamo di disabilitare Contact Lens nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) per i contatti che dovrebbero avere 3 o più partecipanti.

  • Nei CCP personalizzati, utilizza l'API Connect Customer Streams aggiornata per abilitare chiamate multipartitiche, fino a sei parti. Consulta la documentazione di Connect Customer Streams su GitHub.

  • AWS GovCloud (US-West): Non è possibile abilitare questa funzionalità utilizzando l'interfaccia utente della console. Utilizza invece l’API UpdateInstanceAttribute o contatta il Supporto AWS.

Come abilitare il monitoraggio avanzato dei contatti multiparte

  1. Nella console Connect Customer, nel riquadro del menu, scegli Telefonia.

  2. Nella pagina Opzioni di telefonia e chat, scorri fino alla sezione Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti.

    La pagina Opzioni di telefonia e chat.

  3. Scegli le opzioni che desideri abilitare, quindi scegli Salva.

  4. Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione. Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza ai responsabili in modo che possano monitorare ed eseguire il barge delle conversazioni in tempo reale e rivedere le registrazioni.

  5. Mostra ai manager come monitorare le conversazioni dal vivo, archiviare le conversazioni dal vivo e rivedere le registrazioni precedenti in Connect Customer.