기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 고객 연결: 프롬프트 재생의 흐름 블록 이 주제에서는 오디오 프롬프트, 텍스트 투 스피치 메시지 또는 고객 및 에이전트에 대한 채팅 응답을 재생하기 위한 흐름 블록을 정의합니다. ## 설명 이 흐름 블록을 사용해 오디오 프롬프트를 재생하거나, 텍스트 투 스피치 메시지를 재생하거나, 채팅 응답을 전송합니다. 고객(채팅을 사용하는 발신자 또는 고객) 및 에이전트에게 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 전화의 경우, 다음과 같은 옵션이 있습니다. + **미리 녹음된 프롬프트 사용**: Connect Customer는 미리 만들어진 옵션 라이브러리를 제공합니다. + **자체 프롬프트를 녹음합니다**. 다음과 같은 옵션이 있습니다. + 고객 연결 라이브러리를 사용합니다. Connect Customer 관리자 웹 사이트에서 직접 녹음을 업로드합니다. + Amazon S3를 사용합니다. S3에 프롬프트를 저장하고 통화 중에 동적으로 액세스합니다. + **텍스트 투 스피치**입니다. 일반 텍스트 또는 SSML(음성 합성 마크업 언어)을 제공하여 오디오로 말하도록 합니다. 채팅의 경우 다음과 같은 옵션이 있습니다. + **텍스트 프롬프트 전용입니다**. 고객과 에이전트 모두에게 일반 문자 메시지를 보냅니다. 미리 녹음된 프롬프트와 같은 오디오 옵션은 채팅에 사용할 수 없습니다. ## 이 블록의 사용 사례 이 흐름 블록은 다음 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다. + 고객에게 인사말을 재생합니다. 예: “고객 서비스 라인에 오신 것을 환영합니다.” + 데이터베이스에서 검색된 정보를 고객 또는 에이전트에게 다시 제공합니다. 예를 들면 “계정 잔액이 1,234.56 USD입니다.”라고 입력할 수 있습니다. + 고객이 대기열에 있거나 대기 중인 동안 미리 녹음된 오디오를 재생합니다. + S3 버킷에서 자신의 음성으로 사전 녹음된 오디오를 재생합니다. + 인바운드 흐름에서 고객과 에이전트에게 동시에 오디오 메시지 또는 텍스트 메시지를 재생합니다. ## 프롬프트 요구 사항 + **지원되는 형식**: Connect Customer는 프롬프트에 사용할.wav 파일을 지원합니다. 8kHz인 .wav 파일과 U-Law 인코딩이 적용된 모노 채널 오디오를 사용해야 합니다. 그러지 않으면 프롬프트가 제대로 재생되지 않습니다. 공개적으로 사용 가능한 타사 도구를 사용하여 .wav 파일을 U-Law 인코딩으로 변환할 수 있습니다. 파일을 변환한 후 Connect Customer에 업로드합니다. + **크기**: Connect Customer는 50MB 미만, 5분 미만의 프롬프트를 지원합니다. + **S3 버킷에 프롬프트를 저장하는 경우:** 아프리카(케이프타운)와 같이 기본적으로 비활성화된 AWS 리전([옵트인](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html) 리전이라고도 함)의 경우 버킷이 동일한 리전에 있어야 합니다. ## 연락처 유형 | 연락처 유형 | 지원 여부 | | --- | --- | | Voice | 예 | | Chat | 예
채팅 연락처가 이 블록으로 라우팅되지만 통화에 대해 블록이 구성된 경우 해당 연락처는 **오류** 분기로 라우팅됩니다. | | Task | 예
작업 고객 응대가 이 블록으로 라우팅되지만 통화에 대해 블록이 구성된 경우 해당 연락처는 **오류** 분기로 라우팅됩니다. | | 이메일 | 아니요 - **성공** 분기를 사용하지만 효과가 없음 | 에이전트 또는 고객이 없는 콜백 고객 응대가 이 블록으로 라우팅되면 해당 고객 응대는 **오류** 분기로 라우팅됩니다. ## 흐름 유형 다음 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 이 블록을 사용할 수 있습니다. | 흐름 유형 | 지원 여부 | | --- | --- | | 인바운드 흐름 | 예 | | 고객 대기열 흐름 | 예. 고객 연결 라이브러리에서 프롬프트를 재생할 수 있지만 Amazon S3에 저장된 프롬프트는 재생할 수 없습니다. | | 고객 대기 흐름 | 아니요, 대신 [루프 프롬프트](loop-prompts.md) 흐름 블록 사용 | | 고객 귓속말 흐름 | 예. 고객 연결 라이브러리에서 프롬프트를 재생할 수 있지만 Amazon S3에 저장된 프롬프트는 재생할 수 없습니다. | | 아웃바운드 귓속말 흐름 | 예. 고객 연결 라이브러리에서 프롬프트를 재생할 수 있지만 Amazon S3에 저장된 프롬프트는 재생할 수 없습니다. | | 에이전트 대기 흐름 | 아니요, 대신 [루프 프롬프트](loop-prompts.md) 흐름 블록 사용 | | 에이전트 귓속말 흐름 | 예. 고객 연결 라이브러리에서 프롬프트를 재생할 수 있지만 Amazon S3에 저장된 프롬프트는 재생할 수 없습니다. | | 에이전트로 전송 흐름 | 예 | | 대기열로 전송 흐름 | 예 | ## 이 블록을 구성하는 방법 Connect Customer 관리자 웹 사이트를 사용하거나 고객 흐름 연결 언어의 [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) 작업을 사용하여 **프롬프트 재생** 블록을 구성할 수 있습니다. **Topics** + [Connect Customer 프롬프트 라이브러리에 저장된 프롬프트](#play-properties-library) + [Amazon S3에 저장된 프롬프트](#play-properties-s3) + [텍스트 음성 변환 또는 채팅 텍스트](#play-properties-text-to-speech) + [흐름 블록 분기](#play-branches) + [추가 구성 팁](#play-tips) + [터치 톤 버퍼링](#play-touchtone-buffering) + [이 블록에서 생성된 데이터](#play-data) ### Connect Customer 프롬프트 라이브러리에 저장된 프롬프트 1. 흐름 디자이너에서 **재생 프롬프트** 블록의 구성 창을 엽니다. 1. **프롬프트 라이브러리에서 선택(오디오)**을 선택합니다. 1. Connect Customer에 포함된 사전 녹음된 프롬프트 중 하나를 선택하거나 Connect Customer 관리자 웹 사이트를 사용하여 자체 프롬프트를 [녹음하고 업로드](prompts.md)합니다. 프롬프트를 대량으로 업로드할 수 있는 방법은 없습니다. 다음 이미지는 프롬프트 라이브러리에서 오디오 프롬프트를 재생하도록 구성된 **재생 프롬프트** 블록의 **속성** 페이지를 보여 줍니다. ![재생 프롬프트 블록의 속성 페이지, 프롬프트 라이브러리.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png) 다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` ### Amazon S3에 저장된 프롬프트 S3 버킷에 필요한 만큼 프롬프트를 저장한 다음 버킷 경로를 지정하여 이를 참조하세요. 최상의 성능을 위해 Connect Customer 인스턴스와 동일한 AWS 리전에 S3 버킷을 생성하는 것이 좋습니다. **S3 버킷에서 오디오 파일을 지정하려면** 1. 흐름 디자이너에서 **재생 프롬프트** 블록의 구성 창을 엽니다. 1. **S3 버킷에서 오디오 파일 지정**을 선택합니다. 1. **수동으로 설정**을 선택한 다음 S3의 오디오 프롬프트를 가리키는 S3 파일 경로를 지정합니다. 예를 들어 `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`입니다. 다음 이미지는 S3 파일 경로를 수동으로 설정하도록 구성된 **재생 프롬프트** 블록의 **속성** 페이지를 보여 줍니다. ![재생 프롬프트 블록의 속성 페이지, 수동으로 지정된 S3 파일 경로.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png) 다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` **속성을 사용하여 S3 버킷의 오디오 파일 경로를 지정하려면** + 다음 이미지에서 볼 수 있듯 속성을 사용하여 S3 버킷 경로를 지정할 수 있습니다. ![속성을 사용하여 수동으로 지정한 S3 파일 경로.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png) —또는— + 다음 예제와 같이 S3 경로에 연결을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 예를 들어 LOB(Line of Business) 및 언어별로 프롬프트를 개인화할 수 있습니다. 예: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav` 다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` **사용자 정의 연락처 속성을 사용하여 S3 경로를 동적으로 지정하려면** 1. 다음 이미지는 **S3filepath**라는 사용자 정의 속성을 보여 줍니다. ![S3 파일 경로는 동적으로 설정되고 네임스페이스는 User-defined로 설정됩니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png) 다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Parameters": { "Media": { "Uri": "$.Attributes.MyFile", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` 다음 이미지는 S3 경로가 동적으로 설정된 경우 이 블록의 모습을 보여 줍니다. S3 경로를 보여 주며 **성공**과 **오류**라는 두 개의 분기가 있습니다. ![S3 경로에 대해 구성된 재생 프롬프트 블록.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png) ### 텍스트 음성 변환 또는 채팅 텍스트 일반 텍스트 또는 SSML에서 프롬프트를 입력할 수 있습니다. 이러한 텍스트 기반 프롬프트는 Amazon Polly를 사용하는 고객에게 오디오 프롬프트로 재생됩니다. 예를 들어 다음 이미지는 고객에게 **전화해 주셔서 감사합니다**라는 메시지를 재생하도록 구성된 **재생 프롬프트** 블록을 보여 줍니다. ![수동으로 설정한 텍스트 음성 변환 프롬프트.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png) 다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Parameters": { "Text": "Thank you for calling" }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` SSML 강화 입력 텍스트를 사용하면 Connect Customer가 사용자가 제공한 텍스트에서 음성을 생성하는 방법을 더 잘 제어할 수 있습니다. 발음, 볼륨 및 속도와 같은 음성 측면을 사용자 정의 및 제어할 수 있습니다. Connect Customer와 함께 사용할 수 있는 SSML 태그 목록은 섹션을 참조하세요[Connect Customer에서 지원하는 SSML 태그](supported-ssml-tags.md). 자세한 내용은 [Amazon Polly의 흐름 블록에 있는 프롬프트에 텍스트 투 스피치 추가](text-to-speech.md) 단원을 참조하십시오. 다음 이미지는 텍스트 투 스피치에 대해 구성된 **재생 프롬프트** 블록이 어떻게 보이는지 보여 줍니다. 여기에는 재생할 텍스트가 표시되며 **성공**과 **오류**라는 두 가지 브랜치가 있습니다. ![텍스트 음성 변환에 대해 구성된 재생 프롬프트 블록.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png) ### 흐름 블록 분기 이 블록은 다음 출력 분기를 지원합니다. + **성공**: 제공된 오디오 또는 텍스트 메시지를 성공적으로 재생했음을 나타냅니다. + **오류:** 제공된 오디오 또는 텍스트 메시지를 재생하지 못했음을 나타냅니다. + **정상**: 일부 기존 흐름에는 **오류** 분기가 없는 **재생 프롬프트** 블록 버전이 있습니다. 이 경우 **Okay** 브랜치는 항상 런타임에 사용됩니다. **오류** 브랜치가 없는 **재생 프롬프트** 블록의 구성을 업데이트하면 편집기에서 **오류** 브랜치가 블록에 자동으로 추가됩니다. ### 추가 구성 팁 + 고객 응대 속성을 사용하여 동적 프롬프트를 설정하는 방법에 대한 단계별 지침은 [Connect Customer에서 재생할 프롬프트를 동적으로 선택](dynamically-select-prompts.md) 섹션을 참조하세요. + S3 버킷에서 프롬프트를 재생할 때 최상의 성능을 위해 Connect Customer 인스턴스와 동일한 AWS 리전에 버킷을 생성하는 것이 좋습니다. + 텍스트(텍스트 음성 변환 또는 채팅용)를 사용하는 경우 최대 3,000자의 청구 문자를 사용할 수 있습니다(총 6,000자). 고객 응대 속성을 사용하여 흐름의 텍스트를 지정할 수도 있습니다. ### 터치 톤 버퍼링 **프롬프트 재생** 블록에는 **터치톤 버퍼링이 활성화된 경우이 프롬프트 건너뛰기 또는 중단 확인란이** 포함되어 있습니다. + 확인란을 선택하고 터치톤 버퍼링이 활성화된 경우: + 버퍼에 이미 숫자가 포함된 경우 프롬프트를 완전히 건너뛰고 고객 응대는 다음 블록으로 진행합니다. + 버퍼가 비어 있으면 프롬프트가 재생되기 시작합니다. 고객이 재생 중에 키를 누르면 프롬프트가 중단되고 숫자가 버퍼에 추가되고 고객 응대가 진행됩니다. + 확인란을 선택하지 않으면 버퍼 상태에 관계없이 프롬프트가 정상적으로 재생됩니다. 이는 기본 설정 동작입니다. 흐름 언어에서는 `MessageParticipant` 작업의 `SkipWhenDTMFBufferEnabled` 파라미터로 표시됩니다. ``` { "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "true", "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdefab-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` 터치톤 버퍼링에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요[터치 톤 버퍼 동작 설정](set-touchtone-buffer-behavior.md). ### 이 블록에서 생성된 데이터 이 블록은 데이터를 생성하지 않습니다. ## 오류 시나리오 다음과 같은 상황에서는 고객 응대가 **오류** 브랜치로 라우팅됩니다. + 에이전트 또는 고객이 없는 콜백 고객 응대가 이 블록으로 라우팅되면 해당 고객 응대는 **오류** 분기로 라우팅됩니다. + Connect Customer가 S3에서 프롬프트를 다운로드할 수 없습니다. 잘못된 파일 경로 또는 S3 버킷 정책이 올바르게 설정되지 않아 Connect Customer에 액세스 권한이 없기 때문일 수 있습니다. 정책 적용 방법에 대한 지침과 사용할 수 있는 템플릿은 [Connect Customer의 S3 버킷에서 재생할 프롬프트 설정](setup-prompts-s3.md) 섹션을 참조하세요. + 오디오 파일 형식이 잘못되었습니다. .wav 파일만 지원됩니다. + 오디오 파일이 50MB보다 크거나 5분이 넘습니다. + SSML이 올바르지 않습니다. + 텍스트 음성 변환 길이가 6,000자를 초과합니다. + 프롬프트의 Amazon 리소스 이름(ARN)이 올바르지 않습니다. ## 샘플 흐름 모든 샘플 흐름은 **프롬프트 재생** 블록을 사용합니다. [첫 번째 고객 응대 경험을 위한 Connect Customer의 인바운드 흐름 샘플](sample-inbound-flow.md)에서 채팅을 위한 **프롬프트 재생** 블록과 오디오를 위한 블록을 확인합니다. ## 추가 리소스 프롬프트에 대한 자세한 정보는 다음 주제를 참조하세요. + [Connect Customer에서 프롬프트 생성](prompts.md) + Connect Customer API 참조 안내서의 [프롬프트 작업](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html).