Bestellungen erstatten

Du kannst eine gesamte Bestellung oder nur einen Teil einer Bestellung über die Seite Bestellungen in deinem Shopify-Adminbereich erstatten. Wenn du eine Bestellung erstattest, wird die Zahlung an die Kund:innen zurückgesendet. Dies kann dir helfen, Streitfälle beizulegen, Preisfehler zu korrigieren oder deine Rückgabebedingungen einzuhalten.

Du kannst eine Bestellung erstatten, ohne eine Rückgabe zu erstellen. Du kannst jedoch keine Rückgabe mehr erstellen, nachdem eine Rückerstattung veranlasst wurde. In manchen Fällen kannst du eine Bestellung stornieren und dann eine Rückerstattung veranlassen. Im Rahmen des Rückerstattungsprozesses hast du die Möglichkeit, die Artikel zum Lagerbestand zurückzuführen und eine Benachrichtigungs-E-Mail an die Kund:innen zu senden. Wenn keine Zahlung zur Rückerstattung aussteht, kannst du die Artikel aus der Bestellung zum Lagerbestand zurückführen.

Wenn du ein:e Kund:in bist und eine Rückerstattung für eine Bestellung wünschst, die du in einem Shopify-Shop aufgegeben hast, musst du dich direkt an den Shop wenden.

Wichtige Hinweise zur Rückerstattung von Bestellungen

Bevor du eine Bestellung erstattest, lies dir die folgenden Hinweise durch:

• Um Bestellungen zu erstatten, musst du der Shop-Inhaber sein oder über die folgenden Berechtigungen für Bestellungen verfügen, abhängig von der Zahlungsmethode, auf die du erstatten möchtest: _ Auf ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstatten _ Auf ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstatten > Zuvor als Shop-Guthaben erstattete Bestellungen übererstatten * Als Shop-Guthaben erstatten
• Wenn du eine Bestellung erstattest, kannst du sie auf die ursprüngliche Zahlungsmethode, als Shop-Guthaben oder beides erstatten. Wenn du eine Rückerstattung als Shop-Guthaben veranlasst, kannst du optional ein Ablaufdatum für das Shop-Guthaben festlegen. In verschiedenen Ländern gelten unterschiedliche Gesetze für das Ablaufdatum von Shop-Guthaben. Überprüfe die Gesetze deines Landes, bevor du ein Ablaufdatum festlegst.
• Wenn eine Bestellung mehrere Transaktionen aufweist und du eine teilweise Rückerstattung veranlasst, wird eine vorgeschlagene Aufteilung angezeigt, wie die Rückerstattung auf die einzelnen Transaktionen angewendet wird. Wenn die Bestellung einen Gutschein enthält, wird im Vorschlag versucht, den Gutschein zuerst vollständig zu erstatten. Du kannst den Rückerstattungsbetrag für jede Zahlungsmethode manuell anpassen, bis zu dem für die jeweilige Zahlungsmethode verfügbaren Betrag.
• Wenn du die Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode vornimmst und ein:e Kund:in keinen Zugriff mehr auf diese Zahlungsmethode hat, muss sich diese Person nach dem Senden der Rückerstattung an die Bank oder das Institut der ursprünglichen Zahlungsmethode wenden, um das Geld zu erhalten.
• Wenn du eine Bestellung bereits als Shop-Guthaben erstattet hast und die Kund:innen es sich später anders überlegen, kannst du eine Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode nach Ausstellung eines Shop-Guthabens vornehmen. Dadurch wird die bereits ausgestellte Shop-Guthaben-Rückerstattung nicht rückgängig gemacht, was zu einer Übererstattung der Bestellung führen kann.
• Du kannst eine Rückerstattung nicht stornieren oder rückgängig machen, nachdem du sie in deinem Shopify-Adminbereich veranlasst hast. Wenn du versehentlich eine Rückerstattung veranlasst, kannst du einen neuen Bestellentwurf erstellen und die Zahlung mit dem Bestellentwurf erneut einziehen.
• Wenn du eine Bestellung eines/einer Kund:in erstattest oder stornierst , gelten die folgenden Szenarien für die ursprünglichen Bestellgebühren, unabhängig davon, ob die Bestellung ausgeführt wurde oder nicht:
  • Wenn die Bestellung über Shopify Payments abgewickelt wurde, werden dir keine Kreditkartengebühren erstattet. Mehr Informationen zu Käufen und Rückerstattungen mit Shopify Payments.
  • Wenn die Bestellung über ein externes Zahlungs-Gateway abgewickelt wurde, aber Shopify Payments in dem Land, in dem sich dein Shop befindet, verfügbar ist, werden dir keine Transaktionsgebühren erstattet. Transaktionsgebühren sind nicht dasselbe wie Kreditkartengebühren. Alle Kreditkartengebühren werden von dem von dir genutzten Zahlungs-Gateway festgelegt und erhoben.
  • Wenn die Bestellung über ein externes Zahlungs-Gateway abgewickelt wurde und Shopify Payments in dem Land, in dem sich dein Shop befindet, nicht verfügbar ist, werden alle Transaktionsgebühren in Höhe des erstatteten Betrags der Kundenbestellung erstattet. Wenn du eine Bestellung vollständig erstattest, werden deinem Konto 100 % der Transaktionsgebühr gutgeschrieben. Wenn du 50 % der Kosten einer Bestellung erstattest, werden deinem Konto 50 % der Transaktionsgebühr gutgeschrieben. Eine Gutschrift für Transaktionsgebühren wird nur dann gewährt, wenn du eine Bestellung über deinen Shopify-Adminbereich erstattest. Wenn du eine Bestellung über ein externes Zahlungs-Gateway erstattest, erhältst du keine Gutschrift für Transaktionsgebühren.
  • Wenn du einen nicht ausgeführten Artikel zurückerstattest, wird der Artikel aus der Bestellung entfernt und kann nicht ausgeführt werden.

Eine ganze Bestellung erstatten

Du kannst eine vollständige Rückerstattung für alle Artikel einer Bestellung veranlassen. Du kannst auch einen Rabatt direkt auf der Rückerstattungsseite auf eine Position anwenden, bevor du die Rückerstattung abschließt. Bei der Rückerstattung einer Bestellung kannst du den Rückerstattungsbetrag manuell bearbeiten, um eine Wiedereinlagerungsgebühr abzuziehen. Du kannst auch alle Versandgebühren erstatten.

Schritte:

Einen Teil einer Bestellung rückerstatten

Du kannst für eine Bestellung eine teilweise Rückerstattung vornehmen. Anschließend kannst du weitere Teilrückerstattungen ausführen, bis der gesamte erstattungsfähige Betrag (der ursprüngliche Bestellwert) erreicht ist. Wenn du eine Teilrückerstattung ausführst, ändert sich der Status der Bestellung in Teilweise rückerstattet.

Um für einen Artikel eine teilweise Rückerstattung vorzunehmen, kannst du für diesen Artikel direkt auf der Rückerstattungsseite einen Rabatt anwenden, bevor du die Rückerstattung abschließt.

Wenn du auf der Rückerstattungsseite einen Rabatt anwendest, gilt dieser für die gesamte Stückzahl dieses Artikels, unabhängig von der Stückzahl, die du für die Rückerstattung auswählst. Wenn ein Artikel beispielsweise eine Stückzahl von 2 hat und du einen Rabatt darauf anwendest, werden beide Einheiten rabattiert, unabhängig davon, ob die zu erstattende Stückzahl auf 0, 1 oder 2 festgelegt ist.

Der Rabatt wird für die Bestellung gespeichert, wenn du auf Speichern klickst, unabhängig davon, ob du die Rückerstattung abschließt. Wenn du die Rückerstattung nicht ausführst, wird in der Bestellung eine der Kundschaft zustehende Rückerstattung angezeigt. Das alleinige Anwenden eines Rabatts führt keine Rückerstattung aus. Im Abschnitt Zusammenfassung wird der neue ausstehende Betrag angezeigt, der zurückerstattet werden kann.

Rückerstattung auf einen Gutschein

Wenn ein:e Kund:in einen Kauf mit einem Gutschein und einer anderen Zahlungsmethode getätigt hat, wird die Rückerstattung bei einer Teilrückerstattung zuerst auf den Gutschein angewendet, bis der für eine Rückerstattung verfügbare Gesamtbetrag des Gutscheins erreicht ist. Der Rest der Rückerstattung wird auf die anderen Zahlungsmethoden angewendet. Du kannst die Rückerstattungsbeträge für jede Zahlungsmethode manuell bis zu dem Betrag anpassen, der für die jeweilige Zahlungsmethode verfügbar ist.

Wenn beispielsweise ein Teilrückerstattungsbetrag von 50 USD auf den Gutschein angewendet wird, du aber bis zu 20 USD auf eine Kreditkarte anwenden kannst, könntest du die Rückerstattung aufteilen, indem du 30 USD auf den Gutschein und 20 USD auf die Kreditkarte anwendest.

Schritte:

Versand für eine Bestellung rückerstatten

Du kannst die Versandgebühren für eine Bestellung rückerstatten. Wenn für deine Bestellung mehrere Versandgebühren anfallen, werden alle deine Versandgebühren bei der Rückerstattung einer Bestellung angezeigt.

Du kannst den für den Versand verfügbaren Rückerstattungsbetrag nicht überschreiten. Wenn dir beispielsweise 15 USD für den Versand in Rechnung gestellt werden, kannst du bis zu 15 USD für den Versand erstatten.

Du kannst den Versand für Bestellungen, für die auf Bestellungsebene ein Rabatt für kostenlosen Versand angewendet wurde, nicht rückerstatten.

Schritte:

Nachdem du den Versand für deine Bestellung rückerstattet hast, werden die Finanzübersicht deiner Bestellung und die Zeitachse der Bestellung automatisch aktualisiert.

Zu hohe Erstattungen zulassen

Wenn für eine Bestellung zuvor ein Shop-Guthaben ausgestellt wurde und du die Rückerstattung stattdessen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode der Kundschaft vornehmen musst, kannst du eine zu hohe Erstattung für die Bestellung vornehmen. Dadurch wird die bereits ausgestellte Rückerstattung als Shop-Guthaben nicht rückgängig gemacht.

Zu hohe Erstattungen sind für Bestellungen verfügbar, die über Shopify Payments abgewickelt wurden.

Um eine zu hohe Erstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode vorzunehmen, benötigst du die Berechtigung Auf ursprüngliche Zahlungsmethode rückerstatten > Zu hohe Erstattung für Bestellungen, die zuvor als Shop-Guthaben rückerstattet wurden.

Schritte:

Eine Bestellung zum Lagerbestand zurückführen

Wenn für eine Bestellung keine Zahlung zur Rückerstattung vorhanden ist, kannst du die Artikel zum Lagerbestand zurückführen, ohne eine Rückgabe oder Rückerstattung zu erstellen.

Schritte:

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.

2. Klicke auf die Bestellung, die du zum Lagerbestand zurückführen möchtest.

3. Klicke auf Zum Lagerbestand zurückführen.

4. Gib die Menge der Artikel in der Bestellung an, die zum Lagerbestand zurückgeführt werden sollen.

5. Klicke auf Artikel zum Lagerbestand zurückführen.

Begrenzter Rückerstattungsbetrag nach der Ausgabe von Shop-Guthaben

Wenn zuvor eine Rückerstattung als Shop-Guthaben für eine Bestellung ausgestellt wurde, ist die ursprüngliche Zahlungsmethode auf dem Rückerstattungsbildschirm gesperrt. Dadurch wird der erstattungsfähige Betrag begrenzt (z. B. nur auf die Versandkosten). Um eine Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode vorzunehmen, vergewissere dich, dass du über die Berechtigung Zu hohe Erstattung für zuvor als Shop-Guthaben erstattete Bestellungen verfügst, und lasse dann eine zu hohe Erstattung für die Bestellung zu.

Umgang mit Rückbuchungen bei teilweise rückerstatteten Bestellungen

Wenn du eine Bestellung teilweise rückerstattest, können Kund:innen trotzdem eine Rückbuchung über den vollen Bestellwert veranlassen. In diesem Fall wird dir der volle Bestellbetrag belastet, obwohl du eine Teilrückerstattung vorgenommen hast.

Um dieses Problem zu lösen, musst du der Rückbuchung widersprechen, indem du einen Nachweis für die Teilrückerstattung erbringst. Der Zeitraum für die Einreichung von Nachweisen ist deine einzige Gelegenheit, mit der Bank des Kunden bzw. der Kundin zu kommunizieren. Nachdem du über den Shopify-Adminbereich Nachweise eingereicht hast, können diese nicht mehr geändert werden.

Um deine Chancen zu erhöhen, den Widerspruch zu gewinnen, reiche so viele Nachweise wie möglich ein:

• Der Bestelllink
• Der angefochtene Betrag und das Datum des Widerspruchs
• Der rückerstattete Betrag und das Datum der Rückerstattung
• Die mit der Rückerstattung verbundene Acquirer-Referenznummer (ARN)
• Jegliche Kommunikation mit Kund:innen, wie z. B. E-Mails oder Bildschirmaufnahmen, die die Rückerstattung bestätigen