Παροχή διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών

Η παροχή μιας θετικής εμπειρίας στους πελάτες σας κάθε φορά που αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας αυξάνει την πιθανότητα να επιστρέψουν στο μέλλον. Ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας αποτελεί μεγάλο μέρος αυτής της εμπειρίας. Όταν ένας πελάτης έχει μια καλή εμπειρία, είναι πιθανότερο να αγοράσει ξανά από εσάς και να μιλήσει σε άλλους για την επιχείρησή σας.

Βασικές έννοιες και ορολογία

Επιλογή στρατηγικών εξυπηρέτησης πελατών

Το να ανακαλύψετε τι κάνει τους πελάτες σας χαρούμενους είναι βασικό στοιχείο της λειτουργίας ενός καταστήματος. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη, αλλά ένας από τους πιο σημαντικούς είναι η εξειδικευμένη αγορά στην οποία ανήκει το κατάστημά σας. Για παράδειγμα, όταν πουλάτε σχετικά φθηνά, γενικά προϊόντα, οι πελάτες σας έχουν διαφορετικές προσδοκίες εξυπηρέτησης από αυτές που θα είχαν αν αγόραζαν ακριβά, εξατομικευμένα προϊόντα. Μάθετε περισσότερα για την προσαρμογή προϊόντος στην αγορά από το ιστολόγιο (blog) του Shopify.

Για να μπορέσετε να αποφασίσετε σε ποιες στρατηγικές θα εστιάσετε, προσπαθήστε να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερα για το ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι είδους εξυπηρέτηση αναμένουν. Μπορεί να χρειαστεί χρόνος για να κατανοήσετε τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών σας, αλλά μπορείτε παρόλα αυτά να χρησιμοποιήσετε κοινές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών για να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας στο διαδίκτυο. Μερικά παραδείγματα στρατηγικών εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να δοκιμάσετε είναι τα εξής:

• Παροχή σαφών πολιτικών επιστροφής και αποστολής τις οποίες είστε διατεθειμένοι να τηρήσετε.
• Παροχή πολλαπλών τρόπων στους πελάτες σας για να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω καναλιών όπως το Shopify Inbox.
• Προσθήκη μιας σελίδας Συχνών Ερωτήσεων με δυνατότητα αναζήτησης με πληροφορίες για τα προϊόντα, χρησιμοποιώντας τις ενσωματωμένες σελίδες του Shopify.
• Ενημέρωση των πελατών σας για νέα προϊόντα μέσω στοχευμένων ενημερωτικών δελτίων μέσω email.
• Συλλογή αξιολογήσεων προϊόντων και απάντηση στα σχόλια των πελατών.
• Εφαρμογή προγραμμάτων επιβράβευσης μέσω εφαρμογών Shopify.
• Παροχή γρήγορων απαντήσεων με ενσυναίσθηση όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα.

Παροχή πολιτικών καταστήματος στους πελάτες σας

Ορίζοντας τις προσδοκίες σχετικά με την αποστολή, τις επιστροφές και οποιεσδήποτε άλλες πολιτικές του καταστήματος, μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες σας να λάβουν αποφάσεις για την αγορά των προϊόντων σας. Όταν οι πολιτικές είναι διαθέσιμες, οι πελάτες σας μπορούν να κάνουν τις αγορές τους με σιγουριά.

Μπορείτε να προσθέσετε τις πολιτικές του καταστήματός σας μέσω της διαδρομής Ρυθμίσεις > Πολιτικές και, στη συνέχεια, να προσθέσετε συνδέσμους προς τις πολιτικές του καταστήματος από τα μενού του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Οι πολιτικές του καταστήματός σας εμφανίζονται επίσης σε συνδέσμους από το Shopify Checkout. Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε φόρμες συμβατές με τον ΓΚΠΔ για τα ενημερωτικά δελτία μέσω email και ότι γνωστοποιείτε με σαφήνεια τη χρήση δεδομένων στα έγγραφα πολιτικής σας.

Παροχή πολλαπλών τρόπων επικοινωνίας στους πελάτες

Η προσφορά πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας είναι απαραίτητη για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Όταν οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας με τον τρόπο που προτιμούν, είτε πρόκειται για συνομιλία, email ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας και να αισθάνονται ότι έχουν υποστήριξη καθ' όλη τη διάρκεια του αγοραστικού τους ταξιδιού.

Το Shopify Inbox είναι μια δωρεάν εφαρμογή που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για τη διαχείριση μηνυμάτων από τους πελάτες σας. Οι επισκέπτες του ηλεκτρονικού σας καταστήματος μπορούν να σας στέλνουν μηνύματα χρησιμοποιώντας τη συνομιλία με το ηλεκτρονικό κατάστημα. Μπορείτε να χρησιμοποιείτε το Shopify Inbox για να διαβάζετε και να απαντάτε στα μηνύματά σας από την κινητή συσκευή σας ή από ένα πρόγραμμα περιήγησης στον υπολογιστή σας. Το προσωπικό μπορεί να αναθέτει συνομιλίες στον εαυτό του ή να του ανατίθενται συνομιλίες στο Shopify Inbox για να παραμένει οργανωμένο κατά τη διαχείριση πολλαπλών συνομιλιών με πελάτες.

Προσθήκη σελίδας στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα

Αν οι πελάτες σας κάνουν συχνά παρόμοιες ερωτήσεις ή αν θέλετε να τους δώσετε περισσότερες πληροφορίες για την επιχείρησή σας, τότε μπορείτε να προσθέσετε μια σελίδα στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Μπορείτε να προσθέσετε σελίδες για να κοινοποιήσετε οτιδήποτε θέλετε να γνωρίζουν οι πελάτες σας, αλλά ακολουθούν μερικά συνήθη παραδείγματα:

• Συχνές ερωτήσεις: Αν οι πελάτες σας κάνουν συχνά παρόμοιες ερωτήσεις, τότε η προσθήκη μιας σελίδας που τις απαντά μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο για εσάς και για τους ίδιους. Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορεί να θέλουν να γνωρίζουν εάν το ύφασμα που χρησιμοποιείται στα προϊόντα πληροί τα ηθικά τους πρότυπα.
• Σχετικά με εμάς: Η προσθήκη μιας σελίδας «Σχετικά με εμάς» σας δίνει την ευκαιρία να αναδείξετε τι κάνει τα προϊόντα και την επιχείρησή σας ξεχωριστά και μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να αισθάνονται πιο συνδεδεμένοι με τα προϊόντα σας. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα που πουλά καφέ δίκαιου εμπορίου θα μπορούσε να προσθέσει μια σελίδα που θα ενημερώνει τους πελάτες για την πηγή προέλευσης των κόκκων.
• Πληροφορίες για τα προϊόντα σας: Οι επιπλέον πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα μπορούν να δώσουν στους πελάτες σας τη σιγουριά για να πραγματοποιήσουν μια αγορά. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσθέσετε μια σελίδα που περιγράφει πληροφορίες για τα μεγέθη ρούχων ή, ανάλογα με το θέμα σας, μπορείτε να προσθέσετε έναν πίνακα μεγεθών στις σελίδες προϊόντων.

Αποστολή ενημερωτικών δελτίων μέσω email στους πελάτες

Η αποστολή ενημερωτικών δελτίων μέσω email είναι ένας καλός τρόπος για να ενημερώνετε τους πελάτες σας για τα νέα της επιχείρησής σας. Σε πολλές χώρες, χρειάζεστε την άδεια των πελατών για να τους στέλνετε email, ακόμη και αφού αγοράσουν κάτι από το κατάστημά σας. Μπορείτε να επιτρέψετε στους πελάτες να εγγραφούν για να λαμβάνουν email από το κατάστημά σας εμφανίζοντας μια επιλογή αποδοχής email κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Μάθετε περισσότερα για τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (ΓΚΠΔ) και πώς εφαρμόζεται στα δεδομένα των πελατών σας.

Βεβαιωθείτε ότι το περιεχόμενο των ενημερωτικών δελτίων σας μέσω email είναι συναφές με τους πελάτες σας. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να ανοίγουν τα email όταν οι πληροφορίες που περιέχουν έχουν σταθερά αξία για αυτούς. Εάν οι πελάτες δεν βρίσκουν ενδιαφέροντα τα email σας, τότε πιθανότατα θα καταργήσουν την εγγραφή τους. Μπορείτε επίσης να επιβραβεύσετε τους συνδρομητές των ενημερωτικών δελτίων μέσω email με προνομιακή πρόσβαση σε προϊόντα, κωδικούς έκπτωσης και άλλες προσφορές. Μάθετε περισσότερα για το μάρκετινγκ μέσω email από το ιστολόγιο (blog) του Shopify.

Μπορείτε να στοχεύσετε τα μηνύματα email σας σε συγκεκριμένα τμήματα πελατών. Μάθετε περισσότερα για τα τμήματα πελατών.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή για να δημιουργήσετε και να στείλετε ενημερωτικά δελτία μέσω email, καθώς και για να παρακολουθείτε την αλληλεπίδραση των πελατών με όσα στέλνετε. Για να βρείτε μια εφαρμογή μάρκετινγκ μέσω email, επισκεφθείτε το Shopify App Store.

Ενθάρρυνση της αλληλεπίδρασης των πελατών με το κατάστημά σας

Μπορείτε να ενθαρρύνετε τους πελάτες να γράψουν για τα προϊόντα και την επιχείρησή σας χρησιμοποιώντας αξιολογήσεις προϊόντων, σχόλια στο ιστολόγιό (blog) σας και δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες που είναι ευχαριστημένοι με τα προϊόντα σας είναι συχνά πρόθυμοι να το δηλώσουν δημοσίως. Είναι πιθανό οι πελάτες να συνδεθούν ακόμη και μεταξύ τους μέσω του διαδικτυακού σας καταστήματος και να δημιουργήσουν μια κοινότητα, ιδιαίτερα όταν το κατάστημά σας έχει παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι είστε προετοιμασμένοι και για αρνητικές αξιολογήσεις και δημοσιεύσεις και αποφασίστε εκ των προτέρων πώς σκοπεύετε να απαντήσετε.

Μάθετε περισσότερα για τη συλλογή κριτικών προϊόντων, την ενεργοποίηση σχολίων στο blog σας στο Shopify ή τις δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια ενότητα ΣΥΧΝΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ χρησιμοποιώντας τις ενσωματωμένες σελίδες του Shopify ή εφαρμογές. Για τη βελτιστοποίηση SEO του περιεχομένου βοήθειάς σας, ανατρέξτε στον οδηγό επισκόπησης SEO.

Ρύθμιση επιβραβεύσεων πελατών

Μπορείτε να επιλέξετε να επιβραβεύσετε πελάτες που παραγγέλνουν συχνά από το κατάστημά σας ή που ξοδεύουν πάνω από ένα ορισμένο χρηματικό ποσό. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε μια δωροκάρτα για έναν πελάτη ή να στείλετε σε έναν πελάτη έναν κωδικό έκπτωσης. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή για να ρυθμίσετε προγράμματα επιβράβευσης και αφοσίωσης πελατών.

Βρείτε πελάτες που πληρούν τα κριτήρια επιβράβευσης που έχετε θέσει δημιουργώντας τμήματα πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα τμήμα πελατών με πελάτες που δαπάνησαν πάνω από ένα συγκεκριμένο ποσό ή πελάτες που έχουν υποβάλει μεγάλο αριθμό παραγγελιών. Εναλλακτικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα επίπεδα προβλεπόμενης δαπάνης για να στοχεύσετε πελάτες που είναι πιθανό να δαπανήσουν ένα υψηλό, μεσαίο ή χαμηλό ποσό στο κατάστημά σας. Μπορείτε να αξιοποιήσετε τα προφίλ πελατών για να δείτε το ιστορικό παραγγελιών και τις προτιμήσεις, επιτρέποντας εξατομικευμένες προτάσεις και επιβραβεύσεις. Χρησιμοποιήστε ετικέτες πελατών όπως «VIP» ή «Αγοραστής για πρώτη φορά» για να τμηματοποιήσετε περαιτέρω το κοινό σας για στοχευμένα προγράμματα επιβράβευσης.

Μάθετε περισσότερα για τα τμήματα πελατών και τα επίπεδα προβλεπόμενης δαπάνης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Shopify Flow για να ενεργοποιείτε αυτόματα ενέργειες παρακολούθησης μετά την αγορά ή επιβραβεύσεις αφοσίωσης.

Βοήθεια προς τους πελάτες για την επίλυση προβλημάτων με το κατάστημά σας

Μερικές φορές, παρά τις προσπάθειές σας, οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Όταν οι παραγγελίες δεν φτάνουν στην ώρα τους, τα προϊόντα υφίστανται ζημιά κατά την αποστολή ή οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με τα προϊόντα σας, έχετε την ευκαιρία να βοηθήσετε τους πελάτες σας να επιλύσουν το πρόβλημα. Αν μπορείτε να το κάνετε αυτό γρήγορα και με ενσυναίσθηση, τότε μπορείτε να μετατρέψετε μια αρνητική εμπειρία από το κατάστημα σε θετική και να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να ψωνίσουν ξανά από εσάς.

Όταν λέτε στους πελάτες ότι λυπάστε για το πρόβλημα και εκφράζετε ενσυναίσθηση, μπορείτε συχνά να εκτονώσετε την κατάσταση. Εάν το πρόβλημα συνέβη εξαιτίας κάποιου παράγοντα που ήταν εκτός του ελέγχου σας, όπως όταν τα προϊόντα υφίστανται ζημιά κατά την αποστολή, μπορείτε και πάλι να εκφράσετε τη συμπαράστασή σας για την κατάσταση.

Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας για κάποιο πρόβλημα, υπάρχουν μερικά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να προσπαθήσετε να βρείτε μια λύση:

• Όταν ένα πρόβλημα έχει μια απλή λύση, όπως ένα αίτημα επιστροφής χρημάτων που πληροί τις προϋποθέσεις των πολιτικών του καταστήματός σας, μπορείτε να προσφέρετε τη λύση γρήγορα.
• Όταν ένα πρόβλημα πελάτη είναι πιο περίπλοκο, μπορείτε να συζητήσετε με τον πελάτη σχετικά με τον αντίκτυπο του προβλήματος και να ακούσετε τι λέει για το πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε να επιλύσει το πρόβλημα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορείτε ακόμη και να προσφέρετε τη λύση που ζητά.
• Όταν ένα πρόβλημα πελάτη δεν έχει σαφή λύση ή δεν μπορείτε να κάνετε κάτι για να το επιλύσετε άμεσα, μπορείτε και πάλι να ζητήσετε συγγνώμη για την κατάσταση. Ίσως μπορείτε να προσφέρετε κάτι στον πελάτη για να του δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για την αγοραστική του εμπειρία, όπως μια δωροκάρτα, έναν κωδικό έκπτωσης ή δωρεάν αποστολή.
• Ορισμένοι πελάτες μπορεί να εκτιμήσουν την πιο άμεση συζήτηση μαζί σας για το ζήτημα, ως έναν τρόπο για να αποτρέψουν το να συμβεί το ίδιο σε κάποιον άλλο πελάτη. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης σας ενημερώσει ότι ένας πάροχος υπηρεσιών διακίνησης προκάλεσε το πρόβλημα, τότε μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να αλλάξετε τις ρυθμίσεις αποστολής του καταστήματός σας για να αποφύγετε παρόμοια προβλήματα στο μέλλον.

Μπορεί να είναι αποθαρρυντικό να ακούτε ότι υπήρξε πρόβλημα με την εμπειρία ενός πελάτη, αλλά αξίζει να προσπαθήσετε να το λύσετε. Μερικές φορές, η σωστή λύση κερδίζει την εμπιστοσύνη του συγκεκριμένου πελάτη και μερικές φορές η λύση αποτρέπει μελλοντικούς πελάτες από το να αντιμετωπίσουν προβλήματα. Η υποστήριξη πελατών που αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα είναι επίσης ένας τρόπος για την πρόληψη των αμφισβητήσεων χρέωσης.

Παραδείγματα λύσεων για σενάρια εξυπηρέτησης πελατών

Η διαχείριση ενός διαδικτυακού καταστήματος συνοδεύεται από διάφορες προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούν προσεκτικές λύσεις. Εξετάστε τα παρακάτω συνηθισμένα σενάρια που μπορεί να συναντήσετε και πρακτικούς τρόπους για να τα διαχειριστείτε, χρησιμοποιώντας τις ενσωματωμένες λειτουργίες και τις προτεινόμενες πρακτικές του Shopify.

Διαχείριση υψηλού όγκου αιτημάτων υποστήριξης

Όταν το κατάστημά σας αντιμετωπίζει μια απότομη αύξηση των ερωτημάτων από πελάτες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Shopify Inbox για να ρυθμίσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις για συνήθεις ερωτήσεις, όπως η κατάσταση παραγγελίας και οι ενημερώσεις αποστολής. Το Shopify Inbox σάς βοηθά να διαμορφώσετε αυτόματες απαντήσεις για να παρέχετε άμεσες απαντήσεις, διατηρώντας παράλληλα εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το Shopify Flow για να δημιουργήσετε αυτοματοποιημένες ροές εργασίας που χειρίζονται τη συνήθη επικοινωνία με τους πελάτες.

Βελτιστοποίηση της επεξεργασίας επιστροφών

Κάντε τις επιστροφές μια απλή διαδικασία, εφαρμόζοντας ένα σύστημα διαχείρισης επιστροφών μέσω του Shopify App Store. Αυτές οι εφαρμογές μπορούν να αυτοματοποιήσουν τη δημιουργία ετικετών αποστολής επιστροφών και να επεξεργάζονται αποτελεσματικά τις επιστροφές χρημάτων. Ρυθμίστε πολιτικές επιστροφών στις ρυθμίσεις του καταστήματός σας για να γνωστοποιήσετε με σαφήνεια τη διαδικασία σας στους πελάτες.

Διαχείριση αρνητικών σχολίων

Όταν οι πελάτες αφήνουν αρνητικές αξιολογήσεις, απαντήστε άμεσα και επαγγελματικά. Ορισμένες εφαρμογές αξιολόγησης προϊόντων μπορεί να σας επιτρέπουν να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις για αρνητικές αξιολογήσεις για να βελτιώσετε τον χρόνο απόκρισής σας. Δείξτε τη δέσμευσή σας για την ικανοποίηση των πελατών, αναγνωρίζοντας τις ανησυχίες, προσφέροντας συγκεκριμένες λύσεις, όπως αντικαταστάσεις ή πιστωτικό ποσό καταστήματος, και παρακολουθώντας την πορεία για να διασφαλίσετε την επίλυση. Χρησιμοποιήστε τις σημειώσεις πελατών για να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις και να διασφαλίζετε τη συνεπή παρακολούθηση.

Τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών

Το τοπίο της εξυπηρέτησης πελατών εξελίσσεται ραγδαία με νέες τεχνολογίες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ενσωματωμένα εργαλεία και ενσωματώσεις για να παραμείνετε ανταγωνιστικοί. Οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και απρόσκοπτη επικοινωνία σε πολλαπλά κανάλια. Για να ανταποκριθείτε σε αυτές τις προσδοκίες, μπορείτε να αξιοποιήσετε τις ακόλουθες αυτοματοποιήσεις με τη δύναμη της ΤΝ, πληροφορίες που βασίζονται σε δεδομένα και ενσωματωμένα εργαλεία επικοινωνίας:

• Τα Chatbots και τα εργαλεία ΤΝ στο Shopify App Store μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις πελατών, την παρακολούθηση παραγγελιών και τις βασικές πληροφορίες προϊόντων.
• Τα εργαλεία δεδομένων πελατών του Shopify σάς επιτρέπουν να βλέπετε το ιστορικό αγορών, τη συμπεριφορά περιήγησης και τα προφίλ πελατών. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για προτάσεις προϊόντων, επικοινωνίες μέσω email και προωθητικές ενέργειες.
• Το σύστημα ειδοποιήσεων του Shopify στέλνει αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις σχετικά με:
  • Διαθεσιμότητα αποθέματος
  • Ενημερώσεις αποστολής
  • Αλλαγές κατάστασης παραγγελίας
  • Εγκατάλειψη καλαθιού
  • Καμπάνιες εκ νέου αλληλεπίδρασης με πελάτες