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Solucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato - Amazon Connect Customer
Onde encontrar QualityMetricsSintomas de problemas de qualidade da chamadaAnalisar o impacto nos atendentes e nas chamadasUsar o QualityMetricsPróximas etapas

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Solucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato

Importante

Os tópicos e o conteúdo desta seção são destinados a administradores de TI com experiência em investigar problemas de rede e telefonia.

Você também precisa estar familiarizado com o acesso aos dados em um registro de contato do Connect Customer.

Onde encontrar QualityMetrics

O Connect Customer fornece QualityMetrics o registro de contato de cada chamada conectada.

QualityMetrics faz parte do objeto de contato que você recebe como resposta ao chamar a DescribeContactAPI. O seguinte trecho da resposta da DescribeContact ilustra seu visual: 

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics também é uma subseção do QualityMetrics objeto que você recebe por meio de eventos do Kinesis CTR.

QualityMetrics não está disponível usando o site Connect Customer administrativo para visualizar o registro do contato.

QualityMetrics não faz parte dos EventBridge eventos.

Sintomas de problemas de qualidade da chamada

Veja a seguir uma lista de sintomas comuns que indicam problemas de qualidade da chamada em uma conexão de mídia participante. Você pode observar esses sintomas em uma gravação de chamada do Connect Customer no canal do participante.

  • Choppy/broken áudio

    • Observação: o fluxo de áudio é interrompido e soa instável ou cortado na conexão de mídia, conforme ouvido pelo receptor.

    • Possíveis causas: potencialmente causado pela perda de pacotes devido à baixa conectividade de rede, fazendo com que o som do participante soe instável ou cortado para a outra pessoa.

  • Áudio atrasado

    • Observação: o participante recebe um áudio atrasado. Um efeito do áudio atrasado é a sobreposição consistente na conversa entre o chamador e o atendente.

    • Causas potenciais: Isso pode ser causado devido ao congestionamento restrito da bandwidth/hardware rede/estação de trabalho.

  • Echo

    • Observação: o eco ocorre quando o atendente ouve sua própria voz ser repetida com um atraso.

    • Possíveis causas: isso geralmente ocorre devido ao feedback de áudio entre o microfone e o alto-falante.

  • Ruído de fundo

    • Observação: ruídos de fundo estranhos, como ventiladores, som de digitação ou ruído da central de atendimento, podem dificultar a audição clara do chamador.

  • Áudio distorcido

    • Observação: áudio distorcido, adulterado ou com som robótico de uma parte ouvido por outra parte.

    • Possíveis causas: isso geralmente é um sinal de um problema de largura de banda ou hardware com defeito.

Analisar o impacto nos atendentes e nas chamadas

Recomendados usar os dados do QualityMetrics em conjunto com outros campos do registro de contato, como AgentHierarchyGroup e DeviceInfo, para identificar a população impactada e possíveis tendências. Use essas informações para responder às seguintes perguntas para entender o impacto geral:

  • Qual porcentagem de atendentes ou chamadas foi afetada?

    • Cenário 1: se apenas 1 agente estiver enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à estação de trabalho do agente, incluindo o sistema operacional e a browser/network configuração do agente.

    • Cenário 2: se vários agentes na mesma hierarquia (por exemplo, a mesma localização geográfica ou escritório) tiverem problemas de qualidade de áudio, isso pode ser resultado de um problema de rede local (modem/ISP/Router/LANconexões) ou de atualizações recentes de software nas máquinas dos agentes.

    • Cenário 3: vários agentes (trabalhando remotamente and/or no escritório) podem estar enfrentando o problema. Verifique browser/system as configurações de todas as atualizações junto com as alterações de rede que possam ter ocorrido no nível organizacional.

  • Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?

  • O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?

  • Uma entidade está encaminhando chamadas para o Connect Customer? Nesse caso, o problema de qualidade do áudio ocorre no caso de ligações diretas para o Connect Customer sem o problema de qualidade da chamada?

Usar o QualityMetrics

O Connect Customer fornece QualityMetrics o registro de contato de cada chamada conectada. Use as métricas para ajudar a identificar a origem do problema.

O QualityMetrics contêm as seguintes informações:

  • QualityScore: uma estimativa da qualidade geral do áudio usando um valor numérico.

    • Valor mínimo: 1,00 (indica baixa qualidade)

    • Valor máximo: 5,00 (indica alta qualidade)

  • PotentialQualityIssues: para chamadas com possíveis problemas, PotentialQualityIssues é preenchido com uma lista de motivos detectados que incluem HighPacketLoss, HighRoundTripTime ou HighJitterBuffer. Uma lista vazia indica que nenhum problema de qualidade de áudio foi detectado.

A lista a seguir explica os valores potenciais de PotentialQualityIssues e sugere as causas para orientar sua investigação.

  • HighPacketLoss: quando esse valor ocorre para PotentialQualityIssues, ele sugere que há perda de pacotes observada no fluxo de saída de áudio (saída) do participante.

    • Causas:

      • Isso pode ocorrer no caminho em que os pacotes atravessam a rede entre o participante e o endpoint do Connect Customer, o que pode ser devido a uma bad/poor rede, congestionamento na rede ou largura de banda de rede restrita.

      • Também pode ocorrer se houver outras aplicações no sistema do participante que podem estar causando privação de largura de banda da rede.

  • HighJitterBuffer: o atraso de tempo introduzido por um buffer embutido no navegador para corrigir a ordem dos pacotes de áudio após a passagem pela rede. O buffer de instabilidade desempenha um papel importante em garantir que os pacotes recebidos pela rede em um dispositivo estejam alinhados adequadamente para fornecer o áudio sem distorção.

    • Causas:

      • Se ocorrer um congestionamento ( and/or hardware de rede) na extremidade do participante, o JitterBuffer aumento causará áudio delays/distorted ou áudio instável.

      • O buffer de instabilidade é responsável por atrasar os pacotes de mídia de processamento apenas o suficiente para reduzir os tempos de entrega, mas um buffer de alta instabilidade pode causar ruído de fundo ou problemas de qualidade de áudio.

      • Um buffer de instabilidade superior a 30 ms ou que muda com muita frequência indica congestionamento da rede ou baixa largura de banda da rede do roteador. A alta instabilidade também pode ser causada devido a problemas de hardware dos dispositivos envolvidos.

  • HighRoundTripTime: o tempo que um pacote leva para atravessar uma rede IP, do endpoint de envio ao endpoint de recebimento e de volta, não incluindo o tempo de processamento no destino. Um RTT alto causa atrasos perceptíveis (sobreposição de fala) na chamada do participante. RoundTripTime (RTT) é o tempo estimado de ida e volta da rede entre o dispositivo do participante e o endpoint Connect Customer.

    • Causas:

      • A causa mais comum do alto tempo de ida e volta é uma baixa largura de banda ou rede restrita.

      • Você também pode ter um alto tempo de ida e volta se um programa de software específico estiver causando um aumento no RTT. No passado, alguns clientes relataram que aplicações de VPN eram a causa do problema.

      • Se a localização física do agente estiver distante da AWS região da instância do Connect Customer, isso resultará em um aumento na RoundTripTime latência adicional.

      • O roteamento de áudio por meio de uma área de trabalho virtualizada (em vez de redirecionar a sessão do WebRTC diretamente para a estação de trabalho do atendente) também pode gerar um alto tempo de ida e volta.

Próximas etapas

Depois de identificar se o problema é HighPacketLoss, HighJitterBuffer ou HighRoundTripTime, use as informações para solucionar problemas na rede ou no dispositivo do atendente. Consulte os seguintes tópicos: