고객 응대 후 작업에 대한 스마트 기본 가이드 활성화

고객 연결은 에이전트가 ACW 상태가 될 때 자동으로 시작되는 고객 응대 후 작업(ACW)에 대한 기본 Step-by-Step 가이드를 제공합니다. 이 가이드는 수동 구성 없이 에이전트 워크스페이스에서 직접 처리 코드, 고객 응대 요약 및 후속 작업과 같은 마무리 작업을 표시하여 고객 응대 후 워크플로를 표준화합니다.

이 기능의 시작 날짜 이후에 생성된 새 Connect 고객 인스턴스에는 스마트 기본 가이드가 자동으로 포함됩니다. 기존 인스턴스의 경우 기본 흐름을 가져오고 AWS 관리형 뷰를 사용하도록 구성하여이 기능을 활성화할 수 있습니다.

기존 인스턴스에서 스마트 기본 가이드를 활성화하려면:

이 섹션 하단에 제공된 흐름 스키마(JSON)를 복사합니다.
고객 관리자 연결 워크스페이스에서 라우팅 > 흐름으로 이동합니다.
흐름 생성을 선택한 다음 흐름 가져오기를 선택하고 복사된 JSON 스키마를 파일로 업로드합니다.
흐름 디자이너에서 가져온 흐름을 엽니다.
흐름에서 보기 표시 블록을 찾습니다. 이를 선택하여 구성을 엽니다.
보기에서 보기 이름이 이미 표시될 수 있지만 드롭다운에서 고객 응대 작업 후 제목이 지정된 AWS 관리형 보기를 선택해야 합니다.
흐름을 저장하고 게시합니다.
ACW 가이드를 활성화하려는 고객 응대를 처리하는 인바운드 고객 응대 흐름으로 이동합니다. 이벤트 흐름 설정 블록을 추가 또는 구성하고 이전 단계에서 가져온 고객 응대 워크플로 후 샘플을 참조하도록 설정합니다. 인바운드 고객 응대 흐름을 저장하고 게시합니다.

게시되면 해당 인바운드 흐름을 통해 고객 응대를 처리하는 에이전트는 고객 응대 후 작업 상태가 되면 안내된 ACW 환경을 자동으로 수신합니다. 이 가이드에는 처리 코드 캡처, 고객 응대 요약 검토 및 후속 추적이 포함되어 있습니다. 조직의 특정 마무리 요구 사항에 맞게 흐름을 사용자 지정하거나 콘텐츠를 볼 수 있습니다.

흐름 스키마



{
  "Version": "2019-10-30",
  "StartAction": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
  "Metadata": {
    "entryPointPosition": { "x": 40, "y": 40 },
    "ActionMetadata": {
      "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52": {
        "position": { "x": 181.6, "y": 29.6 },
        "parameters": {
          "ViewResource": { "Id": { "displayName": "After Contact Work" } },
          "InvocationTimeLimitSeconds": { "unit": 1 }
        }
      },
      "Save collected data to the current contact": { "position": { "x": 492, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "Save collected data to the related contact": { "position": { "x": 705.6, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5": { "position": { "x": 776.8, "y": 313.6 } },
      "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3": { "position": { "x": 473.6, "y": 384.8 } },
      "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052": { "position": { "x": 1266.4, "y": 102.4 } }
    },
    "Annotations": [
      {
        "type": "default",
        "id": "835afeaa-9359-40f2-abdd-dfd4d7c89651",
        "content": "This block will render a view in the agent workspace for users to collect information during after contact work.",
        "actionId": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
        "isFolded": true,
        "position": { "x": 240.5, "y": 378 },
        "size": { "height": 295, "width": 300 }
      }
    ],
    "name": "Sample after contact work flow",
    "description": "Sample flow to show guides in after contact work.",
    "type": "contactFlow",
    "status": "PUBLISHED",
    "hash": {}
  },
  "Actions": [
    {
      "Parameters": {
        "ViewResource": { "Id": "arn:aws:connect:eu-central-1:aws:view/after-contact-work:1" },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "480",
        "ViewData": {
          "CustomerName": "Jane Doe",
          "Example_Label": "example.com",
          "PhoneNumber": "(880) 953-0129",
          "AdditionalNotes_DefaultValue": "Additional contact details...",
          "AdditionalNotes_Header_Description": "Add any extra information that may be helpful for future reference.",
          "AdditionalNotes_Header_Title": "Additional Notes",
          "Category_DefaultValue": "Support",
          "ContactSummary_Header_Description": "Review and confirm the details of this contact.",
          "ContactSummary_Header_Title": "Contact Summary",
          "ContactSummary_DefaultValue": "During this contact, the customer...",
          "ContactWrapUp_Header_Description": "Complete your contact by selecting a disposition code, reviewing the contact summary, and adding any important notes.",
          "ContactWrapUp_Header_Title": "Contact Wrap-up",
          "Disposition_Header_Description": "Classify this customer interaction.",
          "Disposition_Header_Title": "Disposition codes",
          "Driver_DefaultValue": "Billing inquiries",
          "Example_Url": "https://example.com",
          "Satisfaction_DefaultValue": "Very Satisfied",
          "FollowUp_DefaultValue": "No",
          "Resolved_DefaultValue": "Yes"
        }
      },
      "Identifier": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Conditions": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Cancel"] } }, { "NextAction": "Save collected data to the current contact", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Submit"] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "TimeLimitExceeded" } ] }
    },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Current" }, "Identifier": "Save collected data to the current contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "Save collected data to the related contact", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Related" }, "Identifier": "Save collected data to the related contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "There was an error saving the data as contact attributes" }, "Identifier": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "We're sorry, an error occurred with the ShowView block" }, "Identifier": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": {}, "Identifier": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Type": "DisconnectParticipant", "Transitions": {} }
  ]
}

문서 규칙

단계별 가이드 활성화

리소스 보기