Rückbuchungen im Shopify-Adminbereich verwalten

Wenn du eine Rückbuchung oder Anfrage in deinem Shopify-Adminbereich überprüfst, erklärt der Status der Rückbuchung oder Anfrage, in welchem Teil des Prozesses sich der Konflikt befindet. Eine Rückbuchung oder Anfrage kann einen der folgenden Status haben:

offen: Shopify hat die Antwort noch nicht gesendet. Du kannst der Antwort noch Nachweise hinzufügen.
eingereicht: Das Kreditkartenunternehmen überprüft die Nachweise und trifft eine Entscheidung über die Rückbuchung oder Anfrage.
gewonnen: Du hast die Rückbuchung gewonnen.
verloren: Du hast die Rückbuchung verloren.

Weitere Informationen zu den Arten von Rückbuchungen sowie zu Strategien zu deren Vermeidung findest du im Abschnitt über Rückbuchungen.

Wenn du Rückbuchungen aus vielen kleinen betrügerischen Bestellungen verwaltest, lies dir für weitere Details den Leitfaden zu Card-Testing und der Prävention von wiederholtem Betrug durch.

Auf dieser Seite

Alle Rückbuchungen und Anfragen anzeigen

Du kannst auf eine Liste aller Bestellungen mit Rückbuchungen oder Anfragen zugreifen, die noch nicht an das Kreditkartenunternehmen gesendet wurden.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.
Klicke auf die Schaltfläche Suchen und filtern.
Klicke auf Filter hinzufügen.
Wähle im Dropdown-Menü Filter hinzufügen die Option Rückbuchungs- und Anfragestatus aus.
Wähle im Dropdown-Menü Wert auswählen die Option Offen aus.

Forderungen und Antworten des Kartenausstellers

Wenn ein Konflikt eröffnet oder gelöst wird, stellt die kartenherausgebende Bank möglicherweise zusätzliche Details zum Konflikt bereit. Diese Details erscheinen auf der Konfliktseite für die Bestellung auf der Seite Bestellungen in deinem Shopify-Adminbereich.

Forderung des Kartenausstellers

Eine Forderung des Kartenausstellers ist ein Dokument der kartenherausgebenden Bank, das erklärt, warum Käufer:innen eine Rückbuchung oder Anfrage eröffnet haben. Wenn verfügbar, stellt Shopify die folgenden Informationen bereit:

Eine Zusammenfassung der Forderung basierend auf dem Inhalt des Dokuments
Das vollständige Dokument der Forderung des Kartenausstellers zum Herunterladen

Forderungen des Kartenausstellers können dir helfen, die Perspektive der Kundschaft zu verstehen und stärkere Beweise für deine Antwort vorzubereiten.

Antwort des Kartenausstellers

Eine Antwort des Kartenausstellers ist ein Dokument der kartenherausgebenden Bank, das erklärt, warum die Bank gegen dich entschieden hat. Antworten des Kartenausstellers sind nur für Rückbuchungen verfügbar, die aus Anfragen eskaliert sind und zu einem Status Verloren führen. Wenn verfügbar, stellt Shopify folgende Informationen bereit:

Eine Übersicht über die Antwort basierend auf den Dokumentinhalten
Das vollständige Dokument der Antwort des Kartenausstellers zum Herunterladen

Antworten des Kartenausstellers können dir helfen zu verstehen, warum deine Beweise nicht ausreichend waren, und deinen Umgang mit zukünftigen Streitfällen verbessern.

Verfügbarkeit

Forderungen und Antworten des Kartenausstellers sind nicht für jeden Streitfall verfügbar. Ob diese Details enthalten sind, hängt von der kartenherausgebenden Bank und dem Kartennetzwerk ab. Wenn eine Forderung oder Antwort des Kartenausstellers bei einem Streitfall nicht vorhanden ist, hat der Kartenaussteller oder das Netzwerk diese Informationen nicht bereitgestellt.

Forderungen und Antworten des Kartenausstellers anzeigen

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.
Klicke auf die Bestellung, für die ein Streitfall vorliegt.
Überprüfe im Abschnitt mit den Rückbuchungsdetails alle verfügbaren Informationen zu Forderung des Kartenausstellers oder Antwort des Kartenausstellers.
Optional: Klicke auf den Dokument-Link, um die vollständige Forderung oder Antwort des Kartenausstellers herunterzuladen.

Hilfe zum Verständnis eines Streitfalls mit Sidekick erhalten

Sidekick kann dir helfen, Streitfälle zu verstehen, und bietet Anleitung zur Reaktion darauf.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.
Klicke auf die Bestellung, für die ein Streitfall vorliegt.
Klicke im Abschnitt mit den Rückbuchungsdetails auf den Rückbuchungsgrund-Code.
Überprüfe die Beratung von Sidekick zu deinem Streitfall.

Nachweise hinzufügen und Rückbuchungsantwort einreichen

Shopify sammelt automatisch Nachweise und sendet sie am Fälligkeitsdatum an das Kreditkartenunternehmen. Um deine Chancen zu erhöhen, die Rückbuchung zu gewinnen, kannst du Nachweise hinzufügen, um deinen Anspruch zu untermauern. Dein Fortschritt wird automatisch gespeichert, während du an der Antwort arbeitest, und du kannst jederzeit vor dem Fälligkeitsdatum zurückkehren, um deine Nachweise zu bearbeiten.

Bei Anfechtungen wegen nicht erhaltener Produkte werden KI-generierte Einblicke in die eingereichten Nachweise aufgenommen, um deinen Fall zu unterstützen. Diese Einblicke werden aus den von dir eingereichten Nachweisen und den automatisch von deinem Shopify-Konto gesammelten Nachweisen extrahiert. Du kannst die Einbeziehung dieser Einblicke im Formular zum Einreichen von Nachweisen deaktivieren.

Die Art der Nachweise, die du hinzufügen solltest, hängt vom Grund für die Rückbuchung ab.

Sammle und organisiere deine Nachweise gemäß den folgenden Richtlinien:

Es werden nur die Dateitypen PDF, JPEG oder PNG akzeptiert.
Stelle sicher, dass PDFs PDF/A-konform sind.
Füge keine PDF-Portfolios hinzu. Fasse bei Bedarf mehrere PDFs in einer PDF-Datei zusammen.
Stelle sicher, dass jede PDF-Datei weniger als 50 Seiten hat.
Stelle sicher, dass Bilddateien entsprechend zugeschnitten, kontrastreich und gut lesbar sind. Verwende Hervorhebungen oder Pfeile, um die Aufmerksamkeit auf relevante Informationen zu lenken.
Stelle sicher, dass jede Nachweisdatei 2 MB nicht überschreitet.
Stelle sicher, dass deine zusammengefassten Nachweisdateien 4 MB nicht überschreiten.
Reiche für jede Art von Nachweis nur eine Datei ein. Wenn du mehrere Dateien für eine Art von Nachweis hast, fasse sie in einer einzigen Bild- oder PDF-Datei zusammen.
Füge keine Audio- oder Videodateien, Links zu externen Ressourcen oder Aufforderungen hinzu, für weitere Informationen anzurufen oder eine E-Mail zu senden.

Nachweise zu einer Rückbuchung hinzufügen

Du kannst deine Antwort entweder sofort nach dem Speichern deiner Nachweise einreichen oder warten, bis Shopify sie am Fälligkeitsdatum automatisch einreicht. Wenn du deine Antwort vorzeitig einreichst, kannst du deine Nachweise nicht mehr bearbeiten.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.
Klicke auf die Bestellung, die angefochten wird.
Klicke im Rückbuchungsbanner auf Nachweise hinzufügen.
Überprüfe auf der Seite Rückbuchungsantwort die Informationen zur Rückbuchung.
Gib zusätzliche Informationen ein.
Lade Nachweise hoch.
Klicke auf Speichern, um deinen Fortschritt zu speichern.

Deine Nachweise zur Überprüfung einreichen

Nachdem du alle deine Beweise gespeichert hast, kannst du wählen, die Rückbuchungsantwort sofort zu senden.

Schritte:

Klicke auf der Seite Rückbuchungsantwort auf Jetzt einreichen.
Klicke im Bestätigungsdialog auf Einreichen, um zu bestätigen, dass du deine Antwort vorzeitig einreichen möchtest.

Nachdem du deine Antwort eingereicht hast, bereitet Shopify deine Anfechtung für die Einreichung vor und generiert eine Antwortdatei. Wenn die Antwortdatei fertig ist, reicht Shopify sie beim Kreditkartenunternehmen ein, und du kannst eine Kopie des Dokuments zur Rückbuchungsantwort von der Bestellseite herunterladen.

Eine Rückbuchung akzeptieren

Wenn du zustimmst, dass eine Rückbuchung gültig ist, kannst du die Rückbuchung akzeptieren, ohne Nachweise einzureichen. Du kannst eine Rückbuchung über das Rückbuchungsbanner auf der Bestellseite oder über das Formular für die Rückbuchungsantwort akzeptieren.

Schritte:

Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.
Klicke auf die Bestellung, die angefochten wird.
Akzeptiere die Rückbuchung mit einer dieser Methoden:

Klicke im Rückbuchungsbanner auf „Rückbuchung akzeptieren“.
Klicke im Rückbuchungsbanner auf „Beweise hinzufügen“ und dann auf der Seite „Rückbuchungsantwort“ auf „Rückbuchung akzeptieren“.

Klicke zur Bestätigung auf „Senden“.

Rückbuchungsantworten

Du hast die besten Chancen, entgangene Umsätze aus Rückbuchungen wieder hereinzuholen, wenn du die von Shopify für jede betroffene Bestellung zusammengestellten Rückbuchungsantworten verwendest. Du kannst zusätzliche Beweise direkt über Shopify hinzufügen. Shopify sendet diese dann an das Kreditkartenunternehmen.

Bei Streitfällen wegen „Produkt nicht erhalten“ werden KI-generierte Einblicke in die eingereichten Beweise aufgenommen, um deinen Fall zu unterstützen. Du kannst das Einbeziehen dieser Einblicke im Formular zur Einreichung von Beweisen deaktivieren.

Rückerstattung von Rückbuchungen

Du kannst eine Rückbuchung nicht zurückerstatten, nachdem der Rückbuchungsprozess begonnen hat. Eine Rückbuchung liegt vor, wenn ein Kreditkartenunternehmen einem/einer Karteninhaber:in einen Betrag auf deine Kosten zurückerstattet. Die Zahlung für eine Bestellung kann nicht über Shopify zurückerstattet werden, nachdem ein Rückbuchungsprozess eingeleitet wurde. Der Betrag wird dann automatisch von der Bank von deinem Konto abgebucht.

Wenn es sich bei der Rückbuchung nur um eine Anfrage handelt und der Betrag noch nicht vom Kreditkartenunternehmen eingezogen wurde, ist eine Rückerstattung zwar möglich, wird aber nicht empfohlen.

Das Kreditkartenunternehmen erstattet dem/der Kund:in den Betrag direkt zurück, wenn du die Rückbuchungsanfrage verlierst.

Rückbuchungsgebühren

Wenn eine Rückbuchung eingereicht wird, wird Shopify Payments mit dem vollen Betrag der Belastung belastet, um die Kosten für die Bearbeitung des Streitfalls zu decken. Du kannst Beweise einreichen, damit ein Streitfall zu deinen Gunsten entschieden wird. Wenn du den Streitfall gewinnst, wird dir der volle Betrag (einschließlich der Rückbuchungsgebühr) zurückerstattet.

Eine Rückbuchung rückgängig machen

Hat dein:e Kund:in bestätigt, dass die Rückbuchung ein Fehler war, kann auch nur diese Person die Rückbuchung rückgängig machen. Wenn du dich mit dem/der Kund:in darauf einigst, den Streitfall zu beenden, muss sich diese Person an ihre Bank wenden und die Rückbuchung zurückziehen. Du solltest der Bank des/der Kund:in ebenfalls Beweise vorlegen, einschließlich der Erklärung, in der die Person angibt, den Streitfall beenden zu wollen. Die folgenden Arten von Beweisen können bei der Bank deines/deiner Kund:in eingereicht werden, um deinen Anspruch zu untermauern:

Das Datum und die Uhrzeit, zu der du die Bestellung ausgeführt hast
Die Abrechnungsdaten, die der/die Kund:in verwendet hat
Die für die Bestellung verwendete IP-Adresse und das Land
Die Versand- und Tracking-Informationen für die Bestellung

Beweise nach der Einreichung hinzufügen

Du kannst deine Antwort mit den Beweisen jederzeit vor dem Fälligkeitsdatum der Rückbuchung bearbeiten. Das Fälligkeitsdatum liegt zwischen 7 und 21 Tagen nach Einreichung der Rückbuchung oder Anfrage. Das angezeigte Datum richtet sich nach der Zeitzone deines Shops. Wenn keine bestimmte Uhrzeit angezeigt wird, ist die Frist 23:59 Uhr des angezeigten Datums.

Nachdem du auf „Jetzt senden“ geklickt hast, um deine Antwort vorzeitig einzureichen, kannst du deine Beweise nicht mehr bearbeiten.

Rückbuchungen und geschlossene Shops

Wenn dein Shop geschlossen oder pausiert ist, erhältst du weiterhin E-Mails über Rückbuchungen.

Wenn dein Shop geschlossen oder pausiert ist und du eine E-Mail über eine Rückbuchung erhältst, musst du dem Link in der E-Mail folgen, um dich einzuloggen und für einen neuen Plan zu bezahlen, um den Shop wieder zu eröffnen. Nachdem du deinen Shop wiedereröffnet hast, kannst du die zusätzlichen Beweise für die Rückbuchung einreichen.