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# Solucionar problemas de qualidade de áudio no Connect Customer
**Público-alvo**
Este guia pressupõe que você seja um administrador de TI com experiência em investigar problemas de rede, telefonia e estação de trabalho e que possa acessar dados em um registro de contato do Connect Customer.
Problemas de qualidade de áudio — áudio instável ou robótico, eco, atraso, áudio unidirecional, zumbido ou ar morto — podem se originar em qualquer lugar ao longo do caminho da chamada. Esta página é o ponto de partida para diagnosticá-los. Isso ajuda você a restringir em *que ponto* do caminho o problema ocorre e, em seguida, direciona você para o tópico especializado que o resolve.
**Desconexões de chamadas**
Esta página aborda a *qualidade do* áudio. Se as chamadas estão caindo ou se desconectando em vez de parecerem ruins, consulte. [Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato](troubleshoot-call-disconnects.md)
## Antes de começar: reúna essas informações
Colete o seguinte para as chamadas afetadas antes de começar. Você precisa dele para investigar e, se necessário, abrir um caso com o AWS Support.
+ **Descrição do sintoma** — qual é o som do áudio (instável, robótico, eco, unidirecional, zumbido, ar morto, atraso) e cuja voz é afetada. Você usa isso na Etapa 1.
+ **Nome de recurso da Amazon da instância (ARN)** — consulte. [Encontre seu ID de instância ou ARN do Connect Customer](find-instance-arn.md)
+ **ContactId**de cada chamada afetada (forneça de 3 a 5 exemplos, nenhum com mais de 24 horas).
+ **Hora da ocorrência**, incluindo fuso horário (registre no Tempo Universal Coordenado (UTC) sempre que possível).
+ **Gravação de chamadas** para cada exemplo.
Se você não conseguir obter uma gravação diretamente, peça ao agente ou cliente que analise uma e confirme:
+ **Cujo áudio é degradado — o **agente** ou o cliente final.**
+ Se a degradação relatada é **realmente audível** na gravação.
**Pré-requisitos**
Antes de solucionar problemas, verifique o básico: a estação de trabalho do agente atende aos [requisitos mínimos de hardware](ccp-agent-hardware.md) e o agente usa um navegador [compatível](connect-supported-browsers.md).
## Etapa 1: identificar o sintoma
Use o sintoma para ir direto para a causa mais provável. Se o sintoma não estiver listado ou você não tiver certeza, continue na Etapa 2.
| Sintomas | Área mais provável | Para onde ir |
| --- | --- | --- |
| Sem áudio (“ar morto”) na primeira chamada após a reinicialização do Windows 11 | Estação de trabalho (interface card/services de rede) | [Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot) |
| Sem áudio nas duas direções (nenhuma das partes consegue ouvir a outra), não após a reinicialização | Configuração do Painel de Controle de Contato (CCP), acesso ao microfone ou portas | [Problemas no Painel de controle do contato (CCP)](common-ccp-issues.md), [Como soluciono problemas de áudio interrompido durante chamadas no meu Amazon Connect CCP? (AWS re:Post)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-call-audio-not-working) |
| Uma parte não consegue ouvir a outra (áudio unidirecional) | mic/speaker Controle exclusivo ou tradução de endereços de rede (NAT) | [One-way áudio de clientes](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues), [Solucionar problemas de qualidade de chamada e de desconexão na rede](network-ts.md) |
| Zumbido persistente no áudio do agente | Headset/browser incompatibilidade da taxa de amostragem | [Som de zumbido no dispositivo de áudio do atendente: verificar as taxas de amostragem do fone de ouvido e do navegador](verify-sample-rate.md) |
| Chamadas perdidas/“O microfone não está acessível”/“Falha na inicialização”/Tempo limite de Real-Time comunicação via Web (WebRTC) | Configuração, permissões ou portas do CCP | [Problemas no Painel de controle do contato (CCP)](common-ccp-issues.md) |
| Echo (o agente ouve sua própria voz) | Mic/speaker feedback | [Solucionar problemas de qualidade de chamada e desconexão na estação de trabalho de um atendente](agent-ts.md) |
| Choppy/broken, atrasado ou distorted/robotic áudio | Rede ou estação de trabalho | Continue para a Etapa 2 |
## Etapa 2: determinar o escopo
O número de agentes afetados muda onde você olha primeiro.
+ **Um único agente** — concentre-se na estação de **trabalho desse agente (Etapa 5, caminho da estação** de trabalho) e no fone de ouvido.
+ **Vários agentes no mesmo local ou hierarquia** — suspeitam de um problema na **rede local** (roteador, provedor de serviços de Internet (ISP) ou rede local (LAN)) ou de uma atualização de software ou sistema operacional enviada para essas máquinas.
+ **Agentes em vários locais (remotos e no escritório)** — suspeitam de uma alteração na rede no **nível da organização ou de** uma atualização automática. browser/OS
Use [AgentHierarchyGroups](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) do registro de contato para identificar a população afetada. Para obter mais informações sobre análise de impacto, consulte[Solucionar problemas de qualidade de áudio usando `QualityMetrics` no registro de contato](sop-audio-qa.md).
**dica**
Se o problema começou em uma data específica para todos os agentes afetados, verifique se há alterações na infraestrutura de rede, atualizações automáticas do navegador ou patches de sistema operacional enviados nessa data.
## Etapa 3: Localizar o problema usando o caminho da chamada
Quando os agentes usam o Painel de Controle de Contato (CCP), as chamadas percorrem esse caminho:
**(1) Fone de ouvido → (2) Agente device/CCP → (3) Rede do agente → (4) Conectar cliente → (5) Rede de telefonia → (6) dispositivo End-customer **
O Connect Customer grava cada chamada no ponto (4), para que a gravação capture o áudio exatamente como ele chegou ao Connect Customer. A gravação é uma linha divisória. **Se a degradação **for audível** na gravação, o áudio já havia sido degradado antes de chegar ao Connect Customer (caminhos 1—3).** Se a gravação **parecer limpa**, mas um participante relatou um áudio ruim, a degradação ocorreu **após** o ponto 4, no caminho até o ouvinte.
Use a tabela a seguir para combinar o que você observa com a conclusão e para onde ir em seguida.
| Cujo áudio está degradado | A degradação **está** na gravação | A degradação **não** está na gravação |
| --- | --- | --- |
| Agente (a voz do agente, conforme ouvida pelo cliente) | O áudio foi degradado antes de chegar ao Connect Customer — fone de ouvido, dispositivo ou rede do agente (1, 2 e 3). Vá para a Etapa 4. | O áudio chegou ao Connect Customer de forma limpa, mas o cliente ouviu uma degradação — na rede telefônica ou no lado do cliente final (5 e 6). Vá para a Etapa 6. |
| End-customer(a voz do cliente, conforme ouvida pelo agente) | O áudio foi degradado antes de chegar ao Connect Customer no lado de entrada — rede telefônica ou dispositivo do cliente final (5 e 6). Vá para a Etapa 6. | O áudio chegou ao Connect Customer sem problemas, mas o agente ouviu uma degradação — rede, dispositivo ou fone de ouvido do agente (1, 2 e 3). Vá para a Etapa 4. |
**Multi-party e teleconferências**
Para chamadas em conferência ou com várias partes, aplique essa lógica de localização de gravação por trecho (por ContactId), não à chamada como um todo.
**Nenhuma gravação disponível**
Se você não conseguir determinar o caminho afetado a partir da gravação, ou se nenhuma gravação estiver disponível, continue na Etapa 4 para obter as métricas, que podem localizar o problema de forma independente.
## Etapa 4: coletar dados de diagnóstico (lado do agente, caminhos 1, 2 e 3)
Execute-os em ordem. Cada um está vinculado ao procedimento completo.
1. **Endpoint Test Utility** **— na máquina do agente afetado, valide o suporte ao WebRTC, o acesso ao dispositivo de mídia, a latência por região (meta abaixo de 300 ms) e as portas necessárias.** Baixe os resultados do JSON. Consulte [Valide a conectividade para Connect Customer com o Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md).
1. **QualityMetrics do registro de contato** — ligue [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)e analise:
+ **`QualityScore`**(1,00 = ruim, 5,00 = excelente) para uma leitura rápida.
+ **`PotentialQualityIssues`**:`HighPacketLoss`,`HighJitterBuffer`, ou`HighRoundTripTime`. Uma lista vazia significa que nenhum problema foi detectado. Consulte [Solucionar problemas de qualidade de áudio usando `QualityMetrics` no registro de contato](sop-audio-qa.md).
1. **Registros CCP** — se disponíveis, baixe-os e abra-os no CCP Log Parser. Verifique ERROR-level as entradas e métricas do WebRTC durante a chamada afetada`PacketLoss`:`JitterBufferMillis`, (> 30 ms é anormal), (> 300 ms é anormal)`RoundTripTime`. Consulte [Baixe e analise os registros do Connect Customer Contact Control Panel (CCP)](download-ccp-logs.md).
1. **Amazon CloudWatch** — verifique se `ToInstancePacketLossRate` excedeu **20%** durante o período da emissão. Para obter mais informações sobre como verificar essa métrica, consulte [Solucionar problemas de qualidade de áudio do Amazon Connect (AWS re:POST](https://repost.aws/knowledge-center/connect-audio-quality-issues)). A qualidade do áudio pode diminuir com taxas de perda de pacotes bem abaixo de 20%; esse limite indica um problema grave que exige o envolvimento imediato da equipe de rede.
Em seguida, ramifique o que você encontrou:
+ **Métricas anormais encontradas** → tratam como um problema **de rede** (Etapa 5, caminho da rede).
+ **Sem métricas anormais → trate** como um problema da **estação de trabalho** (Etapa 5, caminho da estação de trabalho).
## Etapa 5: resolver problemas do lado do agente
### Rede (caminho 3)
Anormal`PacketLoss`,`JitterBuffer`,`RoundTripTime`, ou um `ToInstancePacketLossRate` ponto alto na rede do agente. Verificar:
+ **Rede privada virtual (VPN)** — o problema se reproduz sem VPN (conexão direta)? Se a VPN for necessária, o tunelamento dividido está habilitado para tráfego em tempo real?
+ **Wi-Fi versus com fio** — ele se reproduz em uma conexão com fio?
+ **Firewall/proxy/NAT**—o tráfego UDP 3478 (mídia), TCP 443 e websocket é permitido? Use NAT estático com keep-alives sempre que possível.
+ **Contenção de largura de banda — as grandes transferências de** arquivos ou os aplicativos que consomem muita largura de banda estão sendo executados simultaneamente?
+ **Distância até a região** — o agente está longe da AWS região da instância? (Correlaciona-se com alto`RoundTripTime`.)
Procedimento completo:[Solucionar problemas de qualidade de chamada e de desconexão na rede](network-ts.md). Para obter mais informações sobre interpretação métrica, consulte[Solucionar problemas de qualidade de áudio usando `QualityMetrics` no registro de contato](sop-audio-qa.md).
### Estação de trabalho (caminhos 1/2)
Nenhuma métrica de rede anormal aponta para o fone de ouvido, dispositivo ou software. Verificar:
+ **Fone de ouvido** — com fio versus sem fio; um fone de ouvido com fio resolve isso? Confirme se ele atende aos [requisitos mínimos do fone de ouvido](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset).
+ **Aprimoramento de áudio** — se ativado, desativá-lo resolve o problema? Observe essas restrições:
+ **O isolamento de voz só deve ser usado com um fone de ouvido com fio.** Para configurações sem fio ou mistas, use a **Supressão de ruído** em vez disso.
+ O aprimoramento de áudio requer uma CPU de **4 núcleos/4 vCPU** no mínimo.
+ **O aprimoramento de áudio não é suportado ao usar a otimização de áudio do Connect Customer (redirecionamento WebRTC); ele é compatível com o acesso ao navegador local VDI.** Se a otimização de áudio do Audio Enhancement e do Connect Customer estiverem configuradas, esse conflito é uma causa provável. Consulte [Ative o aprimoramento de áudio para agentes no Connect Customer](audio-enhancement.md).
+ **Zumbido** — verifique se a taxa de headset/browser amostragem é 48000. Consulte [Som de zumbido no dispositivo de áudio do atendente: verificar as taxas de amostragem do fone de ouvido e do navegador](verify-sample-rate.md).
+ **Navegador ou sistema operacional** — verifique se há atualizações recentes; reverter para a última versão funcional resolve o problema? Confirme um [navegador compatível](connect-supported-browsers.md).
+ **Infraestrutura de desktop virtual (VDI)** — para Citrix ou Omnissa WorkSpaces, certifique-se de que o redirecionamento WebRTC esteja configurado por meio do parâmetro. `VDIPlatform` Consulte [Use o espaço de trabalho do agente para otimizar o áudio para desktops em nuvem Citrix WorkSpaces, Amazon e Omnissa](optimize-audio-cdd.md).
+ **Controle exclusivo do dispositivo** — verifique se outro aplicativo assumiu o controle exclusivo do mic/speaker. Consulte [One-way áudio de clientes](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues).
+ **CCP personalizada** — se você usa uma CCP personalizada, o problema se reproduz na CCP padrão?
+ **Primeira chamada do Windows 11 após a reinicialização** — se o áudio falhar somente na primeira chamada após a reinicialização, aplique a correção do tipo de inicialização do serviço (qWave, ndisuio.sys, dmw,,). AppushSvc SstpSvc RasMan Consulte [Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot).
Procedimento completo: [Solucionar problemas de qualidade de chamada e desconexão na estação de trabalho de um atendente](agent-ts.md) e [melhore a qualidade das chamadas nas estações de trabalho dos agentes nas centrais de contato do Amazon Connect (orientação prescritiva](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html)).
## Etapa 6: Resolver customer/telephony problemas finais (caminhos 4/5 /6)
Quando a degradação está no final, você não pode corrigi-la na estação de trabalho do agente. customer/telephony Tente isolar a fonte antes de abrir uma caixa:
+ **Mude o ambiente de chamadas** — faça com que o cliente final experimente outro dispositivo, rede ou operadora.
+ **Verifique se há um fator comum**: o problema está relacionado a uma operadora específica, número de discagem direta interna (DID) ou região geográfica? Se estiver correlacionado a um determinado país ou tipo de número, confirme a cobertura desse país e quaisquer restrições telefônicas conhecidas no [guia de cobertura de telecomunicações do Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) no site do Amazon Connect.
+ **Verifique o encaminhamento de chamadas — outro sistema está encaminhando** chamadas para o Connect Customer? Em caso afirmativo, o problema ocorre em ligações diretas para o Connect Customer sem encaminhamento?
+ **Teste vários números** — experimente vários números de destino e de origem para ver se o problema segue um número específico.
Se o problema persistir nessas alterações, abra um caso com o AWS Support.
## Etapa 7: Antes de entrar em contato AWS Suporte
Se o problema persistir após a solução de problemas, [abra um caso](open-case-troubleshoot-audio.md) com **3 a 5 exemplos em até 24 horas** e inclua:
+ ARN da instância e uma descrição do sintoma (cuja voz e como — instável, sem áudio, eco etc.).
+ ContactIds, timestamps (UTC) e instantâneos de registros de contatos.
+ Gravações de chamadas anexadas ao estojo.
+ Para problemas do cliente final: o número de telefone do cliente final (os últimos 4 dígitos podem estar mascarados) e o número de telefone do Connect Customer.
+ Resultados do teste: navegadores testados, redes testadas, teste de máquina alternativa, **exportação JSON do Endpoint Test Utility** e suas **observações após executar o Ping e o MTR**.
+ Detalhes do ambiente do agente: VPN/firewall/VDI configuração, tipo de fone de ouvido e modo de aprimoramento de áudio.
+ Tipo de CCP (padrão versus personalizado) e os registros de CCP baixados para as chamadas afetadas.
+ Frequência do problema e seu início (UTC). date/time
**Baixe os registros do CCP imediatamente após as chamadas afetadas**
Os registros do CCP persistem somente na sessão atual do navegador. Se o agente fechar ou atualizar a guia CCP, o navegador descartará os registros — baixe-os assim que possível após uma chamada afetada.