المساعدة
تسجيل الدخول

تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت

يمكن أن يؤدي توفير تجربة إيجابية لعملائك كلما تفاعلوا مع نشاطك التجاري إلى زيادة احتمالية عودتهم في المستقبل. وتمثل كيفية تفاعلك مع العملاء جزءًا كبيرًا من هذه التجربة. فعندما يحظى العميل بتجربة جيدة، فقد يكون أكثر عرضة للشراء منك مرة أخرى، فضلاً عن إخبار الآخرين عن نشاطك التجاري.

في هذه الصفحة

المفاهيم الأساسية والمصطلحات

مفاهيم وتعريفات رئيسية لخدمة العملاء
المفهومالتعريف
القيمة الدائمة للعميل (CLV)الإيرادات المتوقعة التي ستحققها من العميل خلال فترة علاقته بنشاطك التجاري. ترتبط القيمة الدائمة للعميل (CLV) المرتفعة بالخدمة المخصصة وعمليات الشراء المتكررة.
دعم القنوات المتعددةتقديم مساعدة سلسة عبر منصات متعددة، مثل الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)الالتزام بأوقات الاستجابة، مثل حل 80% من الاستفسارات خلال 24 ساعة.
الدعم الاستباقيتوقع الاحتياجات من خلال معالجة المشكلات قبل حدوثها، مثل تنبيهات تأخير الطلبات.
الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي (AI)استخدام روبوتات الدردشة (chatbots) وأدوات الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات الروتينية، مما يفرّغ الوكلاء لمعالجة المشكلات المعقدة.
التخصيص الفائقاستخدام بيانات العملاء، مثل سجل الشراء وسلوك التصفح، لتخصيص التفاعلات.
التفاعل الاستباقيإشعار العملاء بشأن إعادة توفير المنتجات، أو تحديثات التسليم، أو سلات التسوق المتروكة.
مؤشر رضا العملاء (CSAT)مقياس يُستخدم لقياس رضا العملاء من خلال الاستبيانات والملاحظات لتحديد فجوات الخدمة.

اختيار استراتيجيات خدمة العملاء

يعد اكتشاف ما يسعد العملاء جزءًا أساسيًا من إدارة المتجر. هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها، ولكن أحد أهم هذه العوامل هو التخصص السوقي الذي يناسب متجرك. على سبيل المثال، عندما تبيع منتجات عامة غير مكلفة نسبيًا، يكون لدى عملائك توقعات للخدمة تختلف عما إذا كانوا يشترون عناصر مخصصة وباهظة الثمن. تعرّف على المزيد حول ملاءمة المنتج للسوق من مدونة Shopify.

لمساعدتك في تحديد الاستراتيجيات التي يجب التركيز عليها، حاول معرفة أكبر قدر ممكن عن هوية عملائك وأنواع الخدمة التي يتوقعونها. قد يستغرق الأمر وقتًا لفهم الاحتياجات المحددة لعملائك، ولكن لا يزال بإمكانك استخدام استراتيجيات خدمة العملاء الشائعة لبناء علاقات مع عملائك عبر الإنترنت. تتضمن بعض الأمثلة على استراتيجيات خدمة العملاء التي يمكنك تجربتها ما يلي:

تزويد العملاء بسياسات متجرك

من خلال تحديد التوقعات بشأن الشحن، والإرجاع، وأي سياسات أخرى للمتجر، يمكنك مساعدة عملائك في اتخاذ قرارات حول شراء منتجاتك. عندما تتوفر هذه السياسات، يمكن لعملائك التسوق بثقة.

يمكنك إضافة سياسات متجرك من خلال الإعدادات > السياسات، ثم إضافة روابط لسياسات المتجر من قوائم متجرك الإلكتروني. تُعرض سياسات متجرك أيضًا كروابط في Shopify Checkout. تأكد من استخدام نماذج متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) لرسائل البريد الإلكتروني الإخبارية واكشف بوضوح عن كيفية استخدام البيانات في مستندات سياستك.

وفر للعملاء طرقًا متعددة للتواصل معك

يعد توفير قنوات اتصال متعددة أمرًا ضروريًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة. عندما يتمكن العملاء من الوصول إليك من خلال طريقتهم المفضلة، سواء كانت الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، فمن المرجح أن يتفاعلوا مع نشاطك التجاري ويشعروا بالدعم طوال رحلة التسوق الخاصة بهم.

يعد Shopify Inbox تطبيقًا مجانيًا يمكنك استخدامه لإدارة رسائل عملائك. يمكن لزوار متجرك الإلكتروني إرسال رسائل إليك باستخدام دردشة المتجر الإلكتروني. يمكنك استخدام Shopify Inbox لقراءة رسائلك والرد عليها من جهازك المحمول، أو من متصفح الويب على جهاز كمبيوتر سطح المكتب الخاص بك. يمكن للموظفين تعيين أنفسهم أو أن يتم تعيينهم للمحادثات في Shopify Inbox للبقاء منظمين عند إدارة محادثات متعددة للعملاء.

إضافة صفحة إلى متجرك الإلكتروني

إذا كان العملاء يطرحون عليك غالبًا أسئلة مشابهة أو إذا كنت ترغب في منح العملاء مزيدًا من المعلومات حول نشاطك التجاري، فقد ترغب في إضافة صفحة إلى متجرك الإلكتروني. يمكنك إضافة صفحات لمشاركة أي شيء تريد أن يعرفه عملاؤك، ولكن إليك بعض الأمثلة الشائعة:

  • الأسئلة الشائعة: إذا كانت تُطرح عليك غالبًا أسئلة مشابهة، فإن إضافة صفحة تجيب عليها يمكن أن يوفر الوقت لك ولعملائك. على سبيل المثال، قد يرغب العملاء في معرفة ما إذا كانت الأقمشة المستخدمة في المنتجات تلبي معاييرهم الأخلاقية.
  • من نحن: تمنحك إضافة صفحة من نحن فرصة لتسليط الضوء على ما يجعل منتجاتك ونشاطك التجاري مميزًا، ويمكن أن تساعد العملاء على الشعور بارتباط أكبر بمنتجاتك. على سبيل المثال، قد يضيف متجر يبيع قهوة التجارة العادلة صفحة تخبر العملاء عن مصدر حبوب القهوة.
  • معلومات حول منتجاتك: يمكن للمعلومات الإضافية حول المنتجات أن تمنح عملائك الثقة لإجراء عملية شراء. على سبيل المثال، يمكنك إضافة صفحة تصف معلومات مقاس الملابس، أو حسب القالب الخاص بك، يمكنك إضافة مخطط مقاسات إلى صفحات المنتجات.

إرسال رسائل البريد الإلكتروني الإخبارية إلى العملاء

يُعد إرسال رسائل البريد الإلكتروني الإخبارية طريقة جيدة لإعلام عملائك بكل ما هو جديد في نشاطك التجاري. في العديد من البلدان، تحتاج إلى إذن العملاء لإرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم، حتى بعد شرائهم شيئًا من متجرك. يمكنك السماح للعملاء بالاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني من متجرك من خلال عرض خيار لقبول تلقي رسائل البريد الإلكتروني أثناء عملية الدفع. تعرف على المزيد حول اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وكيفية تطبيقها على بيانات عملائك.

تأكد من أن محتوى رسائل البريد الإلكتروني الإخبارية الخاصة بك ذو صلة بعملائك. فمن المرجح أن يفتح العملاء رسائل البريد الإلكتروني عندما تكون المعلومات الواردة فيها ذات قيمة مستمرة لهم. وإذا لم تنل رسائل البريد الإلكتروني إعجاب العملاء، فمن المحتمل أن يقوموا بإلغاء الاشتراك. يمكنك أيضًا مكافأة المشتركين في رسائل البريد الإلكتروني الإخبارية من خلال منحهم وصولاً مبكرًا إلى المنتجات، وأكواد الخصم، والعروض الترويجية الأخرى. تعرف على المزيد حول التسويق عبر البريد الإلكتروني من مدونة Shopify.

يمكنك توجيه رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك لاستهداف قطاعات محددة من العملاء. تعرف على المزيد حول قطاعات العملاء.

يمكنك استخدام تطبيق لإنشاء وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الإخبارية، بالإضافة إلى تتبع تفاعل العملاء مع ما ترسله. للعثور على تطبيق للتسويق عبر البريد الإلكتروني، تفضل بزيارة Shopify App Store.

تشجيع تفاعل العملاء مع متجرك

يمكنك تشجيع العملاء على الكتابة عن منتجاتك ونشاطك التجاري باستخدام مراجعات المنتجات، والتعليقات على مدونتك، ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي. غالبًا ما يكون العملاء الراضون عن منتجاتك مستعدين للتعبير عن ذلك علنًا. ومن الممكن أيضًا أن يتواصل العملاء مع بعضهم البعض من خلال متجرك الإلكتروني لبناء مجتمع، خاصة عندما يكون لمتجرك حضور على وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، تأكد من استعدادك للمراجعات والمنشورات السلبية أيضًا، وحدد مسبقًا كيف تخطط للرد عليها.

تعرف على المزيد حول جمع مراجعات المنتجات، أو السماح بالتعليقات على مدونة Shopify الخاصة بك، أو النشر على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك أيضًا إنشاء قسم للأسئلة الشائعة باستخدام صفحات Shopify المدمجة أو التطبيقات. لتحسين محتوى المساعدة الخاص بك لمحركات البحث (SEO)، راجع دليل نظرة عامة على تحسين محركات البحث (SEO).

إعداد مكافآت العملاء

يمكنك اختيار مكافأة العملاء الذين يطلبون بشكل متكرر من متجرك، أو الذين ينفقون أكثر من مبلغ مالي معين. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء بطاقة هدايا لعميل، أو إرسال كود خصم للعميل. يمكنك أيضًا استخدام تطبيق لـ إعداد مكافآت العملاء وبرامج الولاء.

اعثر على العملاء الذين يستوفون معايير المكافأة الخاصة بك عن طريق إنشاء قطاعات العملاء. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء قطاع عملاء يتألف من العملاء الذين أنفقوا أكثر من مبلغ معين، أو العملاء الذين قدموا عددًا كبيرًا من الطلبات. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام فئات الإنفاق المتوقعة لاستهداف العملاء الذين من المحتمل أن ينفقوا مبلغًا مرتفعًا أو متوسطًا أو منخفضًا في متجرك. يمكنك الاستفادة من ملفات تعريف العملاء لعرض سجل الطلبات والتفضيلات، مما يتيح لك تقديم توصيات ومكافآت مخصصة. استخدم وسوم العملاء مثل "VIP" (عميل مهم) أو "First-Time Buyer" (مشتري لأول مرة) لتقسيم جمهورك بشكل أكبر من أجل برامج المكافآت المستهدفة.

تعرف على المزيد حول قطاعات العملاء وفئات الإنفاق المتوقعة. يمكنك استخدام Shopify Flow لتشغيل إجراءات المتابعة بعد الشراء أو مكافآت الولاء تلقائيًا.

مساعدة العملاء في حل المشكلات المتعلقة بمتجرك

في بعض الأحيان، وعلى الرغم من بذل قصارى جهدك، قد يكون العملاء غير راضين عن منتجاتك أو خدمتك. عندما لا تصل الطلبات في الوقت المحدد، أو تتعرض المنتجات للتلف أثناء الشحن، أو يكون العملاء غير راضين عن منتجاتك، تتاح لك الفرصة لمساعدة عملائك في حل المشكلة. إذا تمكنت من القيام بذلك بسرعة وبتعاطف، فيمكنك تحويل تجربة المتجر السلبية إلى تجربة إيجابية، وتشجيع عملائك على التسوق معك مرة أخرى.

عندما تخبر العملاء بأسفك على المشكلة وتظهر تعاطفك معهم، يمكنك غالبًا نزع فتيل الأزمة. وإذا حدثت المشكلة بسبب شيء خارج عن إرادتك، كما هو الحال عند تلف المنتجات أثناء الشحن، فلا يزال بإمكانك التعبير عن تعاطفك بشأن الموقف.

عندما يتصل بك عميل بشأن مشكلة ما، فهناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لمحاولة العثور على حل:

  • عندما يكون للمشكلة حل بسيط، مثل طلب استرداد الأموال الذي يفي بشروط سياسات متجرك، يمكنك تقديم الحل بسرعة.
  • عندما تكون مشكلة العميل أكثر تعقيدًا، يمكنك التحدث مع العميل حول تأثير المشكلة والاستماع إلى ما يقوله حول كيف يمكنك مساعدته في حلها. وفي بعض الحالات، يمكنك حتى تقديم الحل الذي يطلبه.
  • عندما لا يكون لمشكلة العميل حل واضح أو لا يوجد شيء يمكنك القيام به لحلها بشكل مباشر، فلا يزال بإمكانك الاعتذار عن الموقف. قد تتمكن من تقديم شيء للعميل كوسيلة لتظهر له أنك تهتم بتجربة الشراء الخاصة به، مثل بطاقة هدايا أو كود خصم أو شحن مجاني.
  • قد يقدّر بعض العملاء التحدث إليك بشكل مباشر أكثر حول المشكلة كوسيلة لمنع حدوثها لعميل آخر. على سبيل المثال، إذا أخبرك أحد العملاء أن مزوّد خدمة الشحن قد تسبب في المشكلة، فيمكنك التفكير في تغيير إعدادات الشحن لمتجرك للمساعدة في تجنب مشكلات مماثلة في المستقبل.

قد يكون من المحبط سماع وجود مشكلة في تجربة أحد العملاء، ولكن الأمر يستحق محاولة حلها. في بعض الأحيان، يكسب الحل الصحيح ثقة هذا العميل، وفي أحيان أخرى يمنع الحل العملاء المستقبليين من مواجهة مشكلات. كما يعد دعم العملاء الذين يواجهون مشكلة إحدى طرق منع عمليات رد المبالغ المدفوعة.

أمثلة على حلول لسيناريوهات خدمة العملاء

ترافق إدارة متجر إلكتروني تحديات مختلفة في خدمة العملاء تتطلب حلولاً مدروسة. راجع السيناريوهات الشائعة التالية التي قد تواجهها والطرق العملية للتعامل معها باستخدام الميزات المدمجة في Shopify والممارسات الموصى بها.

إدارة الحجم الكبير لطلبات الدعم

عندما يشهد متجرك زيادة كبيرة في استفسارات العملاء، يمكنك استخدام Shopify Inbox لإعداد ردود تلقائية للأسئلة الشائعة مثل حالة الطلب وتحديثات الشحن. يساعدك Shopify Inbox على إعداد الردود التلقائية لتقديم إجابات فورية مع الحفاظ على خدمة مخصصة. يمكنك أيضًا استخدام Shopify Flow لإنشاء مهام سير عمل مؤتمتة تتولى اتصالات العملاء الروتينية.

تبسيط معالجة عمليات الإرجاع

اجعل عمليات الإرجاع خالية من المتاعب من خلال تنفيذ نظام إدارة عمليات الإرجاع عبر Shopify App Store. يمكن لهذه التطبيقات أتمتة إنشاء ملصقات شحن الإرجاع ومعالجة عمليات استرداد الأموال بكفاءة. قم بإعداد سياسات الإرجاع في إعدادات متجرك لتوضيح العملية للعملاء.

التعامل مع الملاحظات السلبية

عندما يترك العملاء مراجعات سلبية، رد عليهم بسرعة واحترافية. قد تتيح لك بعض تطبيقات مراجعة المنتجات إعداد إشعارات للمراجعات السلبية لتحسين وقت الاستجابة. أظهر التزامك برضا العملاء من خلال الإقرار بمخاوفهم، وتقديم حلول ملموسة مثل الاستبدال أو رصيد المتجر، والمتابعة لضمان الحل. استخدم ملاحظات العميل لتتبع التفاعلات وضمان المتابعة المستمرة.

يتطور مشهد خدمة العملاء بسرعة مع ظهور تقنيات جديدة. يمكنك استخدام الأدوات المدمجة وعمليات الدمج لمساعدتك في الحفاظ على قدرتك التنافسية. يتوقع العملاء استجابات سريعة، وخدمة مخصصة، وتواصلًا سلسًا عبر قنوات متعددة. لتلبية هذه التوقعات، يمكنك الاستفادة من عمليات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والرؤى المستندة إلى البيانات، وأدوات الاتصال المتكاملة التالية: