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# Connect Customer의 오디오 품질 문제 해결
**대상 독자**
이 안내서에서는 네트워크, 텔레포니 및 워크스테이션 문제를 조사한 경험이 있는 IT 관리자로서 Connect 고객 연락처 레코드의 데이터에 액세스할 수 있다고 가정합니다.
코피 또는 로봇 오디오, 에코, 지연, 단방향 오디오, 허밍 또는 데드 에어와 같은 오디오 품질 문제는 통화 경로를 따라 어디에서나 발생할 수 있습니다. 이 페이지는 진단을 위한 시작점입니다. 이는 문제가 발생하는 경로의 *범위를* 좁힌 다음 문제를 해결하는 특수 주제로 안내하는 데 도움이 됩니다.
**통화 연결 해제**
이 페이지에서는 오디오 *품질을* 다룹니다. 잘못된 것처럼 들리지 않고 통화가 끊기거나 연결 해제되는 경우 섹션을 참조하세요[연락처 레코드의 DisconnectDetails를 사용하여 통화 연결 해제 문제 해결](troubleshoot-call-disconnects.md).
## 시작하기 전에:이 정보 수집
시작하기 전에 영향을 받는 호출에 대해 다음을 수집합니다. 이를 조사하고 필요한 경우 AWS Support에서 사례를 개설하는 데 필요합니다.
+ **증상 설명 **- 오디오가 어떻게 들리고(예: 코피, 로봇, 에코, 단방향, 허밍, 데드 에어, 지연) 음성이 영향을 받는지 설명합니다. 1단계에서 이를 사용합니다.
+ **인스턴스 Amazon 리소스 이름(ARN) **- 섹션을 참조하세요[Connect Customer 인스턴스 ID 또는 ARN 찾기](find-instance-arn.md).
+ 영향을 받는 각 통화의 **ContactId**(24시간 이내의 3\~5개 예제 제공).
+ 시간대를 포함한 **발생 시간**(가능한 경우 협정 세계시(UTC)로 기록).
+ 각 예제에 대한 **통화 녹음**입니다.
녹음을 직접 가져올 수 없는 경우 에이전트 또는 고객에게 해당 녹음을 검토하고 다음을 확인하도록 요청합니다.
+ 오디오 성능이 저하된 사용자 - **에이전트** 또는 최종 고객. ****
+ 레코딩에서 보고된 성능 저하가 **실제로 들**리는지 여부입니다.
**사전 조건**
문제를 해결하기 전에 에이전트 워크스테이션이 [최소 하드웨어 요구 사항을](ccp-agent-hardware.md) 충족하고 에이전트가 [지원되는 브라우저](connect-supported-browsers.md)를 사용하는 기본 사항을 확인하십시오.
## 1단계: 증상 식별
증상을 사용하여 가장 가능성이 높은 원인으로 이동합니다. 증상이 나열되지 않았거나 확실하지 않은 경우 2단계로 진행합니다.
| 증상 | 가장 가능성이 높은 영역 | 이동 위치 |
| --- | --- | --- |
| Windows 11 재부팅 후 첫 번째 호출에 오디오 없음("dead air") | 워크스테이션(네트워크 인터페이스 카드/서비스) | [Windows 11 사용 시 시스템 재부팅 후 최초 통화 시 CCP 오디오 문제](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot) |
| 재부팅 후가 아니라 양방향으로 오디오를 들을 수 없음(어느 쪽도 다른 쪽을 들을 수 없음) | CCP(Contact Control Panel) 설정, 마이크 액세스 또는 포트 | [연락 제어판(CCP) 문제](common-ccp-issues.md), [ Amazon Connect CCP에서 호출하는 동안 중지된 오디오 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까? (AWS re:Post)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-call-audio-not-working) |
| 한 당사자가 다른 당사자를 들을 수 없음(단방향 오디오) | 전용 마이크/스피커 제어 또는 네트워크 주소 변환(NAT) | [고객의 단방향 오디오](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues), [네트워크 통화 품질 문제 해결 및 연결 해제 문제 해결](network-ts.md) |
| 에이전트의 오디오에서 지속적인 허밍 | 헤드셋/브라우저 샘플 속도 불일치 | [에이전트 오디오 디바이스의 허밍 소리: 헤드셋 및 브라우저 샘플 속도를 확인합니다.](verify-sample-rate.md) |
| 누락된 호출 / "Microphone에 액세스할 수 없음" / "초기화 실패" / 웹 실시간 통신(WebRTC) 제한 시간 | CCP 설정, 권한 또는 포트 | [연락 제어판(CCP) 문제](common-ccp-issues.md) |
| 에코(에이전트가 자신의 음성을 듣습니다) | 마이크/스피커 피드백 | [통화 품질 및 연결 해제 문제에 대한 에이전트의 워크스테이션 문제 해결](agent-ts.md) |
| 복사/파손, 지연 또는 왜곡/로봇 오디오 | 네트워크 또는 워크스테이션 | 2단계로 계속 |
## 2단계: 범위 결정
영향을 받는 에이전트의 수가 먼저 표시되는 위치에서 변경됩니다.
+ **단일 에이전트 **- 해당 에이전트의 **워크스테이션**(5단계, 워크스테이션 경로) 및 헤드셋에 초점을 맞춥니다.
+ **동일한 위치 또는 계층 구조에 있는 여러 에이전트** - **로컬 네트워크** 문제(라우터, 인터넷 서비스 공급자(ISP) 또는 로컬 영역 네트워크(LAN)) 또는 해당 시스템에 푸시된 소프트웨어 또는 OS 업데이트가 의심되는 경우.
+ **여러 위치(원격 및 사무실 내)의 에이전트 ****- 조직 수준** 네트워크 변경 또는 브라우저/OS 자동 업데이트가 의심되는 경우.
고객 응대 레코드[DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)의 [AgentHierarchyGroups](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) 및를 사용하여 영향을 받는 모집단을 식별합니다. 영향 분석에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요[연락처 레코드에서 `QualityMetrics`를 사용하여 오디오 품질 문제 해결](sop-audio-qa.md).
**작은 정보**
영향을 받는 모든 에이전트에 대해 특정 날짜에 문제가 시작된 경우 해당 날짜에 푸시된 네트워크 인프라 변경, 브라우저 자동 업데이트 또는 OS 패치가 있는지 확인합니다.
## 3단계: 통화 경로를 사용하여 문제 현지화
에이전트가 CCP(Contact Control Panel)를 사용하는 경우 통화는이 경로를 통과합니다.
**(1) 헤드셋 → (2) 에이전트 디바이스/CCP → (3) 에이전트 네트워크 → (4) 고객 연결 → (5) 텔레포니 네트워크 → (6) 최종 고객 디바이스**
Connect Customer는 각 호출을 지점(4)에서 기록하므로 Connect Customer에 도착했을 때 오디오를 정확히 캡처합니다. 녹음은 분할선입니다. 녹음에서 성능 저하**가 들**리면 Connect Customer(경로 1\~3)에 도달하기 **전에** 오디오 성능이 이미 저하된 것입니다. 녹음이 **깨끗한 것** 같지만 참가자가 잘못된 오디오를 보고하면 리스너 경로의 4번 지점 **이후에** 성능 저하가 발생한 것입니다.
다음 표를 사용하여 관찰한 내용을 결론 및 다음으로 가야 할 위치와 페어링합니다.
| 오디오 성능이 저하된 사용자 | 레코딩에 성능 저하**가** 있음 | 레코딩에 분해가 **없습니다**. |
| --- | --- | --- |
| 에이전트(고객이 들은 에이전트의 음성) | Connect Customer—헤드셋, 디바이스 또는 에이전트 네트워크(1, 2, 3)에 도달하기 전에 오디오 성능이 저하되었습니다. 4단계로 이동합니다. | 오디오가 Connect Customer에 완전히 도달했지만 전화 통신 네트워크 또는 최종 고객 측(5 및 6) 등 고객이 성능 저하를 듣습니다. 6단계로 이동합니다. |
| 최종 고객(에이전트가 들은 고객의 음성) | 텔레포니 네트워크 또는 최종 고객 디바이스(5 및 6)와 같은 인바운드 측에서 Connect Customer에 도달하기 전에 오디오 성능이 저하되었습니다. 6단계로 이동합니다. | 오디오가 Connect Customer에 완전히 도달했지만 에이전트 네트워크, 디바이스 또는 헤드셋(1, 2, 3)과 같은 에이전트의 성능 저하가 들렸습니다. 4단계로 이동합니다. |
**다자간 및 회의 통화**
회의 또는 다자간 통화의 경우 통화 전체가 아닌 레그당(ContactId당)이 레코딩-로컬화 로직을 적용합니다.
**사용 가능한 레코딩 없음**
레코딩에서 영향을 받는 경로를 확인할 수 없거나 레코딩을 사용할 수 없는 경우 4단계로 계속 진행하여 지표를 가져오면 문제가 독립적으로 위치할 수 있습니다.
## 4단계: 진단 데이터 수집(에이전트 측, 경로 1, 2, 3)
순서대로 실행합니다. 각 링크는 전체 절차에 연결됩니다.
1. **엔드포인트 테스트 유틸리티** - 영향을 받는 에이전트의 시스템에서 WebRTC 지원, 미디어 디바이스 액세스, 리전별 지연 시간(**300ms 미만의 대상**) 및 필요한 포트를 검증합니다. JSON 결과를 다운로드합니다. [엔드포인트 테스트 유틸리티를 사용하여 Connect Customer에 대한 연결 검증](check-connectivity-tool.md)을(를) 참조하세요.
1. **고객 응대 레코드의 QualityMetrics **- [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)를 호출하고 검토합니다.
+ **`QualityScore`** 빠른 읽기를 위한 (1.00 = 불량, 5.00 = 우수)
+ **`PotentialQualityIssues`**: `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` 또는 `HighRoundTripTime`. 빈 목록은 문제가 감지되지 않았음을 의미합니다. [연락처 레코드에서 `QualityMetrics`를 사용하여 오디오 품질 문제 해결](sop-audio-qa.md)을(를) 참조하세요.
1. **CCP 로그** - 사용 가능한 경우 다운로드하여 CCP 로그 파서에서 엽니다. 영향을 받는 호출 중에 ERROR 수준 항목 및 WebRTC 지표를 확인합니다. `PacketLoss`, `JitterBufferMillis` (> 30ms는 비정상), `RoundTripTime` (> 300ms는 비정상). [Connect Customer Contact Control Panel(CCP) 로그 다운로드 및 검토](download-ccp-logs.md)을(를) 참조하세요.
1. **Amazon CloudWatch** - 문제 발생 시가 **20%**를 `ToInstancePacketLossRate` 초과했는지 확인합니다. 이 지표 확인에 대한 자세한 내용은 [ Amazon Connect 오디오 품질 문제 해결(AWS re:Post)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-audio-quality-issues)을 참조하세요. 패킷 손실률이 20% 미만일 때 오디오 품질이 저하될 수 있습니다.이 임계값은 즉각적인 네트워크 팀의 참여가 필요한 심각한 문제를 나타냅니다.
그런 다음 찾은 내용을 분기합니다.
+ **비정상 지표 발견** → **네트워크** 문제로 취급(5단계, 네트워크 경로).
+ **비정상 지표 없음** →를 **워크스테이션** 문제로 취급합니다(5단계, 워크스테이션 경로).
## 5단계: 에이전트 측 문제 해결
### 네트워크(경로 3)
비정상적인 `PacketLoss`, `JitterBuffer``RoundTripTime`, 또는 에이전트 네트워크에 대한 높은 `ToInstancePacketLossRate` 지점입니다. 다음을 확인합니다.
+ **가상 프라이빗 네트워크(VPN)** - VPN(직접 연결) 없이 문제가 재현되나요? VPN이 필요한 경우 실시간 트래픽에 분할 터널링이 활성화되어 있습니까?
+ **Wi-Fi와 유선** 비교 - 유선 연결에서 재현되나요?
+ **Firewall/proxy/NAT** - UDP 3478(미디어), TCP 443 및 웹 소켓 트래픽이 허용되나요? 가능하면 keep-alive와 함께 정적 NAT를 사용합니다.
+ **대역폭 경합** - 대용량 파일 전송 또는 대역폭이 많은 앱이 동시에 실행됩니까?
+ **리전까지의 거리** - 에이전트가 인스턴스의 AWS 리전에서 멀리 떨어져 있습니까? (높은와 상관관계가 있습니다`RoundTripTime`.)
전체 절차: [네트워크 통화 품질 문제 해결 및 연결 해제 문제 해결](network-ts.md). 지표 해석에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요[연락처 레코드에서 `QualityMetrics`를 사용하여 오디오 품질 문제 해결](sop-audio-qa.md).
### 워크스테이션(경로 1/2)
헤드셋, 디바이스 또는 소프트웨어를 가리키는 비정상적인 네트워크 지표가 없습니다. 다음을 확인합니다.
+ **헤드셋** - 유선 대 무선. 유선 헤드셋이 이를 해결하나요? [최소 헤드셋 요구 사항을](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset) 충족하는지 확인합니다.
+ **오디오 개선** - 활성화된 경우 비활성화하면 문제가 해결되나요? 다음 제약 조건에 유의하세요.
+ **음성 격리는 유선 헤드셋에서만 사용해야 합니다.** 무선 또는 혼합 설정의 경우 **대신 노이즈 억제**를 사용합니다.
+ 오디오 향상에는 최소 **4코어 CPU/4vCPU**가 필요합니다.
+ **고객 연결 오디오 최적화(WebRTC 리디렉션)를 사용할 때는 오디오 향상이 지원되지 않으며 VDI 로컬 브라우저 액세스에서 지원됩니다.** 오디오 향상과 고객 연결 오디오 최적화가 모두 구성된 경우 충돌이 원인일 수 있습니다. [Connect Customer에서 에이전트에 대한 오디오 기능 향상 활성화](audio-enhancement.md)을(를) 참조하세요.
+ **Humming** - 헤드셋/브라우저 샘플 속도가 48000인지 확인합니다. [에이전트 오디오 디바이스의 허밍 소리: 헤드셋 및 브라우저 샘플 속도를 확인합니다.](verify-sample-rate.md)을(를) 참조하세요.
+ **브라우저 또는 OS** - 최신 업데이트를 확인합니다. 마지막 작동 버전으로 롤백하면 해결되나요? [지원되는 브라우저](connect-supported-browsers.md)를 확인합니다.
+ **가상 데스크톱 인프라(VDI)** - Citrix, WorkSpaces 또는 Omnissa의 경우 `VDIPlatform` 파라미터를 통해 WebRTC 리디렉션이 구성되어 있는지 확인합니다. [에이전트 워크스페이스를 사용하여 Citrix, Amazon WorkSpaces 및 Omnissa 클라우드 데스크톱용 오디오 최적화](optimize-audio-cdd.md)을(를) 참조하세요.
+ **전용 디바이스 제어** - 다른 애플리케이션이 마이크/스피커를 독점적으로 제어했는지 확인합니다. [고객의 단방향 오디오](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues)을(를) 참조하세요.
+ **사용자 지정 CCP** - 사용자 지정 CCP를 사용하는 경우 기본 CCP에서 문제가 재현되나요?
+ **재부팅 후 Windows 11 첫 번째 호출** - 재부팅 후 첫 번째 호출에서만 오디오가 실패하는 경우 서비스 시작 유형 수정(qWAVE, ndisuio.sys, dmwAppushSvc, SstpSvc, RasMan)을 적용합니다. [Windows 11 사용 시 시스템 재부팅 후 최초 통화 시 CCP 오디오 문제](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)을(를) 참조하세요.
전체 절차: [통화 품질 및 연결 해제 문제에 대한 에이전트의 워크스테이션 문제 해결](agent-ts.md) 및 [ Amazon Connect 고객 센터의 에이전트 워크스테이션에서 통화 품질 개선(권장 가이드)](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html)
## 6단계: 최종 고객/텔레포니 문제 해결(4/5/6 경로)
성능 저하가 최종 고객/텔레포니 측에 있는 경우 에이전트 워크스테이션에서 수정할 수 없습니다. 사례를 열기 전에 소스를 격리해 보십시오.
+ **호출 환경 변경** - 최종 고객이 다른 디바이스, 네트워크 또는 통신 사업자를 시도하도록 합니다.
+ **공통 요소 확인 **- 문제가 특정 통신 사업자, 직접 내부 다이얼(DID) 번호 또는 지리적 리전과 상관관계가 있습니까? 특정 국가 또는 번호 유형과 상관관계가 있는 경우 Amazon [Connect 웹 사이트의 Amazon Connect Telecoms 적용 범위 가이드에서 해당 국가의 적용](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) 범위 및 알려진 텔레포니 제한을 확인합니다. Amazon Connect
+ **통화 전달 확인 **- 다른 시스템이 Connect Customer에 통화를 전달합니까? 그렇다면 전달하지 않고 Connect Customer로 직접 전화를 걸 때 문제가 발생하나요?
+ **여러 번호 테스트** - 여러 대상 및 소스 번호를 시도하여 문제가 특정 번호를 따르는지 확인합니다.
이러한 변경 후에도 문제가 지속되면 AWS Support에서 사례를 엽니다.
## 7단계: AWS Support에 문의하기 전
문제 해결 후에도 문제가 지속되면 **24시간 이내에 3\~5개의 예**[가 포함된 사례를 열고](open-case-troubleshoot-audio.md) 다음을 포함합니다.
+ 인스턴스 ARN 및 증상 설명(음성, 끊김, 오디오 없음, 에코 등)
+ ContactIds, 타임스탬프(UTC) 및 고객 응대 레코드 스냅샷.
+ 사례에 연결된 통화 녹음입니다.
+ 최종 고객 문제의 경우: 최종 고객 전화번호(마지막 4자리는 마스킹 처리될 수 있음) 및 Connect Customer 전화번호.
+ 테스트 결과: 브라우저 테스트, 네트워크 테스트, 대체 시스템 테스트, **엔드포인트 테스트 유틸리티 JSON 내보내기**, **Ping 및 MTR 실행 후의 관측**치.
+ 에이전트 환경 세부 정보: VPN/firewall/VDI 구성, 헤드셋 유형 및 오디오 향상 모드.
+ 영향을 받는 호출에 대한 CCP 유형(기본값 및 사용자 지정) 및 다운로드한 CCP 로그입니다.
+ 문제의 빈도 및 시작된 날짜/시간(UTC).
**영향을 받는 호출 직후 CCP 로그 다운로드**
CCP 로그는 현재 브라우저 세션 내에서만 유지됩니다. 에이전트가 CCP 탭을 닫거나 새로 고치면 브라우저는 영향을 받는 호출 후 가능한 한 빨리 로그를 다운로드하여 로그를 삭제합니다.