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# Connect Customer: livelli di carico di lavoro
Puoi separare i carichi di lavoro di Connect Customer nei seguenti livelli: telefonia, Connect Customer interface/API flows/IVR, workstation per agenti, metrica e reportistica.
## Telefonia
**Importante**
La connessione TFN a più operatori è disponibile solo negli Stati Uniti.
Connect Customer è integrato con più provider di telefonia con percorsi di rete dedicati ridondanti verso tre o più zone di disponibilità in ogni regione in cui il servizio è attualmente offerto. La capacità, la resilienza della piattaforma e la scalabilità vengono gestite come parte del servizio gestito, consentendo di passare in modo efficiente da 10 a oltre 10.000 agenti senza preoccuparsi della gestione o della configurazione della piattaforma e dell'infrastruttura di telefonia sottostanti. I carichi di lavoro sono bilanciati in base al carico su un parco istanze di server multimediali di telefonia, per fornire all'utente nuovi aggiornamenti e funzionalità senza i tempi di inattività necessari per la manutenzione o gli aggiornamenti. In caso di guasto di un particolare componente, di un data center o di un'intera zona di disponibilità, l'endpoint interessato viene rimosso dalla rotazione per continuare a fornire un'esperienza di qualità costante ai clienti.
Quando viene effettuata una chiamata vocale verso un'istanza Connect Customer, il livello di telefonia è responsabile del controllo dell'endpoint a cui il cliente chiama tramite il proprio operatore, tramite PSTN e verso Connect Customer. Questo livello rappresenta il percorso audio stabilito tra Connect Customer e il cliente. Tramite il livello di interfaccia Connect Customer, puoi configurare elementi come l'ID chiamante in uscita, flow/IVRs assegnare numeri di telefono, abilitare lo streaming multimediale live, abilitare la registrazione delle chiamate e la possibilità di richiedere i numeri di telefono senza alcuna conoscenza o esperienza precedente di telefonia tradizionale. Inoltre, durante la migrazione dei carichi di lavoro su Connect Customer, hai la possibilità di trasferire i tuoi numeri di telefono esistenti aprendo una richiesta di supporto nella tua Console di AWS gestione. Puoi anche inoltrare i tuoi numeri di telefono esistenti ai numeri che hai richiesto nell'istanza Connect Customer fino al completamento della migrazione.
## Connect Customer Interface/API
Il livello di interfaccia Connect Customer è il punto di accesso che gli agenti, i supervisori e gli amministratori dei contact center utilizzeranno per accedere ai componenti di Connect Customer come report e metriche, configurazione utente, registrazioni delle chiamate e Contact Control Panel (CCP). Questo livello è anche responsabile di:
+ Autenticazione utente con integrazione singola Sign-On (SSO)
+ Le applicazioni desktop personalizzate create utilizzando l'API [Connect Customer Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) che possono fornire funzionalità aggiuntive si and/or integrano con i sistemi CRM (Customer Relationship Management) esistenti, incluso l'adattatore [Connect Customer Salesforce](salesforce-integration.md) CTI.
+ Interfaccia di chat Connect Customer rivolta ai contatti
+ Server web di chat che ospita l'API Connect Customer Chat
+ Tutti gli endpoint Amazon API Gateway e AWS Lambda le funzioni corrispondenti necessari per indirizzare i contatti della chat a Connect Customer.
Tutto ciò che i tuoi agenti, manager, supervisori o contatti utilizzano per accedere, configurare o gestire i componenti Connect Customer da un browser Web o un'API è considerato il livello di interfaccia Connect Customer.
### Flusso/IVR
Il Flow/IVR layer è il veicolo architettonico principale per Connect Customer e funge da punto di ingresso e prima linea di comunicazione con i clienti che raggiungono il vostro contact center. Dopo che un cliente contatta la tua istanza Connect Customer, un flusso controlla l'interazione tra Connect Customer, il contatto e l'agente, consentendoti di:
+ Richiama dinamicamente le AWS Lambda funzioni per effettuare chiamate API.
+ Inviare dati vocali e IVR in tempo reale a endpoint di terze parti tramite Amazon Kinesis.
+ Accedere alle risorse all'interno del VPC e dietro la VPN.
+ Chiama altri AWS servizi come Amazon Pinpoint per inviare messaggi SMS dall'IVR.
+ Eseguire data dip su database come Amazon DynamoDB per fornire assistenza ai contatti.
+ Chiamare direttamente Amazon Lex dal flusso per richiamare un bot Lex per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e il riconoscimento vocale automatico (ASR).
+ Gioca in modo dinamico e naturale Text-to-Speech con Amazon Polly e usa SSML e Neural Text-to-Speech (NTTS) per ottenere le voci di sintesi vocale più naturali e simili a quelle umane possibili.
I flussi consentono di richiedere informazioni ai contatti in modo dinamico, raccogliere e archiviare attributi dei contatti e instradarli in modo appropriato. Puoi assegnare un flusso a più numeri di telefono e gestirlo e configurarlo tramite Connect Customer.
## Workstation agente
Il livello di workstation degli agenti non è gestito da. AWSÈ costituito da qualsiasi apparecchiatura fisica e da tecnologie, servizi ed endpoint di terze parti che aiutano l'operatore a gestire la voce, i dati e ad accedere al livello di interfaccia Connect Customer. I componenti del livello workstation agente includono:
+ L'hardware Pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente
+ Percorso di rete
+ Cuffie o ricevitore agente
+ Ambiente VDI
+ Sistema operativo e browser web
+ Sicurezza dell'endpoint
+ Tutti i componenti e l'infrastruttura di rete
+ Internet Service Provider (ISP) o percorso di rete Direct Connect dedicato a. AWS
+ Tutti gli altri aspetti dell'ambiente operativo dell'agente, inclusi alimentazione, strutture, sicurezza e rumore ambientale.
## Metriche e report
Il livello metriche e report include i componenti responsabili del recapito, dell'utilizzo, del monitoraggio, degli avvisi o dell'elaborazione di metriche cronologiche e in tempo reale per agenti, contatti e contact center. Ciò include tutti i componenti nativi e di terze parti responsabili dell'agevolazione dell'elaborazione, della trasmissione, dell'archiviazione, del recupero e della visualizzazione delle metriche in tempo reale e cronologiche dei contact center, dell'audit dell'attività e dei dati di monitoraggio. Esempio:
+ Registrazioni delle chiamate e report pianificati archiviati in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
+ Record di contatti che puoi esportare in servizi di AWS database come Amazon Redshift o nel tuo data warehouse locale con Amazon Kinesis.
+ Real-time dashboard che crei con Amazon OpenSearch Service e Kibana.
+ CloudWatch Parametri Amazon generati che puoi utilizzare per impostare allarmi basati su soglie statiche, configurare notifiche Amazon SNS per avvisare amministratori e supervisori o avviare funzioni in risposta all'evento. AWS Lambda
