本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Connect Customer 檢閱客服人員與客戶之間的錄音對話
管理員可以檢閱客服人員和客戶之間過去的交談。若要配置此設定，您需要[設定錄音行為](set-up-recordings.md)、將適當的許可指派給管理員，然後向他們展示如何存取對話錄音。
**何時會記錄對話？** 如需通話錄音行為的詳細資訊，請參閱 [聯絡人錄音的時間、內容和位置](about-recording-behavior.md)
**提示**
若啟用通話錄音，在中斷與聯絡人的通話後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。接著，您可以使用本文所述的步驟來檢閱錄音。
您也可以從客戶的[聯絡人追蹤記錄](sample-ctr.md)存取錄音。錄音可在聯絡記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開[聯絡後工作 (ACW) 狀態](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)後才能取得。
**如何管理錄製檔的存取？** 使用**通話錄音 (未修訂)** 安全性設定檔許可來管理誰可以聆聽錄音，以及存取 S3 中產生的對應 URL。如需此權限的詳細資訊，請參閱 [指派許可](assign-permissions-to-review-recordings.md)。
## 檢閱過去客服對話的錄音和文字記錄
本節涵蓋經理檢閱過去客服對話錄音和文字記錄所採取的步驟。對於聊天聯絡人，相同的文字記錄包含客服互動和自動互動 (例如，使用聊天機器人)。
1. 使用具有存取[聯絡搜尋頁面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[存取錄音](assign-permissions-to-review-recordings.md)許可的使用者帳戶登入 Connect Customer。
1. 在 Connect Customer 選擇**分析和最佳化**，**聯絡搜尋**。
1. 依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 **Search** (搜尋)。
**提示**
我們建議您使用**聯絡人 ID** 篩選器來[搜尋錄製檔](search-recordings.md)。這是確保您為聯絡人獲得正確錄音的最佳方法。許多錄音的名稱與聯絡人 ID 相同，但並非全部。
1. 已錄製的對話會有圖示顯示在**錄音/文字記錄**欄中，如下圖所示。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
1. 若要聆聽語音對話的錄音內容，或朗讀某個交談的文字記錄，請選擇**播放**圖示，如下圖所示。
1. 如果您為文字記錄選擇播放圖示，該圖示就會顯示，如下圖所示。
### 暫停、倒轉或快進錄製
使用下列步驟暫停、倒轉或快轉錄音。
1. 在聯絡人**搜尋**結果中，不要選擇**播放**圖示，而是選擇要開啟聯絡人記錄的聯絡人 ID。
1. 在**聯絡人記錄**頁面上，有更多控制項可導覽錄製檔，如下圖所示。
1. 選擇或點選您要調查的時間。
1. 調整播放速度。
1. 以 10 秒為增量播放、暫停、向後或向前跳過。
### 疑難排解暫停、倒帶或快轉的問題
如果您無法在聯絡人**搜尋**頁面上暫停、倒轉或快轉錄製檔，其中一個可能的原因可能是您的網路封鎖了 HTTP 範圍要求。請參閱 MDN Web Docs 網站上的 [HTTP 範圍要求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。請與您的網路管理員合作，解除封鎖 HTTP 範圍要求。
## 檢閱自動語音互動的錄音和文字記錄 (使用 IVR 和機器人)
IVR 錄音和日誌可讓您監控和改善自動化體驗，以更妥善地解決最終客戶的需求，並維護互動的音訊和系統執行記錄，以達成合規目的。若要檢閱自動互動 (IVR) 錄音和日誌：
1. 使用有權存取[聯絡人搜尋頁面](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)和[存取錄音](assign-permissions-to-review-recordings.md)的使用者帳戶登入 Connect Customer。請注意，若要檢視流程執行的相關資訊，您需要檢視**流程**和**流程模組**的許可。
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化、聯絡人搜尋**。
1. 搜尋您要檢閱的聯絡人，例如，使用者可以依聯絡人佇列、聯絡人初始流程的名稱，或使用者定義的[自訂聯絡人屬性](search-custom-attributes.md)進行搜尋。
1. 選擇聯絡人 ID 來檢視**聯絡人詳細資訊**頁面。
1. 在**錄音和文字記錄**區段下，選取**自動互動 (IVR)**，其中包含您可用來播放 IVR 錄音的音訊播放器，如下圖所示。在本節中，您也可以查看播放的 IVR 提示、客戶對這些提示的回應，以及 Amazon Lex 互動的文字記錄。
1. 如果您只想要檢視客戶互動的詳細資訊 (看不到已執行哪個流程的其他詳細資訊)，您可以關閉**顯示流程詳細資訊**切換。請參閱下圖：
**自動互動日誌和文字記錄內可用的流程區塊**
您可以在聯絡詳細資訊頁面的 Connect Customer UI 中檢視下列流程區塊；
+ [Get customer input (取得客戶輸入內容)](get-customer-input.md)
+ [Store customer input (儲存客戶輸入內容)](store-customer-input.md)
+ [Play prompt (播放提示)](play.md)
+ [Loop prompts (循環提示)](loop-prompts.md)
+ [Lamda 函式](invoke-lambda-function-block.md)
## 暫停、倒轉或快進錄製
使用下列步驟暫停、倒轉或快轉錄音。
1. 在聯絡人**搜尋**結果中，不要選擇**播放**圖示，而是選擇要開啟聯絡人記錄的聯絡人 ID。
1. 在**聯絡人記錄**頁面上，有更多控制項可導覽錄製檔，如下圖所示。
1. 選擇或點選您要調查的時間。
1. 調整播放速度。
1. 以 10 秒為增量播放、暫停、向後或向前跳過。
## 疑難排解暫停、倒帶或快轉的問題
如果您無法在聯絡人**搜尋**頁面上暫停、倒轉或快轉錄製檔，其中一個可能的原因可能是您的網路封鎖了 HTTP 範圍要求。請參閱 MDN Web Docs 網站上的 [HTTP 範圍要求]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)。請與您的網路管理員合作，解除封鎖 HTTP 範圍要求。