問い合わせ作業後のスマートデフォルトガイドを有効にする

Connect Customer には、エージェントが ACW 状態になると自動的に起動するコンタクト後作業 (ACW) 用のデフォルトのStep-by-Stepガイドが用意されています。このガイドでは、処理コード、問い合わせの概要、フォローアップアクションなどのラップアップタスクをエージェントワークスペースに直接表示することで、問い合わせ後ワークフローを標準化します。手動設定は必要ありません。

この機能の起動日以降に作成された新しい Connect Customer インスタンスには、スマートデフォルトガイドが自動的に含まれます。既存のインスタンスでは、デフォルトのフローをインポートし、AWS マネージドビューを使用するように設定することで、この機能を有効にできます。

既存のインスタンスでスマートデフォルトガイドを有効にするには:

このセクションの下部にあるフロースキーマ (JSON) をコピーします。
Connect Customer admin ワークスペースで、Routing > Flows に移動します。
フローの作成を選択し、フローのインポートを選択し、コピーした JSON スキーマをファイルとしてアップロードします。
フローデザイナーでインポートされたフローを開きます。
フローで表示ブロックを見つけます。これを選択して設定を開きます。
ビューでは、ビュー名がすでに表示されている場合がありますが、問い合わせ作業後にタイトルが付けられた AWS マネージドビューをドロップダウンから選択する必要があります。
フローを保存して公開します。
ACW ガイドを有効にする問い合わせを処理するインバウンド問い合わせフローに移動します。イベントフローブロックの設定を追加または設定し、前のステップでインポートした問い合わせワークフロー後にサンプルを参照するように設定します。インバウンド問い合わせフローを保存して公開します。

公開されると、そのインバウンドフローを通じて問い合わせを処理するエージェントは、問い合わせ後の作業状態になると、ガイド付き ACW エクスペリエンスを自動的に受け取ります。このガイドには、処理コードのキャプチャ、問い合わせの概要の確認、フォローアップの追跡が含まれています。フローをカスタマイズしたり、組織の特定のラップアップ要件に合わせてコンテンツを表示したりできます。

フロースキーマ



{
  "Version": "2019-10-30",
  "StartAction": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
  "Metadata": {
    "entryPointPosition": { "x": 40, "y": 40 },
    "ActionMetadata": {
      "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52": {
        "position": { "x": 181.6, "y": 29.6 },
        "parameters": {
          "ViewResource": { "Id": { "displayName": "After Contact Work" } },
          "InvocationTimeLimitSeconds": { "unit": 1 }
        }
      },
      "Save collected data to the current contact": { "position": { "x": 492, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "Save collected data to the related contact": { "position": { "x": 705.6, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5": { "position": { "x": 776.8, "y": 313.6 } },
      "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3": { "position": { "x": 473.6, "y": 384.8 } },
      "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052": { "position": { "x": 1266.4, "y": 102.4 } }
    },
    "Annotations": [
      {
        "type": "default",
        "id": "835afeaa-9359-40f2-abdd-dfd4d7c89651",
        "content": "This block will render a view in the agent workspace for users to collect information during after contact work.",
        "actionId": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
        "isFolded": true,
        "position": { "x": 240.5, "y": 378 },
        "size": { "height": 295, "width": 300 }
      }
    ],
    "name": "Sample after contact work flow",
    "description": "Sample flow to show guides in after contact work.",
    "type": "contactFlow",
    "status": "PUBLISHED",
    "hash": {}
  },
  "Actions": [
    {
      "Parameters": {
        "ViewResource": { "Id": "arn:aws:connect:eu-central-1:aws:view/after-contact-work:1" },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "480",
        "ViewData": {
          "CustomerName": "Jane Doe",
          "Example_Label": "example.com",
          "PhoneNumber": "(880) 953-0129",
          "AdditionalNotes_DefaultValue": "Additional contact details...",
          "AdditionalNotes_Header_Description": "Add any extra information that may be helpful for future reference.",
          "AdditionalNotes_Header_Title": "Additional Notes",
          "Category_DefaultValue": "Support",
          "ContactSummary_Header_Description": "Review and confirm the details of this contact.",
          "ContactSummary_Header_Title": "Contact Summary",
          "ContactSummary_DefaultValue": "During this contact, the customer...",
          "ContactWrapUp_Header_Description": "Complete your contact by selecting a disposition code, reviewing the contact summary, and adding any important notes.",
          "ContactWrapUp_Header_Title": "Contact Wrap-up",
          "Disposition_Header_Description": "Classify this customer interaction.",
          "Disposition_Header_Title": "Disposition codes",
          "Driver_DefaultValue": "Billing inquiries",
          "Example_Url": "https://example.com",
          "Satisfaction_DefaultValue": "Very Satisfied",
          "FollowUp_DefaultValue": "No",
          "Resolved_DefaultValue": "Yes"
        }
      },
      "Identifier": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Conditions": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Cancel"] } }, { "NextAction": "Save collected data to the current contact", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Submit"] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "TimeLimitExceeded" } ] }
    },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Current" }, "Identifier": "Save collected data to the current contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "Save collected data to the related contact", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Related" }, "Identifier": "Save collected data to the related contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "There was an error saving the data as contact attributes" }, "Identifier": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "We're sorry, an error occurred with the ShowView block" }, "Identifier": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": {}, "Identifier": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Type": "DisconnectParticipant", "Transitions": {} }
  ]
}

ドキュメントの表記規則

ステップバイステップガイドの有効化

ビューリソース