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# Trasferisci i contatti a un agente specifico in Connect Customer
Per instradare i contatti direttamente a un agente, puoi procedere in due modi:
+ **Utilizza i criteri di routing per preferire un agente**. Questo metodo è migliore quando:
+ Vuoi avere la possibilità di rivolgerti a più agenti contemporaneamente. Ad esempio, un team di supporto composto da quattro persone che supporta principalmente un cliente.
+ Desideri avere la possibilità di ricorrere a un pool più ampio di agenti in coda se gli agenti preferiti non sono disponibili.
+ Vuoi che il contatto venga segnalato all’interno delle metriche della coda standard.
Per questa opzione, utilizza il blocco [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) anziché la procedura descritta in questo argomento.
+ **Utilizza la coda dell’agente**. Questo metodo è migliore quando:
+ Il contatto è destinato **solo** a quell’agente specifico e a nessun altro.
+ Non vuoi che il contatto venga segnalato in una coda standard. Per informazioni sulle code standard e sulle code degli agenti, consulta [Code: Standard e Agent](concepts-queues-standard-and-agent.md).
In questo argomento viene descritto come instradare i contatti per questo secondo scenario.
Le code degli agenti consentono di indirizzare i contatti direttamente a un agente specifico. Di seguito sono riportati un paio di scenari in cui si potrebbe decidere di agire in questo modo:
+ Instradare i contatti all'ultimo agente con cui il cliente ha interagito. Ciò fornisce un'esperienza cliente coerente.
+ Instradare i contatti agli agenti che hanno responsabilità specifiche. Ad esempio, è possibile indirizzare tutte le domande di fatturazione a Jane.
**Nota**
Viene creata una coda per tutti gli utenti nell'istanza Connect Customer, ma solo gli utenti a cui sono assegnate le autorizzazioni per utilizzare il Pannello di controllo dei contatti (CCP) possono utilizzarla per ricevere contatti. I profili di sicurezza dell'agente e dell'amministratore sono i soli profili di sicurezza predefiniti che includono le autorizzazioni necessarie per utilizzare il CCP. Se instradi un contatto a qualcuno che non dispone di queste autorizzazioni, il contatto non potrà mai essere gestito.
**Per instradare un contatto direttamente a un agente specifico**
1. In Connect Customer, scegli **Routing**, **Flussi di contatti**.
1. Nel designer del flusso, apri un flusso esistente oppure creane uno nuovo.
1. Aggiungi un blocco in cui è possibile selezionare una coda per trasferire un contatto, come un blocco **Set working queue (Imposta coda lavoro)**.
1. Seleziona il titolo del blocco per aprirne le impostazioni.
1. Seleziona **By agent (Per agente)**.
1. In **Select an agent (Seleziona un agente)**, immetti il nome utente dell'agente oppure seleziona il nome utente dell'agente dall'elenco a discesa.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Collega il ramo **Successo** al blocco successivo nel flusso.
È possibile anche scegliere di utilizzare un attributo per selezionare la coda creata per l'account utente dell'agente. Per farlo, dopo aver scelto **By agent (Per agente)**, scegli **Use attribute (Usa attributo)**.
## Utilizzo degli attributi del contatto per instradare i contatti verso un agente specifico
Quando usi gli attributi del contatto in un flusso per instradare le chiamate a un agente, il valore di un attributo deve essere il nome utente dell'agente oppure l'ID utente dell'agente.
Per determinare l'ID utente di un agente in modo da poter utilizzare il valore come attributo, è possibile utilizzare una di queste opzioni:
+ Utilizza la scheda **Rete** del debugger del browser per recuperare l'ID dell'agente. Esempio:
1. In un browser Chrome, premi F12 e vai alla scheda **Rete**.
1. In Connect Customer, nel menu di navigazione, scegli **Utenti**, **Gestione** utenti, quindi seleziona un agente. Monitora il contenuto della scheda **Rete**. Nell'elenco **Nome**, scegli il GUID.
1. Scegli la scheda **Anteprima**. L'ID agente viene visualizzato accanto al campo `Id`. L'immagine seguente mostra la posizione dell'ID agente nella scheda **Anteprima**.
+ Usa l'[ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html)operazione per recuperare gli utenti dalla tua istanza. L'ID utente dell'agente viene restituito con i risultati dell'operazione come valore di `Id` nell'[UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html)oggetto.
+ Trova l'ID utente per un agente utilizzando [Stream di eventi Connect Customer agent](agent-event-streams.md). Gli eventi dell'agente, inclusi nel flusso di dati degli eventi dell'agente, includono l'ARN dell'agente. L'ID utente è incluso nell'ARN dell'agente dopo **`agent/`**.
In questi dati dell'evento dell'agente, l'ID dell'agente è **87654321-4321-4321-4321-123456789012**.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```