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Connect Customer コンソールを使用して Cases を有効にする - Amazon Connect Customer
要件Cases を有効にする方法次の手順

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Connect Customer コンソールを使用して Cases を有効にする

このトピックでは、Connect Customer コンソールを使用して Connect Customer Cases を有効にする方法について説明します。API を使用するには、「Connect Customer Cases API Reference」を参照してください。

ヒント

ケースは常に顧客プロファイルに関連付けられます。Customer Profiles を有効にする必要があります。Connect Customer コンソールでインスタンス設定を確認し、Customer Profiles ドメインがまだ存在しない場合は、「」を参照してくださいConnect Customer インスタンスの Customer Profiles を有効にする。

要件

カスタム IAM ポリシーを使用して Connect Customer Cases へのアクセスを管理している場合、ユーザーは Connect Customer コンソールを使用して Cases にオンボードするために次の IAM アクセス許可が必要です。

  • connect:ListInstances

  • ds:DescribeDirectories

  • connect:ListIntegrationAssociations

  • cases:GetDomain

  • cases:CreateDomain

  • connect:CreateIntegrationAssociation

  • connect:DescribeInstance

  • iam:PutRolePolicy

詳細については、「カスタム IAM ポリシーを使用して Connect Customer Cases を管理するために必要なアクセス許可」を参照してください。

Connect Customer Cases を有効にする方法

  1. https://console.aws.amazon.com/connect/ で Connect Customer コンソールを開きます。

  2. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、Connect Customer URL に表示されるインスタンス名でもあります。次の図は、Connect Customer Virtual Contact Center インスタンスページと、インスタンスエイリアスを囲むボックスを示しています。

    Connect Customer Virtual Contact Center インスタンスページ、インスタンスエイリアス。

  3. 左側のナビゲーションメニューで、アプリケーションセクションの [ケース] を選択します。このオプションが表示されない場合は、リージョンでこのオプションが利用できない場合があります。ケースが使用可能なリージョンについては、「リージョン別の Cases の利用可能性」を参照してください。

  4. [Enable cases] (ケースを有効にする) を選択して開始します。

  5. [Cases] ページで、[Add domain] (ドメインを追加) を選択します。

  6. [Add domain] (ドメインを追加) ページで、組織名など、わかりやすい一意の名前を入力します。

  7. [ドメインを追加する] を選択します。ドメインが作成されます。

    ドメインが作成されていない場合は、[Try again] (再試行) を選択します。それでも問題が解決しない場合は、 サポートまでお問い合わせください。

ヒント

Cases ドメインを削除するには、DeleteDomain API を使用します。

次の手順

ケースドメインが作成されたら、次を実行します。

  1. エージェントとコールセンターのマネージャーにセキュリティプロファイルの許可を割り当てます。

  2. ケースフィールドを作成する フィールドは、ケーステンプレートの構成要素です。

  3. ケーステンプレートを作成する ケーステンプレートは、エージェントが入力し、エージェントアプリケーションで参照するフォームです。テンプレートは、顧客のさまざまな問題について、適切な情報を収集して参照できるようにします。

  4. 必要に応じて、Connect Customer インスタンス全体でアタッチメントを有効にします。このステップにより、エージェントはファイルをケースにアップロードできます。Files API の詳細については、「StartAttachedFileUpload API ドキュメント」を参照してください。

    注記

    IAM エンティティ の cases:CreateRelatedItem のアクセス許可が付与されていることを確認します。Cases アクセス許可の詳細については、「Connect Customer Cases のアクション、リソース、および条件キー」を参照してください。

  5. 必要に応じて、事例 ブロックをフローに追加します。このブロックを使用すると、ケースを自動的に取得、更新、または作成できます。

  6. 必要に応じて、ケースが作成または変更されたときにほぼリアルタイムの更新を取得するようにケースイベントストリームを設定します。

  7. 必要に応じて、Connect AI エージェントドメインを設定し、エージェントワークスペースで AI を活用したケース概要を生成するようにフローを設定します。

  8. 必要に応じて、ケースのタグベースのアクセスコントロールを設定します。