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# Connect Customer 中增强的联系人监控（多方）和第三方功能的比较
本主题介绍启用[增强的联系监控](monitor-conversations.md)（多方）而不是默认的三方功能时，座席的体验有何不同。
有关 Connect Customer Streams 中现有 Connection and Contact API 中的新功能的信息，请参阅 [Connect 客户直播自述文件](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)。
以下是面向使用多方监控的座席的主要功能：
+ 所有座席都能看到通话中的所有连接。
+ 所有座席都具有与通话中的任何其他座席完全相同的功能。这将在座席接受加入通话邀请的那一刻起生效。
+ 在热转接完成之前，座席可以开始与呼叫方通话，也可以断开呼叫中的任何其他座席的连接。
**注意**
当通话有三名或更多参与者时，即使有呼叫方掉线，座席也可以将参与者加入通话中。
以下示例说明了当座席执行一系列咨询后进行转接时，上一个和下一个联系 ID 是如何映射的。
以下示例说明了在座席执行一系列转接的情况下，如何映射上一个和下一个联系 ID。
下面的示例展示在一个有额外 Web、应用内和视频通话用户加进来的场景中，系统是如何映射“上一个”和“下一个”联系 ID 的。
下表汇总了座席使用联系人控制面板（CCP）进行三方通话和多方通话体验之间的差异。有关座席在多方对话中的体验的更多信息，请参阅[主持多方通话](multi-party-calls.md)和[主持多方聊天](multi-party-chat.md)。
+ 主座席：通话中的第一个座席。
+ 辅助座席：除通话中的第一个座席以外的任何座席。
| Three-party 呼叫 | Multi-party 呼叫 |
| --- | --- |
| 座席只能控制由他们添加的各方的等待、恢复和断开连接。 | 所有座席都具有相同的通话控制功能。 |
| 座席可以在现有通话中添加另一位参与者，总共可以有三个参与者（座席、呼叫方和另一位参与者）。 | 通话中的任何座席都可以添加其他参与者，前提是呼叫中的参与者总数（包括他们自己）不超过六人。 当通话有三名或更多参与者时，即使有呼叫方掉线，座席也可以将参与者加入通话中。 |
| 座席只能将他们添加的参与者置于等待状态。 | 通话中的任何座席都可以将任何一方置于等待状态。 |
| 当主座席将辅助座席置于等待状态时，辅助座席无法自行解除等待状态。 | 任何正在通话的座席都可以自行解除等待状态。 |
| 辅助座席可以在等待期间与主座席交谈。 | 辅助座席在解除等待状态之前无法互相交谈。 |
| 主座席只能将自己静音。
辅助座席只能将自己静音。 | 通话中的任何座席都可以将通话中的任何其他参与者静音。 |
| 座席只能将自己取消静音，不能将其他座席取消静音。 | 座席只能将自己取消静音，不能将其他座席取消静音。 但是，座席可以将不是座席的参与者取消静音。 |
| 当座席断开连接（离开或断开连接）时，呼叫中的其余座席仍可使用通话控制。 | 当座席断开连接时，通话的控制权会转移给其余的座席。 |
| 只有主座席可以断开通话中一方的连接。只有在主座席断开连接后，辅助座席才能断开呼叫方的连接。 | 所有座席都有能力断开任何其他方的连接。 |
| 主座席可以看到两个连接（呼叫方和另一方），而辅助座席只能看到转接连接。 | 所有座席都可以看到所有连接。 |
| 座席只能在通话中看到另一位座席的**内部转接**。 | 座席可以看到其他座席的快速连接 ID，而不仅仅是**内部转接**。 |
| 不适用。 | 拨打一方时，多方呼叫中的座席要等到先前的拨号操作完成（已添加一方或呼叫段终止）之后才能添加另一方。 |
| 无法添加其他 WebRTC 用户。 | [可以添加其他 WebRTC 用户](enable-multiuser-inapp.md)。 |