Помощ
Влизане

Предоставяне на онлайн обслужване на клиенти

Предоставянето на положително изживяване на Вашите клиенти всеки път, когато взаимодействат с Вашия бизнес, може да увеличи вероятността те да се върнат в бъдеще. Начинът, по който взаимодействате с клиентите, е голяма част от това изживяване. Когато един клиент има добро изживяване, е по-вероятно той да направи повторна покупка от Вас, както и да разкаже на други за Вашия бизнес.

На тази страница

Основни концепции и терминология

Ключови концепции и дефиниции за обслужване на клиенти
КонцепцияДефиниция
Стойност на клиента през целия жизнен цикъл (CLV)Прогнозираните приходи, които ще генерирате от даден клиент по време на взаимоотношенията му с Вашия бизнес. По-високата CLV е свързана с персонализирано обслужване и повторни покупки.
Омниканална поддръжкаПредоставяне на безпроблемна помощ в множество платформи, като например чат на живо, имейл и социални медии.
Споразумения за ниво на обслужване (SLAs)Ангажименти за време за реакция, като например разрешаване на 80% от запитванията в рамките на 24 часа.
Проактивна поддръжкаПредвиждане на нуждите чрез разрешаване на проблеми, преди те да възникнат, като например известия за забавяне на поръчки.
Автоматизация, задвижвана от AIИзползване на чатботове и инструменти с AI за обработка на рутинни запитвания, което освобождава агентите за по-сложни проблеми.
ХиперперсонализацияИзползване на клиентски данни, като например история на покупките и поведение при разглеждане, за персонализиране на взаимодействията.
Проактивна ангажираностУведомяване на клиентите за презареждане на продукти, актуализации на доставката или изоставени колички.
CSAT (Резултат за удовлетвореност на клиентите)Показател, използван за измерване на удовлетвореността на клиентите чрез анкети и обратна връзка за идентифициране на пропуски в обслужването.

Избор на стратегии за обслужване на клиенти

Разбирането на това какво прави клиентите щастливи е ключова част от управлението на магазин. Има много фактори, които трябва да се вземат предвид, но един от най-важните е пазарната ниша, в която се вписва Вашият магазин. Например, когато продавате сравнително евтини, стандартни продукти, Вашите клиенти имат различни очаквания за обслужване, отколкото ако купуваха скъпи, персонализирани артикули. Научете повече за съответствието на продукта с пазара от блога на Shopify.

За да решите върху кои стратегии да се съсредоточите, опитайте да научите колкото е възможно повече за това кои са Вашите клиенти и какъв тип обслужване очакват. Може да отнеме време, за да разберете специфичните нужди на Вашите клиенти, но все пак можете да използвате общи стратегии за обслужване на клиенти, за да изградите взаимоотношения с тях онлайн. Някои примери за стратегии за обслужване на клиенти, които можете да опитате, са:

Предоставяне на политиките на Вашия магазин на клиентите

Като зададете очаквания относно доставката, връщанията и всякакви други политики на магазина, можете да помогнете на клиентите си да вземат решения за закупуване на Вашите продукти. Когато политиките са налични, Вашите клиенти могат да пазаруват с увереност.

Можете да добавите политиките на магазина си през Настройки > Политики, а след това да добавите връзки към тях от менютата на онлайн магазина си. Политиките на Вашия магазин се показват и във връзки от Вашия Shopify Checkout. Уверете се, че използвате формуляри, съвместими с GDPR, за имейл бюлетини и ясно оповестявате използването на данни в документите си с политики.

Предоставяне на клиентите на няколко начина за връзка

Предлагането на множество комуникационни канали е от съществено значение за предоставянето на отлично обслужване на клиенти. Когато клиентите могат да се свържат с Вас чрез предпочитания от тях метод, независимо дали това е чат, имейл или социални медии, е по-вероятно те да се ангажират с Вашия бизнес и да се чувстват подкрепени по време на пазаруването си.

Shopify Inbox е безплатно приложение, което можете да използвате за управление на съобщения от Вашите клиенти. Посетителите на Вашия онлайн магазин могат да Ви изпращат съобщения, като използват чата в онлайн магазина. Можете да използвате Shopify Inbox, за да четете и отговаряте на съобщенията си от мобилното си устройство или от уеб браузър на Вашия настолен компютър. Персоналът може да си възлага или да му бъдат възлагани разговори в Shopify Inbox, за да остане организиран при управлението на множество разговори с клиенти.

Добавяне на страница към Вашия онлайн магазин

Ако клиентите често Ви задават подобни въпроси или ако искате да им предоставите повече информация за Вашия бизнес, тогава може да искате да добавите страница към онлайн магазина си. Можете да добавяте страници, за да споделяте всичко, което искате клиентите Ви да знаят, но ето няколко често срещани примера:

  • Често задавани въпроси: Ако често Ви задават подобни въпроси, то добавянето на страница, която им отговаря, може да спести време както на Вас, така и на Вашите клиенти. Например, клиентите може да искат да знаят дали тъканта, използвана в продуктите, отговаря на техните етични стандарти.
  • За нас: Добавянето на страница „За нас“ Ви дава възможност да подчертаете какво прави Вашите продукти и бизнес специални и може да помогне на клиентите да се почувстват по-свързани с продуктите Ви. Например, магазин, който продава кафе по справедлива търговия, може да добави страница, която разказва на клиентите за източника на зърната.
  • Информация за Вашите продукти: Допълнителната информация за продуктите може да даде увереност на Вашите клиенти да направят покупка. Например, можете да добавите страница, която описва информация за размерите на дрехите, или в зависимост от Вашата тема, можете да добавите таблица с размери към страниците на продуктите.

Изпращане на имейл бюлетини до клиенти

Изпращането на имейл бюлетини е добър начин да уведомите клиентите си какво е новото във Вашия бизнес. В много държави се нуждаете от разрешението на клиентите, за да им изпращате имейли, дори след като са закупили нещо от Вашия магазин. Можете да позволите на клиентите да се абонират за имейли от Вашия магазин, като покажете опция за приемане на имейли по време на плащането. Научете повече за Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) и как той се прилага за данните на Вашите клиенти.

Уверете се, че съдържанието на Вашите имейл бюлетини е подходящо за Вашите клиенти. По-вероятно е клиентите да отварят имейли, когато информацията в тях е постоянно ценна за тях. Ако клиентите не харесват Вашите имейли, те вероятно ще се отпишат. Можете също така да възнаградите абонатите на имейл бюлетина с ранен достъп до продукти, кодове за отстъпка и други промоции. Научете повече за имейл маркетинга от блога на Shopify.

Можете да насочвате имейл съобщенията си към конкретни сегменти от клиенти. Научете повече за сегментите от клиенти.

Можете да използвате приложение, за да създавате и изпращате имейл бюлетини, както и да проследявате ангажираността на клиентите с това, което изпращате. За да намерите приложение за имейл маркетинг, посетете Shopify App Store.

Насърчаване на ангажираността на клиентите с Вашия магазин

Можете да насърчите клиентите да пишат за Вашите продукти и Вашия бизнес, като използвате прегледи на продукти, коментари в блога си и публикации в социалните медии. Клиентите, които са доволни от Вашите продукти, често са готови да го заявят публично. Възможно е клиентите дори да се свържат помежду си чрез Вашия онлайн магазин и да изградят общност, особено когато Вашият магазин има присъствие в социалните медии. Уверете се обаче, че сте подготвени и за негативни отзиви и публикации, и решете предварително как планирате да отговорите.

Научете повече за събирането на прегледи на продукти, разрешаването на коментари във Вашия блог в Shopify или публикуването в социалните медии. Можете също така да създадете раздел с ЧЗВ, като използвате вградените страници на Shopify или приложения. За SEO оптимизация на Вашето помощно съдържание, вижте ръководството за общ преглед на SEO.

Настройване на награди за клиенти

Можете да изберете да възнаграждавате клиенти, които поръчват често от Вашия магазин, или които харчат над определена сума пари. Например, можете да създадете подаръчна карта за клиент или да изпратите на клиент код за отстъпка. Можете също така да използвате приложение, за да настроите програми за награди и лоялност на клиентите.

Намерете клиенти, които отговарят на Вашите критерии за награда, като създавате сегменти от клиенти. Например, можете да създадете сегмент от клиенти, които са похарчили над определена сума, или клиенти, които са направили голям брой поръчки. Като алтернатива, можете да използвате нива на вероятните разходи, за да се насочите към клиенти, които е вероятно да похарчат висока, средна или ниска сума във Вашия магазин. Можете да използвате профилите на клиенти, за да преглеждате историята на поръчките и предпочитанията, което позволява персонализирани препоръки и награди. Използвайте тагове за клиенти, като например „VIP“ или „Купувач за първи път“, за да сегментирате допълнително аудиторията си за целеви програми за награди.

Научете повече за сегментите от клиенти и нивата на вероятните разходи. Можете да използвате Shopify Flow, за да задействате автоматично последващи действия след покупка или награди за лоялност.

Подпомагане на клиенти при разрешаване на проблеми с Вашия магазин

Понякога, въпреки всичките Ви усилия, клиентите са недоволни от Вашите продукти или услуги. Когато поръчките не пристигат навреме, продуктите са повредени по време на доставката или клиентите са недоволни от Вашите продукти, Вие имате възможност да помогнете на клиентите си да разрешат проблема. Ако можете да направите това бързо и с емпатия, тогава можете да превърнете негативното преживяване в магазина в положително и да насърчите клиентите си да пазаруват от Вас отново.

Когато кажете на клиентите, че съжалявате за проблема и проявите емпатия, често можете да успокоите ситуацията. Ако проблемът се е случил поради нещо извън Вашия контрол, например когато продуктите са повредени по време на доставката, все пак можете да изразите съчувствието си към ситуацията.

Когато клиент се свърже с Вас с проблем, има няколко неща, които можете да направите, за да се опитате да намерите решение:

  • Когато проблемът има просто решение, като например заявка за възстановяване на сума, която отговаря на условията на правилата на Вашия магазин, можете бързо да предложите решението.
  • Когато проблемът на клиента е по-сложен, можете да говорите с него за въздействието на проблема и да изслушате какво казва за това как можете да му помогнете да го разреши. В някои случаи дори можете да предложите решението, което клиентът е поискал.
  • Когато проблемът на клиента няма ясно решение или няма нищо, което можете да направите, за да го разрешите директно, все пак можете да се извините за ситуацията. Можете да предложите нещо на клиента, за да му покажете, че се интересувате от неговата практическа работа при купуване, като например подаръчна карта, код за отстъпка или безплатна доставка.
  • Някои клиенти може да оценят възможността да говорят с Вас по-директно по въпроса като начин да се предотврати това да се случи на друг клиент. Например, ако клиент Ви уведоми, че куриерска фирма е причинила проблема, тогава можете да обмислите промяна на настройките за доставка на Вашия магазин, за да избегнете подобни проблеми в бъдеще.

Може да е обезсърчително да чуете, че е имало проблем с преживяването на клиента, но си струва да се опитате да го разрешите. Понякога правилното решение печели доверието на този клиент, а понякога решението предотвратява проблеми за бъдещи клиенти. Подкрепата на клиенти, които имат проблем, също е един от начините за предотвратяване на оспорвания на плащания.

Примерни решения за сценарии за обслужване на клиенти

Управлението на онлайн магазин е свързано с различни предизвикателства в обслужването на клиенти, които изискват обмислени решения. Прегледайте следните често срещани сценарии, които може да срещнете, и практически начини да се справите с тях, като използвате вградените функции и препоръчаните практики на Shopify.

Управление на голям обем на запитвания за поддръжка

Когато Вашият магазин изпитва внезапно увеличение на запитванията от клиенти, можете да използвате Shopify Inbox, за да настроите автоматизирани отговори на често задавани въпроси, като например състояние на поръчката и актуализации на доставката. Shopify Inbox Ви помага да конфигурирате автоматични отговори, за да предоставяте незабавни отговори, докато поддържате персонализирано обслужване. Можете също така да използвате Shopify Flow, за да създавате автоматизирани работни процеси, които обработват рутинни комуникации с клиенти.

Оптимизиране на обработката на връщания

Направете връщанията безпроблемни, като внедрите система за управление на връщанията чрез App Store на Shopify. Тези приложения могат да автоматизират генерирането на етикети за връщане на пратки и ефективно да обработват възстановявания на суми. Настройте политики за връщане в настройките на Вашия магазин, за да комуникирате ясно процеса си с клиентите.

Реагиране на негативна обратна връзка

Когато клиентите оставят негативни отзиви, отговаряйте бързо и професионално. Някои приложения за прегледи на продукти може да Ви позволят да настроите известия за негативни отзиви, за да подобрите времето си за реакция. Демонстрирайте ангажимента си към удовлетвореността на клиентите, като признавате притесненията, предлагате конкретни решения, като например замени или кредит в магазина, и проследявате, за да гарантирате разрешаването на проблема. Използвайте бележки за клиенти, за да проследявате взаимодействията и да гарантирате последователни последващи действия.

Сферата на обслужване на клиенти се развива бързо с новите технологии. Можете да използвате вградени инструменти и интеграции, които да Ви помогнат да останете конкурентоспособни. Клиентите очакват бързи отговори, персонализирано обслужване и безпроблемна комуникация по множество канали. За да отговорите на тези очаквания, можете да се възползвате от следните автоматизации, задействани от изкуствен интелект, статистически данни, базирани на данни, и интегрирани инструменти за комуникация: