Управление на оспорени плащания в администраторския панел на Shopify

Когато преглеждате възстановяване на плащане или запитване за спорна сума във Вашия администраторски панел на Shopify, статусът на възстановяването или запитването обяснява в коя част от процеса се намира спорът. Възстановяване на плащане или запитване може да има един от следните статуси:

отворен: Shopify все още не е изпратил отговора. Все още можете да добавяте доказателства към отговора.
подаден: Компанията, издала кредитната карта, преглежда доказателствата и взема решение относно възстановяването на плащането или запитването за спорна сума.
спечелен: Спечелили сте възстановяването на плащането.
загубен: Загубили сте възстановяването на плащането.

Вижте раздела за възстановявания на оспорени плащания за повече информация относно видовете възстановявания на оспорени плащания, както и за стратегии за предотвратяването им.

Ако управлявате възстановявания на плащания от много малки фалшиви поръчки, прегледайте ръководството за тестване на карти и предотвратяване на повтарящи се измами за повече подробности.

На тази страница

Преглед на всички възстановявания на оспорени плащания и запитвания за спорни суми

Можете да получите достъп до списък с всички поръчки с възстановявания на оспорени плащания или запитвания за спорни суми, които все още не са изпратени до компанията, издала кредитната карта.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете в Поръчки.
Натиснете бутона Търсене и филтриране.
Натиснете Добавяне на филтър.
От падащото меню Добавяне на филтър изберете Статус на възстановяване на плащане и запитване.
От падащото меню Избор на стойност изберете Отворен.

Искания и отговори от издателя

Когато бъде открит или разрешен спор, банката издател на картата може да предостави допълнителни детайли за спора. Тези детайли се появяват на страницата на спора за поръчката в страницата Поръчки на Вашия администраторски панел на Shopify.

Искане от издателя

Искането от издателя е документ от банката издател на картата, който обяснява защо купувачът е инициирал възстановяване на плащане или запитване. Когато е налично, Shopify предоставя следната информация:

Резюме на искането въз основа на съдържанието на документа
Пълният документ на искането от издателя за изтегляне

Исканията от издателя могат да Ви помогнат да разберете гледната точка на клиента и да подготвите по-силни доказателства за Вашия отговор.

Отговор от издателя

Отговорът от издателя е документ от банката издател на картата, който обяснява защо банката е взела решение във ваша вреда. Отговорите от издателя са налични само за възстановявания на плащания, които са ескалирали от запитвания за спорни суми и са довели до статус загубен. Когато е налична, Shopify предоставя следната информация:

Резюме на отговора въз основа на съдържанието на документа
Пълният документ с отговора от издателя за изтегляне

Отговорите от издателя могат да ви помогнат да разберете защо доказателствата ви не са били достатъчни и да подобрите подхода си към бъдещи оспорвания.

Наличност

Исковете на издателя и отговорите от издателя не са налични за всяко оспорване. Дали тези подробности са включени зависи от банката издател на картата и от мрежата за обработка на картови плащания. Ако иск на издателя или отговор от издателя не присъстват в оспорването, тогава издателят или мрежата не са предоставили тази информация.

Преглед на искове на издателя и отговори от издателя

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете в Поръчки.
Кликнете върху поръчката, която има оспорване.
В секцията за подробности за възстановяването на плащане прегледайте наличната информация за Иск на издателя или Отговор от издателя.
Незадължително: Кликнете върху връзката към документа, за да изтеглите пълния иск на издателя или отговор от издателя.

Получете помощ за разбирането на оспорване със Sidekick

Sidekick може да ви помогне да разберете оспорванията и да предостави насоки как да отговорите.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете в Поръчки.
Кликнете върху поръчката, която има оспорване.
В секцията за подробности за възстановяването на плащане кликнете върху кода на причината за възстановяване на плащане.
Прегледайте насоките на Sidekick относно вашето оспорване.

Добавяне на доказателства и подаване на отговор за възстановяване на плащане

Shopify автоматично събира доказателства и ги изпраща на компанията, издала кредитната карта, на крайния срок. За да увеличите шансовете си да спечелите възстановяването на плащането, можете да добавите доказателства в подкрепа на Вашата претенция. Напредъкът Ви се запазва автоматично, докато работите по отговора, и можете да се върнете, за да редактирате доказателствата си по всяко време преди крайния срок.

При спорове за неполучен продукт в подадените доказателства се включват генерирани от AI статистически данни, за да подкрепят Вашия случай. Тези статистически данни се извличат от доказателствата, които подавате, и от доказателствата, автоматично събрани от Вашия акаунт в Shopify. Можете да се откажете от включването на тези статистически данни от формуляра за подаване на доказателства.

Типът доказателства, които трябва да добавите, зависи от причината за възстановяването на плащането.

Съберете и организирайте Вашите доказателствени материали, като използвате следните указания:

Приемат се само файлове от тип PDF, JPEG или PNG.
Уверете се, че PDF файловете са съвместими с PDF/A.
Не включвайте PDF портфолиа. Когато е необходимо, обединете няколко PDF файла в един.
Уверете се, че всеки PDF файл има по-малко от 50 страници.
Уверете се, че файловете с изображения са подходящо изрязани, с висок контраст и са четливи. Използвайте пояснения или стрелки, за да привлечете вниманието към важната информация.
Уверете се, че всеки файл с доказателства не надвишава 2 MB.
Уверете се, че Вашите комбинирани файлове с доказателства не надвишават 4 MB.
Подавайте само по един файл за всеки тип доказателство. Ако имате няколко файла за един тип доказателство, тогава ги комбинирайте в един файл с изображение или PDF.
Не включвайте аудио или видео файлове, връзки към външни ресурси или заявки за обаждане или изпращане на имейл за повече информация.

Добавяне на доказателства към възстановяване на плащане

Можете да изберете да подадете отговора си веднага след като запазите доказателствата си или да изчакате Shopify да го подаде автоматично на крайния срок. Ако подадете отговора си по-рано, тогава не можете да правите повече редакции на доказателствата си.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете в Поръчки.
Натиснете върху поръчката, която се оспорва.
В банера за възстановяване на плащане натиснете Добавяне на доказателства.
На страницата Отговор за възстановяване на плащане прегледайте информацията за възстановяването на плащането.
Въведете всякаква допълнителна информация.
Качете доказателствени материали.
Натиснете Запазване, за да запазите напредъка си.

Подаване на доказателства за преглед

След като запазите всичките си доказателства, можете да изберете да подадете отговора за възстановяване на плащане незабавно.

Стъпки:

На страницата Отговор за възстановяване на плащане натиснете Подаване сега.
В диалоговия прозорец за потвърждение натиснете Подаване, за да потвърдите, че искате да подадете отговора си по-рано.

След като подадете отговора си, Shopify подготвя Вашето оспорване за подаване и генерира файл с отговор. Когато файлът с отговора е готов, Shopify го подава на компанията, издала кредитната карта, и можете да изтеглите копие на документа с отговора за възстановяване на плащане от страницата на поръчката.

Приемане на възстановяване на плащане

Ако сте съгласни, че възстановяването на плащане е валидно, тогава можете да приемете възстановяването на плащането, без да подавате доказателства. Можете да приемете възстановяване на плащане от банера за възстановяване на плащане на страницата на поръчката или от формуляра за отговор за възстановяване на плащане.

Стъпки:

От Вашия администраторски панел на Shopify отидете в Поръчки.
Натиснете върху поръчката, която се оспорва.
Приемете възстановяването на плащане, като използвате един от тези методи:

В банера за възстановяване на плащане натиснете „Приемане на възстановяване на плащане“.
В банера за възстановяване на плащане натиснете „Добавяне на доказателства“, след което на страницата „Отговор за възстановяване на плащане“ натиснете „Приемане на възстановяване на плащане“.

Натиснете „Подаване“, за да потвърдите.

Отговори за възстановяване на плащане

Имате най-голям шанс да възстановите загубени продажби от възстановявания на оспорени плащания, когато използвате отговорите за възстановяване на плащане, съставени от Shopify за всяка засегната поръчка. Можете да добавите допълнителни доказателства директно от Shopify, след което Shopify ги изпраща на дружеството, издало кредитната карта.

За спорове от типа „продуктът не е получен“ в подадените доказателства се включват генерирани от AI статистически данни, които да подкрепят Вашия случай. Можете да се откажете от включването на тези статистически данни от формуляра за подаване на доказателства.

Възстановяване на суми за оспорени плащания

Не можете да възстановите сума за поръчка, след като е започнал процес по възстановяване на плащане. Възстановяване на плащане се случва, когато компания, издала кредитна карта, възстанови такса на картодържателя за Ваша сметка. Плащането за поръчка не може да бъде възстановено през Shopify, след като е стартиран процес по възстановяване на плащане, и средствата автоматично се изтеглят от сметката Ви от банката.

Ако възстановяването на плащане е само запитване за спорна сума и средствата все още не са изтеглени от компанията, издала кредитната карта, тогава възстановяването на сумата е възможно, но не се препоръчва.

Компанията, издала кредитната карта, възстановява сумата директно на клиента, ако загубите запитването за спорна сума.

Такси за сторниране на плащане

Когато бъде подадено искане за възстановяване на плащане, от Shopify Payments се удържа пълният размер на таксата, за да се покрият разходите по обработката на спора. Можете да подадете доказателства, за да бъде разрешен спорът във Ваша полза. Ако спечелите спора, пълната сума (включително таксата за сторниране на плащане) Ви се възстановява.

Анулиране на възстановяване на плащане

Ако Вашият клиент се е съгласил, че възстановяването на плащане е било грешка, тогава само той може да го анулира. Ако се свържете с клиента си и той се съгласи да отмени спора, тогава трябва да се свърже със своята банка и да я информира, че иска да се откаже от възстановяването на плащане. Вие също трябва да подадете доказателства в банката на клиента, включително изявлението, в което клиентът е заявил, че иска да отмени спора. Следните видове доказателства могат да бъдат подадени в банката на Вашия клиент в подкрепа на искането Ви:

Датата и часът, в които сте изпълнили поръчката
Информацията за фактуриране, която клиентът е използвал
IP адресът и държавата, използвани за поръчката
Информация за доставка и проследяване на поръчката

Добавяне на доказателства след подаване

Можете да редактирате отговора си с доказателства по всяко време преди крайния срок за възстановяване на плащането. Крайният срок варира от 7 до 21 дни след подаване на искането за възстановяване на плащане или запитването за спорна сума. Посочената дата е в часовата зона на Вашия магазин. Ако не е посочен конкретен час, крайният срок е 23:59 ч. на посочената дата.

След като натиснете „Подаване сега“, за да подадете отговора си по-рано, не можете да правите повече редакции на доказателствата си.

Възстановяване на оспорени плащания и затворени магазини

Ако магазинът ви е затворен или спрян на пауза, все още получавате имейли за възстановявания на плащания.

Ако магазинът Ви е затворен или поставен на пауза и получите имейл за възстановяване на плащане, трябва да последвате връзката в имейла, за да влезете и да платите за нов план, за да отворите отново магазина. След като отворите отново магазина си, можете да подадете допълнителните доказателства за възстановяването на плащане.