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Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione
Nei contact center i problemi di rete sono la causa principale dei problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione. Prima di leggere questo argomento, ti consigliamo di Configura la tua rete per utilizzare il Connect Customer Contact Control Panel (CCP) verificare che la tua rete sia configurata correttamente per Connect Customer.
In questo argomento viene descritto come analizzare e risolvere problemi di rete sottostanti.
Nozioni di base
Assicurati che il tuo ambiente sia configurato come segue:
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Determina quali router sono congestionati e aumenta la larghezza di banda per risolvere il problema (oppure utilizza un router potente in grado di gestire l’intera larghezza di banda della connessione Internet).
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Usa Ethernet fisso (non Wi-Fi) laddove possibile.
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Riduci i conflitti di pacchetti Wi-Fi riducendo il numero di dispositivi che operano sullo stesso canale.
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Evita trasferimenti di file di dati di grandi dimensioni che avvengono contemporaneamente nello stesso Wi-Fi ambiente.
Esecuzione dell’utilità di test degli endpoint
Esegui lo strumento utilità di test degli endpoint dal computer dell’agente interessato e controlla i risultati:
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Questo strumento aiuta a determinare la latenza tra l'istanza Connect Customer e il browser dell'agente. Per un test riuscito, lo stato è Successo. La latenza media non deve essere superiore a 300 ms. Una latenza superiore a questo valore potrebbe causare potenziali problemi di qualità audio.
L’immagine seguente mostra alcuni risultati di esempio di un test di latenza.
Puoi anche testare la latenza utilizzando le diverse AWS regioni per testare la connettività dal browser dell'agente.
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Controlla se la workstation dell’agente è configurata correttamente: verifica che stia utilizzando un browser supportato e verifica la connettività di rete tra le porte richieste per i flussi multimediali. L'immagine seguente mostra i risultati per una workstation per agenti che soddisfa tutti i requisiti per Connect Customer.
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Una latenza più elevata porta anche alla perdita di pacchetti.
Esamina i componenti e i dispositivi di rete
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Verifica se gli agenti che hanno riscontrato il problema avevano eseguito l’accesso tramite la stessa rete o da remoto.
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Se lo utilizzano VPN/firewall, questo problema si verifica solo sulla VPN aziendale o anche sulla rete Internet pubblica?
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In caso di configurazione VDI, segui le raccomandazioni riportate nell’argomento Usa Connect Customer in un ambiente VDI. Sono state apportate delle modifiche? Il problema si verifica in una configurazione non VDI (in un semplice ambiente desktop)?
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Assicurati che non ci siano dispositivi anti- viruses/software sul computer o nella rete dell'agente che potrebbe influire sulle chiamate e causare problemi di qualità audio.
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Assicurati che gli agenti non abbiano problemi di connettività di rete o di larghezza di banda.
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Firewall: firewall, proxy o gruppi di sicurezza che bloccano le porte e i protocolli richiesti possono causare problemi, interruzioni e ritardi di audio. Assicurati che UDP 3478, TCP 443 e i socket web siano consentiti.
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Dispositivi NAT: se non è configurato correttamente, l’attraversamento NAT può causare audio unidirezionale o assente. Quando possibile, utilizza il NAT statico e abilita i keep-alive.
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VPN: i tunnel VPN crittografati aggiungono sovraccarico e latenza che degradano l’audio. Dai priorità alla qualità rispetto alla crittografia per il traffico in tempo reale.
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Wi-Fi - Le connessioni wireless sono soggette a interferenze e congestione con conseguente instabilità e perdita di pacchetti. Quando possibile, utilizza le connessioni cablate.