Administration af chargebacks i Shopify-administratoren

Når du gennemgår en chargeback eller indsigelse i din Shopify-administrator, forklarer statussen for chargebacken eller indsigelsen, hvilken del af processen tvisten befinder sig i. En chargeback eller indsigelse kan have en af følgende statusser:

åben: Shopify har endnu ikke sendt svaret. Du kan stadig føje dokumentation til svaret.
sendt: Kreditkortselskabet gennemgår dokumentationen og træffer en afgørelse om den pågældende chargeback eller indsigelse.
vundet: Du har vundet den pågældende chargeback.
tabt: Du har tabt den pågældende chargeback.

Se afsnittet om chargebacks for at få mere at vide om de forskellige typer chargebacks samt strategier til at forhindre dem.

Hvis du håndterer chargebacks fra mange små svigagtige ordrer, kan du gennemgå vejledningen om forebyggelse af korttestning og gentagen svindel for at få flere oplysninger.

På denne side

Se alle chargebacks og indsigelser

Du kan få adgang til en liste over alle ordrer med chargebacks eller indsigelser, som endnu ikke er blevet sendt til kreditkortselskabet.

Fremgangsmåde:

Gå til Ordrer i din Shopify-administrator.
Klik på knappen Søg og filtrer.
Klik på Tilføj filter.
Vælg Status for chargeback og indsigelse i rullemenuen Tilføj filter.
Vælg Åben i rullemenuen Vælg en værdi.

Udstederkrav og udstedersvar

Når en tvist oprettes eller løses, angiver den kortudstedende bank muligvis yderligere oplysninger om tvisten. Disse oplysninger vises på tvistsiden for ordren på siden Ordrer i din Shopify-administrator.

Udstederkrav

Et udstederkrav er et dokument fra den kortudstedende bank, der forklarer, hvorfor køberen oprettede en chargeback eller indsigelse. Når oplysningerne er tilgængelige, giver Shopify følgende oplysninger:

Et resumé af kravet baseret på dokumentets indhold
Hele dokumentet med udstederkravet til download

Udstederkrav kan hjælpe dig med at forstå kundens perspektiv og forberede stærkere dokumentation til dit svar.

Udstedersvar

Et svar fra udsteder er et dokument fra den kortudstedende bank, der forklarer, hvorfor banken afgjorde sagen til din ulempe. Svar fra udsteder er kun tilgængelige for chargebacks, der eskalerer fra indsigelser og resulterer i statussen tabt. Når de er tilgængelige, giver Shopify følgende oplysninger:

Et resumé af svaret baseret på dokumentets indhold
Hele dokumentet med svar fra udsteder til download

Svar fra udsteder kan hjælpe dig med at forstå, hvorfor din dokumentation ikke var tilstrækkelig, og forbedre din tilgang til fremtidige tvister.

Tilgængelighed

Krav fra udsteder og svar fra udsteder er ikke tilgængelige for alle tvister. Hvorvidt disse oplysninger er inkluderet, afhænger af den kortudstedende bank og kreditkortnetværket. Hvis et krav fra udsteder eller svar fra udsteder ikke findes i en tvist, har udstederen eller netværket ikke angivet disse oplysninger.

Se krav fra udsteder og svar fra udsteder

Fremgangsmåde:

Gå til Ordrer i din Shopify-administrator.
Klik på ordren med en tvist.
Gennemgå eventuelle tilgængelige oplysninger under Krav fra udsteder eller Svar fra udsteder i afsnittet med oplysninger om chargeback.
Valgfrit: Klik på dokumentlinket for at downloade hele kravet fra udsteder eller svaret fra udsteder.

Få hjælp til at forstå en tvist med Sidekick

Sidekick kan hjælpe dig med at forstå tvister og give vejledning i, hvordan du svarer.

Fremgangsmåde:

Gå til Ordrer i din Shopify-administrator.
Klik på ordren med en tvist.
Klik på årsagskoden for chargebacken i afsnittet med oplysninger om chargeback.
Gennemgå vejledningen fra Sidekick om din tvist.

Tilføj dokumentation, og send et svar på en chargeback

Shopify indsamler automatisk dokumentation og sender den til kreditkortselskabet på forfaldsdatoen. Du kan føje dokumentation til for at understøtte din sag og dermed øge dine chancer for at vinde den pågældende chargeback. Dine fremskridt gemmes automatisk, mens du arbejder på svaret, og du kan til enhver tid vende tilbage for at redigere din dokumentation inden forfaldsdatoen.

I forbindelse med tvister af typen produkt ikke modtaget inkluderes AI-genereret indblik i den dokumentation, der indsendes, for at understøtte din sag. Dette indblik udtrækkes fra den dokumentation, du indsender, og den dokumentation, der automatisk indsamles fra din Shopify-konto. Du kan fravælge at inkludere dette indblik fra formularen til indsendelse af dokumentation.

Den type dokumentation, du skal tilføje, afhænger af årsagen til den pågældende chargeback.

Indsaml og organiser din dokumentation ved hjælp af følgende retningslinjer:

Kun filtyperne PDF, JPEG eller PNG accepteres.
Sørg for, at PDF-filer er PDF/A-kompatible.
Inkluder ikke PDF Portfolios. Flet om nødvendigt flere PDF'er til én PDF-fil.
Sørg for, at hver PDF-fil har færre end 50 sider.
Sørg for, at billedfiler er beskåret korrekt, har høj kontrast og er læselige. Brug billedtekster eller pile til at henlede opmærksomheden på relevante oplysninger.
Sørg for, at hver dokumentationsfil ikke overstiger 2 MB.
Sørg for, at dine kombinerede dokumentationsfiler ikke overstiger 4 MB.
Indsend kun én fil for hver type dokumentation. Hvis du har flere filer til én type dokumentation, skal du kombinere dem i en enkelt billed- eller PDF-fil.
Inkluder ikke lyd- eller videofiler, links til eksterne ressourcer eller anmodninger om at ringe eller maile for at få flere oplysninger.

Føj dokumentation til en chargeback

Du kan vælge at sende dit svar med det samme, efter du har gemt din dokumentation, eller vente på, at Shopify automatisk sender det på forfaldsdatoen. Hvis du sender dit svar tidligt, kan du ikke redigere yderligere i din dokumentation.

Fremgangsmåde:

Gå til Ordrer i din Shopify-administrator.
Klik på den ordre, som tvisten vedrører.
Klik på Tilføj dokumentation i chargeback-banneret.
Gennemgå oplysningerne om den pågældende chargeback på siden Svar på chargeback.
Angiv eventuelle yderligere oplysninger.
Upload dokumentation.
Klik på Gem for at gemme dine fremskridt.

Send din dokumentation til gennemgang

Når du har gemt al din dokumentation, kan du vælge at sende svaret på chargeback med det samme.

Fremgangsmåde:

Klik på Send nu på siden Svar på chargeback.
Klik på Send i bekræftelsesdialogboksen for at bekræfte, at du vil sende dit svar tidligt.

Når du har sendt dit svar, forbereder Shopify din tvist til indsendelse og genererer en svarfil. Når svarfilen er klar, sender Shopify den til kreditkortselskabet, og du kan downloade en kopi af dokumentet med svaret på den pågældende chargeback fra ordresiden.

Acceptér en chargeback

Hvis du er enig i, at en chargeback er gyldig, kan du acceptere den pågældende chargeback uden at sende dokumentation. Du kan acceptere en chargeback fra chargeback-banneret på ordresiden eller fra formularen til svar på chargeback.

Fremgangsmåde:

Gå til Ordrer i din Shopify-administrator.
Klik på den ordre, som tvisten vedrører.
Acceptér den pågældende chargeback ved hjælp af en af disse metoder:

Klik på Acceptér chargeback i banneret for chargeback.
Klik på Tilføj beviser i banneret for chargeback, og klik derefter på Acceptér chargeback på siden Svar på chargeback.

Klik på Send for at bekræfte.

Svar på chargebacks

Du har den bedste chance for at få dækket tabt salg fra chargebacks, når du bruger de svar på chargebacks, som Shopify har udarbejdet for hver berørt ordre. Du kan tilføje yderligere beviser direkte fra Shopify, og Shopify sender dem derefter til kreditkortselskabet.

Ved tvister om produkt ikke modtaget er AI-genereret indblik inkluderet i de indsendte beviser for at hjælpe med at understøtte din sag. Du kan framelde dig inkludering af dette indblik fra formularen til indsendelse af beviser.

Refusion af chargebacks

Du kan ikke refundere en chargeback, efter chargeback-processen er startet. En chargeback sker, når et kreditkortselskab refunderer en debitering til kortindehaveren for din regning. Betalingen for en ordre kan ikke refunderes via Shopify, efter en chargeback-proces er startet, og midlerne trækkes automatisk fra din konto af banken.

Hvis en chargeback kun er en indsigelse, og midlerne endnu ikke er blevet trukket af kreditkortselskabet, er en refusion mulig, men den anbefales ikke.

Kreditkortselskabet refunderer kunden direkte, hvis du taber indsigelsen om chargeback.

Tilbagebetalingsgebyrer

Når der indgives en chargeback, debiteres Shopify Payments det fulde beløb for debiteringen for at hjælpe med at dække omkostningerne ved at behandle tvisten. Du kan indsende beviser for at få en tvist afgjort til din fordel. Hvis du vinder tvisten, får du hele beløbet (inklusive tilbagebetalingsgebyret) retur.

Annullering af en chargeback

Hvis din kunde er enig i, at en chargeback var en fejl, er det kun din kunde, der kan annullere den. Hvis du kommunikerer med din kunde, og kunden accepterer at annullere tvisten, skal kunden kontakte sin bank og informere banken om, at vedkommende ønsker at trække sin chargeback tilbage. Du bør også indsende beviser til kundens bank, herunder den erklæring, hvor kunden har angivet, at vedkommende ønsker at annullere tvisten. Følgende typer beviser kan indsendes til din kundes bank for at understøtte dit krav:

Datoen og klokkeslættet for, hvornår du klargjorde ordren
De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
IP-adressen og det land, der blev brugt til ordren
Forsendelses- og sporingsoplysninger for ordren

Tilføj beviser efter indsendelse

Du kan til enhver tid redigere dit svar med beviser før forfaldsdatoen for en chargeback. Forfaldsdatoen varierer fra 7 til 21 dage efter, at en chargeback eller indsigelse er blevet indgivet. Den viste dato er i din butiks tidszone. Hvis der ikke vises et bestemt tidspunkt, er tidsfristen kl. 23.59 på den viste dato.

Når du har klikket på Send nu for at indsende dit svar før tid, kan du ikke længere redigere dine beviser.

Chargebacks og lukkede butikker

Hvis din butik er lukket eller sat på pause, modtager du stadig mails om chargebacks.

Hvis din butik er lukket eller deaktiveret, og du modtager en mail om en chargeback, skal du følge linket i mailen for at logge ind og betale for et nyt abonnement for at genåbne butikken. Når du har genåbnet din butik, kan du indsende de yderligere beviser for den pågældende chargeback.