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新增 Amazon Lex 機器人以連接客戶 - Amazon Connect 客戶
建立 Amazon Lex 機器人設定 Amazon Lex 機器人建置及測試 Amazon Lex 機器人建立機器人版本 (選用)建立機器人別名將 Amazon Lex 機器人新增至 Connect Customer 執行個體建立流程並新增您的 Amazon Lex 機器人將流程指派到電話號碼試試看！

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

新增 Amazon Lex 機器人以連接客戶

重要

支援終止通知：2025 年 9 月 15 日， AWS 將停止對 Amazon Lex V1 的支援。2025 年 9 月 15 日之後，您將無法再存取 Amazon Lex V1 主控台或 Amazon Lex V1 資源。若要了解如何遷移至 Amazon Lex V2，請參閱遷移機器人。

在本文章中，我們會引導您完成將 Amazon Lex 機器人新增至 Connect Customer 的步驟。

使用 Amazon Lex，您可以建立讓客戶感到自然的對話式互動 (機器人)。使用 Connect Customer 流程時，Connect Customer 與 Amazon Lex 機器人也可以將客戶輸入擷取為客戶在數字鍵盤上輸入的數字。如此一來，客戶可選擇他們輸入敏感資訊 (例如帳戶號碼) 的方式。

若要按照此逐步教學進行，您需要以下資訊：

  • 作用中 AWS 的帳戶。

  • Connect Customer 執行個體。

提示

您也可以使用 Amazon Lex 為 Connect Customer 聊天提供互動式訊息。互動式訊息是豐富的訊息，可提供提示和預先設定的顯示選項供客戶選擇。這些訊息由 Amazon Lex 提供支援，並透過 Amazon Lex 使用 Lambda 進行設定。如需詳細資訊，請參閱在聊天中為客戶新增 Amazon Lex 互動式訊息。

建立 Amazon Lex 機器人

在此步驟中，您將建立自訂機器人，以示範 Press or Say 與 Connect Customer 的整合。機器人將提示撥打者按下或說出符合功能表選項的數字，以完成任務。在此案例中，該輸入會檢查其帳戶平衡。

Amazon Lex

  1. 開啟 Amazon Lex 主控台。

  2. 選擇建立機器人。

  3. 在設定機器人設定頁面上，選擇建立 - 建立空白機器人，並提供下列資訊：

    • 機器人名稱 – 在此演練中，將機器人命名為 AccountBalance。

    • IAM 許可 – 如果您已建立角色，請選取一個角色。否則，請選擇建立具有基本 Amazon Lex 許可的角色。

    • COPPA – 選擇機器人是否遵循兒童線上隱私保護法。

    • 工作階段逾時 – 選擇機器人在結束工作階段前，應該等待發話者輸入的時間長度。

  4. 選擇下一步。

  5. 提供語言和語音特定資訊：

    • 語言 – 從 Amazon Lex 支援的語言和地區清單中選取語言和地區。

    • 語音互動 – 選取您與撥打者對話所用的機器人語音。Connect Customer 的預設語音是 Joanna。

  6. 選擇完成。AccountBalance 機器人隨即建立，並顯示意圖頁面。

Amazon Lex (Classic)

  1. 開啟 Amazon Lex 主控台。

  2. 如果這是您第一次建立機器人，請選擇 Get Started (開始使用)。否則，請選擇 Bots, Create (機器人，建立)。

  3. 在Create your bot (建立您的機器人) 頁面上，選擇 Custom bot (自訂機器人) 並提供以下資訊：

    • 機器人名稱 – 在此演練中，將機器人命名為 AccountBalance。

    • 輸出語音 – 選取您與撥打者對話所用的機器人語音。Connect Customer 的預設語音是 Joanna。

    • 工作階段逾時 – 選擇機器人在結束工作階段前，應該等待發話者輸入的時間長度。

    • COPPA – 選擇機器人是否遵循兒童線上隱私保護法。

  4. 選擇建立。

設定 Amazon Lex 機器人

在此步驟中，您將透過提供意圖、範例表達用語、輸入的槽和錯誤處理，來決定機器人回應客戶的方式。

在此範例中，您將以兩個意圖來設定機器人：一個用於查詢帳戶資訊，而另一個則與客服人員對話。

建立 AccountLookup 意圖

Amazon Lex

  1. 建立機器人之後，您將位於 Amazon Lex 主控台的意圖頁面上。如果您未在該頁面，可以透過選擇機器人、AccountBalance、機器人版本、草稿版本、意圖前往該頁面。選擇新增意圖、新增空白意圖。

  2. 在意圖名稱方塊中，輸入 AccountLookup。

  3. 往下捲動頁面至範例表達用語。在此步驟中，您會輸入允許客戶引出 AccountLookup 意圖的表達用語。輸入下列表達用語，然後選擇在每個表達用語之後新增表達用語。

    • 查看我的帳戶餘額

    • One：這會將 "one" 的表達用語或按鍵 "1" 指派到 AccountLookup 意圖。

    下圖顯示了範例表達用語區段中新增表達用語的位置。

    意圖頁面的範例表達用語區段。

  4. 捲動至插槽區段，然後選擇新增插槽。按以下內容完成方塊：

    1. 此意圖的必要項目 = 已選取。

    2. 名稱 = AccountNumber。

    3. 插槽類型 = AMAZON.Number。

    4. 提示 = 請新增接聽通話時要說的文字。例如，要求撥打者使用鍵盤輸入其帳戶號碼：使用您的按鍵式鍵盤，請輸入您的帳戶號碼。選擇新增。

    下圖顯示完成的新增插槽區段。

    意圖頁面的新增插槽區段。

  5. 捲動至關閉回應區段。新增機器人要對客戶說的訊息。例如，您的帳戶餘額為 1,234.56 美元。(在此逐步解說中，我們不會真正取得資料，這是您在現實中要做的。)

    下圖顯示完成的關閉回應區段。

    意圖頁面的關閉回應區段。

  6. 選擇儲存意圖。

Amazon Lex (Classic)

  1. 從 Amazon Lex 主控台選擇意圖旁的加號 + 圖示，然後選擇建立新意圖。

  2. 將意圖命名為 AccountLookup。

  3. 新增範例表達用語，例如 Check my account balance (檢查我的帳戶餘額)，然後選擇 + 圖示。

  4. 新增第二個表達用語，例如 One (1) 並選擇 + 圖示。這會將 "one" 的表達用語或按鍵 "1" 指派到 AccountLookup 意圖。

    提示

    您必須在機器人中新增「一」的表達用語，而不是數字「1」。這是因為 Amazon Lex 沒有直接支援數字輸入。為了解決這個問題，您稍後將在本演練中，使用數字輸入內容來與流程中調用的 Lex 機器人互動。

  5. 在 Slots (槽) 下新增一個名為 AccountNumber 的槽。

    下圖顯示頁面上插槽區段的位置。

    意圖頁面的插槽區段。

  6. 對於 Slot type (槽類型)，請使用下拉式清單以選擇 AMAZON.NUMBER。

  7. 對於 提示，請新增接聽通話時要說的文字。例如，要求撥打者使用鍵盤輸入其帳戶號碼：使用您的按鍵式鍵盤，請輸入您的帳戶號碼。

  8. 選擇 + 圖示。

  9. 確定 Required (必要的) 核取方塊已選取。

  10. 在 Response (回應) 區段中，新增機器人要對客戶說的訊息。例如，您的帳戶餘額為 1,234.56 美元。

  11. 選擇 Save Intent (儲存意圖)。

建立 SpeakToAgent 意圖

Amazon Lex

  1. 導覽至意圖頁面：選擇返回至意圖清單。

  2. 選擇新增意圖、新增空白意圖。

  3. 在意圖名稱方塊中，輸入 SpeakToAgent，然後選擇新增。

  4. 向下捲動至範例表達用語區段。輸入下列表達用語，可讓客戶引出 SpeakToAgent 意圖：

    • 與客服人員交談

    • Two

  5. 向下捲動至關閉回應區段。新增機器人要對客戶說的訊息。例如，好的，客服人員將很快為您服務。

  6. 選擇儲存意圖。

Amazon Lex (Classic)

  1. 從 Amazon Lex 主控台選擇意圖旁的加號 + 圖示，然後選擇建立新意圖。

  2. 將意圖命名為 SpeakToAgent。

  3. 選取 SpeakToAgent (SpeakToAgent)。

  4. 新增範例表達用語，例如 Speak to an agent (與客服人員談話)，然後選擇 +。

  5. 新增第二個表達用語，例如 Two (2)，然後選擇 +。

  6. 請新增訊息，以讓撥打者知道他們的通話正在連接到客服人員。例如，「好的，客服人員將很快為您服務。」

  7. 選擇 Save Intent (儲存意圖)。

建置及測試 Amazon Lex 機器人

在您建立機器人後，請確定它的運作一如預期。

Amazon Lex

  1. 請在頁面底部選擇建置。這可能需要花費一至二分鐘。下圖顯示了建置按鈕的位置。

    建置按鈕在頁面上的位置。

  2. 建置完成後，請選擇測試。

  3. 測試 AccountLookup 意圖：在測試草稿版本窗格中的輸入訊息方塊中，輸入 1，然後按 Enter。然後輸入虛構的帳戶號碼，並按 Enter 鍵。下圖顯示您輸入意圖的位置。

    您要鍵入欲測試意圖的方塊。

    1. 清除測試方塊。

    2. 輸入要測試的意圖。

  4. 若要確認 SpeakToAgent 意圖是否正常運作，請清除測試方塊，然後鍵入 2 並按 Enter。下圖顯示清除測試後，然後輸入 2 之後的外觀。

    測試方塊。

  5. 關閉測試草稿版本窗格。

Amazon Lex (Classic)

  1. 選擇 Build (建置)。這可能需要花費一至二分鐘。

  2. 建立完成後，選擇測試 Chatbot，如下圖所示。

    測試聊天機器人按鈕，位於頁面右側。

  3. 讓我們來測試 AccountLookup 意圖：在 Test Chatbot (測試聊天機器人) 窗格的 Chat with your bot (與您的機器人聊天) 方塊中，輸入 1。然後輸入一個虛構的帳戶號碼。在下圖中，箭頭指向您鍵入 1 的方塊。

    測試機器人，用於輸入您訊息的方塊。

  4. 選擇 Clear chat history (清除聊天歷史記錄)。

  5. 若要確認 SpeakToAgent 意圖運作正常，請輸入 2。

建立機器人版本 (選用)

在此步驟中，您將建立要在別名中使用的新機器人版本。這是建立可用於生產環境別名的做法。測試別名受限於較低的限流限制。雖然這是測試逐步解說，但建立版本是最佳作法。

Amazon Lex

  1. 如果您在意圖頁面上，請選擇返回意圖清單。

  2. 在左側選單中，選擇機器人版本。

  3. 選擇建立版本。

  4. 檢閱 AccountBalance 機器人的詳細資料，然後選擇建立。

    這會建立您的機器人 (版本 1) 的一個版本。您可以在非測試別名上切換版本，而不必追蹤要發佈的版本。

    列出版本 1 的版本頁面。

建立機器人別名

Amazon Lex

  1. 在左側選單中，選擇別名。

  2. 在別名索引標籤中，選擇建立別名。

  3. 在別名名稱方塊中，輸入名稱，例如測試。在本逐步解說的稍後，您將使用此別名在流程中指定此版本的機器人。

    重要

    在生產環境中，請務必使用與 Amazon Lex 的 TestBotAlias 和 Amazon Lex classic 的 $LATEST 不同的別名。TestBotAlias 和 $LATEST 支援對 Amazon Lex 機器人有限數量的同時呼叫。如需詳細資訊，請參閱執行期配額。

  4. 針對關聯版本，請選擇您剛建立的版本，例如版本 1。

  5. 選擇建立。

Amazon Lex (Classic)

  1. 選擇發布。

  2. 為機器人提供別名。使用別名以在流程中指定此版本的機器人，例如，測試。

    重要

    在生產環境中，請務必使用與 Amazon Lex 的 TestBotAlias 和 Amazon Lex classic 的 $LATEST 不同的別名。TestBotAlias 和 $LATEST 支援對 Amazon Lex 機器人有限數量的同時呼叫。如需詳細資訊，請參閱執行期 Service Quotas。

  3. 選擇發布。

將 Amazon Lex 機器人新增至 Connect Customer 執行個體

Amazon Lex

  1. 開啟 Connect Customer 主控台。

  2. 選取您要與 Amazon Lex 機器人整合的 Connect Customer 執行個體。

    Connect Customer 虛擬聯絡中心執行個體頁面，執行個體別名。

  3. 在導覽功能表中，選擇流程。

  4. 在 Amazon Lex 下，使用下拉式清單選取 Amazon Lex 機器人的區域，然後選取您的 Amazon Lex 機器人 AccountBalance。

  5. 從下拉式清單中選取 Amazon Lex 機器人別名 (測試)，然後選擇 + 新增 Lex 機器人。下圖顯示設定完成後的 Amazon Lex 區段。

    流程頁面、Amazon Lex 區段。
注意

Connect Customer 使用 Amazon Lex 資源型政策來呼叫您的 Amazon Lex 機器人。當您將 Amazon Lex 機器人與 Connect Customer 執行個體建立關聯時，機器人上的資源型政策會更新，以授予 Connect Customer 調用機器人的許可。如需 Amazon Lex 資源型政策的詳細資訊，請參閱 Amazon Lex 如何與 IAM 搭配使用。

Amazon Lex (Classic)

  1. 開啟 Connect Customer 主控台。

  2. 選取您要與 Amazon Lex 機器人整合的 Connect Customer 執行個體。

  3. 在導覽功能表中，選擇聯絡流程。

  4. 在 Amazon Lex 下，使用下拉式清單選取 Amazon Lex 傳統機器人的區域，然後選取您的 Amazon Lex 傳統機器人。它的名稱後綴為「(傳統)」。然後選擇新增 Lex 機器人。

建立流程並新增您的 Amazon Lex 機器人

重要

如果您使用的是 Amazon Lex V2 機器人，Connect Customer 中的語言屬性必須符合用於建置 Lex 機器人的語言模型。這與 Amazon Lex (經典) 是不同的。使用設定語音區塊來指示 Connect Customer 語言模型，或使用設定聯絡屬性區塊。

接著，建立使用 Amazon Lex 機器人的新流程。在您建立流程後，您將設定對呼叫者播放的訊息。

  1. 使用具有聯絡流程和 Amazon Lex 機器人許可的帳戶登入 Connect Customer 執行個體。

  2. 在導覽功能表上，選擇路由、流程、建立流程，然後鍵入流程的名稱。

  3. 在互動下，將 取得客戶輸入內容 區塊拖曳到設計工具中，並將其連接到進入點區塊。

  4. 按一下取得客戶輸入區塊以將其開啟。選擇文字轉換語音或聊天文字、輸入文字。

  5. 輸入訊息，以提供撥打者可執行操作的相關資訊。例如，使用符合用於機器人內的意圖之訊息，例如「若要檢查您的帳戶餘額，請按 1 或說 1。若要與客服人員對話，請按 2 或說 2。」 下圖顯示了取得客戶輸入區塊屬性頁面上的此訊息。

    取得客戶輸入區塊的屬性頁面。

  6. 選取 Amazon Lex 索引標籤，如下圖所示。

    取得客戶輸入區塊屬性頁面上的 Amazon Lex 索引標籤。

  7. 在名稱下拉式清單中，選取您先前建立的 AccountBalance 機器人。

    1. 如果您選取 Amazon Lex 機器人，請在別名下使用下拉式選單選取機器人別名 (測試)。

    2. Amazon Lex 傳統機器人的名稱後綴為「(傳統)」。如果您已選取傳統機器人，請在別名欄位中輸入要使用的別名。

    3. 對於 Amazon Lex V2 機器人，您也可以選擇手動設定機器人別名 ARN。選擇手動設定，然後輸入您要使用的機器人別名的 ARN，或使用動態屬性設定 ARN。

  8. 在 Intents (意圖) 下，請選擇 Add an intent (新增意圖)。

  9. 輸入 AccountLookup (查看帳戶) 並選擇 Add another intent (新增另一個意圖)。下圖顯示了使用此資訊設定的意圖區段。

    Amazon Lex 選項標籤的意圖區段。

  10. 輸入 SpeakToAgent (與客服人員對話) 然後選擇 Save (儲存)。

完成流程

在此步驟中，您將完成在呼叫者與機器人互動後執行流程中的新增部分：

  1. 如果撥打者按下 1 取得其帳戶餘額，請使用 Prompt (提示) 區塊以播放訊息並中斷通話。

  2. 如果撥打者按下 2 與客服人員對話，請使用設定佇列區塊來設定佇列並轉接該呼叫者到佇列，這會結束該流程。

以下是建立流程的步驟：

  1. 在互動下，將播放提示區塊拖曳至設計工具，並將取得客戶輸入區塊的 AccountLookup 節點連線至該區塊。在客戶從 Amazon Lex 機器人取得帳戶餘額後，便會播放播放提示區塊中的訊息。

  2. 在終止/轉接下，將中斷連線區塊拖曳至設計工具，並和播放提示區塊連接。播放提示訊息後，電話中斷。

完成 SpeakToAgent (與客服人員對話) 意圖：

  1. 新增設定工作佇列區塊，並將其連接至取得客戶輸入區塊的 SpeakToAgent 節點。

  2. 新增轉接到佇列區塊。

  3. 將設定客戶佇列流程區塊的成功節點連接到轉接佇列。

  4. 選擇 Save (儲存)，然後選擇 Publish (發佈)。

您完成的流程看起來會如下圖所示：該流程會從取得客戶輸入區塊開始。該區塊會分支到播放提示或設定客戶佇列。

流程設計工具中完成的流程。
提示

如果您的企業在單一機器人中使用多個地區設定，請在流程的開頭新增 設定聯絡屬性 區塊。將此區塊設定為使用 $.LanguageCode 系統屬性。

將流程指派到電話號碼

當客戶呼叫您的聯絡中心時，他們將被傳送到指派給他們撥打的電話號碼流程。為了讓新的流程作用，請將其指派給執行個體的電話號碼。

  1. 開啟 Connect Customer 主控台。

  2. 選擇轉接、電話號碼。

  3. 在管理電話號碼頁面上，選取要指派給流程的電話號碼。

  4. 新增描述。

  5. 在流程/IVR 選單中，選擇您剛建立的流程。

  6. 選擇儲存。

試試看！

若要嘗試機器人與流程，請撥打您指派到流程的號碼。依照提示進行。