Διαχείριση αντιστροφών χρεώσεων στον Διαχειριστή Shopify

Όταν ελέγχετε μια αντιστροφή χρέωσης ή έρευνα στον Διαχειριστή Shopify, η κατάσταση της αντιστροφής χρέωσης ή της έρευνας εξηγεί σε ποιο στάδιο της διαδικασίας βρίσκεται η αμφισβήτηση. Μια αντιστροφή χρέωσης ή έρευνα μπορεί να έχει μία από τις ακόλουθες καταστάσεις:

ανοιχτή: Το Shopify δεν έχει στείλει ακόμη την ανταπόκριση. Μπορείτε ακόμα να προσθέσετε αποδεικτικά στοιχεία στην ανταπόκριση.
υποβληθείσα: Η εταιρεία της πιστωτικής κάρτας εξετάζει τα αποδεικτικά στοιχεία και λαμβάνει απόφαση σχετικά με την αντιστροφή χρέωσης ή την έρευνα.
κερδισμένη: Κερδίσατε την αντιστροφή χρέωσης.
χαμένη: Χάσατε την αντιστροφή χρέωσης.

Ανατρέξτε στην ενότητα για τις αντιστροφές χρεώσεων για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους τύπους τους, καθώς και για στρατηγικές πρόληψής τους.

Αν διαχειρίζεστε αντιστροφές χρεώσεων από πολλές μικρές παραγγελίες-απάτη, εξετάστε τις οδηγίες σχετικά με τη δοκιμή καρτών και την πρόληψη της επαναλαμβανόμενης απάτης για περισσότερες λεπτομέρειες.

Σε αυτήν τη σελίδα

Προβολή όλων των αντιστροφών χρέωσης και των ερευνών

Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια λίστα με όλες τις παραγγελίες με αντιστροφές χρεώσεων ή έρευνες που δεν έχουν σταλεί ακόμη στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας.

Βήματα:

Από τον Διαχειριστή Shopify, μεταβείτε στις Παραγγελίες.
Κάντε κλικ στο κουμπί Αναζήτηση και φιλτράρισμα.
Κάντε κλικ στην επιλογή Προσθήκη φίλτρου.
Από το αναπτυσσόμενο μενού Προσθήκη φίλτρου, επιλέξτε Κατάσταση αντιστροφής χρέωσης και έρευνας.
Από το αναπτυσσόμενο μενού Επιλογή τιμής, επιλέξτε Ανοιχτή.

Αξιώσεις εκδότη και απαντήσεις εκδότη

Όταν ανοίγει ή επιλύεται μια αμφισβήτηση, η τράπεζα που εξέδωσε την κάρτα ενδέχεται να παρέχει πρόσθετες λεπτομέρειες σχετικά με την αμφισβήτηση. Αυτές οι λεπτομέρειες εμφανίζονται στη σελίδα αμφισβήτησης για την παραγγελία στη σελίδα Παραγγελίες του Διαχειριστή Shopify.

Αξίωση εκδότη

Η αξίωση εκδότη είναι ένα έγγραφο από την τράπεζα που εξέδωσε την κάρτα, το οποίο εξηγεί γιατί ο αγοραστής άνοιξε μια διαδικασία αντιστροφής χρέωσης ή έρευνας. Όταν είναι διαθέσιμη, το Shopify παρέχει τις ακόλουθες πληροφορίες:

Μια σύνοψη της αξίωσης με βάση τα περιεχόμενα του εγγράφου
Ολόκληρο το έγγραφο αξίωσης εκδότη για λήψη

Οι αξιώσεις εκδότη μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την οπτική του πελάτη και να προετοιμάσετε ισχυρότερα αποδεικτικά στοιχεία για την απάντησή σας.

Απάντηση εκδότη

Μια απάντηση εκδότη είναι ένα έγγραφο από την εκδότρια τράπεζα της κάρτας που εξηγεί γιατί η τράπεζα αποφάσισε εναντίον σας. Οι απαντήσεις εκδοτών είναι διαθέσιμες μόνο για αντιστροφές χρεώσεων που κλιμακώνονται από έρευνες και καταλήγουν σε κατάσταση απώλειας. Όταν είναι διαθέσιμες, το Shopify παρέχει τις ακόλουθες πληροφορίες:

Μια σύνοψη της απάντησης με βάση τα περιεχόμενα του εγγράφου
Το πλήρες έγγραφο απάντησης εκδότη για λήψη

Οι απαντήσεις εκδοτών μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε γιατί τα αποδεικτικά στοιχεία σας δεν ήταν επαρκή και να βελτιώσετε την προσέγγισή σας σε μελλοντικές αμφισβητήσεις.

Διαθεσιμότητα

Οι αξιώσεις εκδότη και οι απαντήσεις εκδότη δεν είναι διαθέσιμες για κάθε αμφισβήτηση. Το αν περιλαμβάνονται αυτές οι λεπτομέρειες εξαρτάται από την εκδότρια τράπεζα της κάρτας και το δίκτυο καρτών. Εάν δεν υπάρχει αξίωση εκδότη ή απάντηση εκδότη σε μια αμφισβήτηση, τότε ο εκδότης ή το δίκτυο δεν παρείχαν αυτές τις πληροφορίες.

Προβολή αξιώσεων εκδότη και απαντήσεων εκδότη

Βήματα:

Από τον Διαχειριστή Shopify, μεταβείτε στις Παραγγελίες.
Κάντε κλικ στην παραγγελία που έχει αμφισβήτηση.
Στην ενότητα λεπτομερειών αντιστροφής χρέωσης, ελέγξτε τυχόν διαθέσιμες πληροφορίες για Αξίωση εκδότη ή Απάντηση εκδότη.
Προαιρετικά: Κάντε κλικ στον σύνδεσμο του εγγράφου για να κατεβάσετε την πλήρη αξίωση εκδότη ή απάντηση εκδότη.

Λάβετε βοήθεια για την κατανόηση μιας αμφισβήτησης με το Sidekick

Το Sidekick μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τις αμφισβητήσεις και να σας παρέχει καθοδήγηση σχετικά με το πώς να απαντήσετε.

Βήματα:

Από τον Διαχειριστή Shopify, μεταβείτε στις Παραγγελίες.
Κάντε κλικ στην παραγγελία που έχει αμφισβήτηση.
Στην ενότητα λεπτομερειών αντιστροφής χρέωσης, κάντε κλικ στον κωδικό αιτίας αντιστροφής χρέωσης.
Ελέγξτε την καθοδήγηση του Sidekick σχετικά με την αμφισβήτησή σας.

Προσθήκη αποδεικτικών στοιχείων και υποβολή αντιστροφής χρέωσης

Το Shopify συλλέγει αυτόματα αποδεικτικά στοιχεία και τα στέλνει στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας κατά την ημερομηνία λήξης της προθεσμίας. Για να αυξήσετε τις πιθανότητες να κερδίσετε την αντιστροφή χρέωσης, μπορείτε να προσθέσετε αποδεικτικά στοιχεία για να υποστηρίξετε τον ισχυρισμό σας. Η πρόοδός σας αποθηκεύεται αυτόματα καθώς επεξεργάζεστε την ανταπόκριση και μπορείτε να επιστρέψετε για να επεξεργαστείτε τα αποδεικτικά στοιχεία σας ανά πάσα στιγμή πριν από την ημερομηνία λήξης της προθεσμίας.

Για αμφισβητήσεις του τύπου μη παραλαβή προϊόντος, ενδιαφέρουσες πληροφορίες που δημιουργούνται από AI περιλαμβάνονται στα υποβληθέντα αποδεικτικά στοιχεία για την υποστήριξη της υπόθεσής σας. Αυτές οι ενδιαφέρουσες πληροφορίες εξάγονται από τα αποδεικτικά στοιχεία που υποβάλλετε και από τα αποδεικτικά στοιχεία που συλλέγονται αυτόματα από τον λογαριασμό σας Shopify. Μπορείτε να εξαιρεθείτε από τη συμπερίληψη αυτών των ενδιαφερουσών πληροφοριών από τη φόρμα υποβολής αποδεικτικών στοιχείων.

Ο τύπος των αποδεικτικών στοιχείων που πρέπει να προσθέσετε εξαρτάται από την αιτία της αντιστροφής χρέωσης.

Συλλέξτε και οργανώστε τα αποδεικτικά σας στοιχεία χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες οδηγίες:

Γίνονται δεκτοί μόνο τύποι αρχείων PDF, JPEG ή PNG.
Βεβαιωθείτε ότι τα αρχεία PDF είναι συμβατά με το πρότυπο PDF/A.
Μην συμπεριλαμβάνετε χαρτοφυλάκια PDF (PDF Portfolios). Όταν είναι απαραίτητο, συγχωνεύστε πολλά αρχεία PDF σε ένα αρχείο PDF.
Βεβαιωθείτε ότι κάθε αρχείο PDF έχει λιγότερες από 50 σελίδες.
Βεβαιωθείτε ότι τα αρχεία εικόνας είναι κατάλληλα περικομμένα, έχουν υψηλή αντίθεση και είναι ευανάγνωστα. Χρησιμοποιήστε επεξηγήσεις ή βέλη για να επιστήσετε την προσοχή σε σχετικές πληροφορίες.
Βεβαιωθείτε ότι το μέγεθος κάθε αρχείου αποδεικτικών στοιχείων δεν υπερβαίνει τα 2 MB.
Βεβαιωθείτε ότι το συνολικό μέγεθος των αρχείων αποδεικτικών στοιχείων δεν υπερβαίνει τα 4 MB.
Υποβάλετε μόνο ένα αρχείο για κάθε τύπο αποδεικτικού στοιχείου. Αν έχετε πολλά αρχεία για έναν τύπο αποδεικτικού στοιχείου, τότε συνδυάστε τα σε ένα ενιαίο αρχείο εικόνας ή PDF.
Μην συμπεριλαμβάνετε αρχεία ήχου ή βίντεο, συνδέσμους προς εξωτερικούς πόρους ή αιτήματα για τηλεφωνική επικοινωνία ή αποστολή email για περισσότερες πληροφορίες.

Προσθήκη αποδεικτικών στοιχείων σε μια αντιστροφή χρέωσης

Μπορείτε να επιλέξετε να υποβάλετε την ανταπόκρισή σας αμέσως μετά την αποθήκευση των αποδεικτικών σας στοιχείων ή να περιμένετε το Shopify να την υποβάλει αυτόματα κατά την ημερομηνία λήξης της προθεσμίας. Αν υποβάλετε την ανταπόκρισή σας νωρίς, τότε δεν μπορείτε να κάνετε περαιτέρω αλλαγές στα αποδεικτικά σας στοιχεία.

Βήματα:

Από τον Διαχειριστή Shopify, μεταβείτε στις Παραγγελίες.
Κάντε κλικ στην παραγγελία που αμφισβητείται.
Στο banner της αντιστροφής χρέωσης, κάντε κλικ στην επιλογή Προσθήκη αποδεικτικών στοιχείων.
Στη σελίδα Ανταπόκριση σε αντιστροφή χρέωσης, ελέγξτε τις πληροφορίες σχετικά με την αντιστροφή χρέωσης.
Καταχωρίστε τυχόν πρόσθετες πληροφορίες.
Μεταφορτώστε αποδεικτικά στοιχεία.
Κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση για να αποθηκεύσετε την πρόοδό σας.

Υποβολή των αποδεικτικών στοιχείων σας για έλεγχο

Αφού αποθηκεύσετε όλα τα αποδεικτικά στοιχεία σας, μπορείτε να επιλέξετε να υποβάλετε την ανταπόκριση σε αντιστροφή χρέωσης αμέσως.

Βήματα:

Στη σελίδα Ανταπόκριση σε αντιστροφή χρέωσης, κάντε κλικ στην επιλογή Υποβολή τώρα.
Στο παράθυρο διαλόγου επιβεβαίωσης, κάντε κλικ στην επιλογή Υποβολή για να επιβεβαιώσετε ότι θέλετε να υποβάλετε την ανταπόκρισή σας νωρίς.

Αφού υποβάλετε την ανταπόκρισή σας, το Shopify προετοιμάζει την αμφισβήτησή σας για υποβολή και δημιουργεί ένα αρχείο ανταπόκρισης. Όταν το αρχείο ανταπόκρισης είναι έτοιμο, το Shopify το υποβάλλει στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας και μπορείτε να κατεβάσετε ένα αντίγραφο του εγγράφου ανταπόκρισης στην αντιστροφή χρέωσης από τη σελίδα της παραγγελίας.

Αποδοχή αντιστροφής χρέωσης

Αν συμφωνείτε ότι μια αντιστροφή χρέωσης είναι έγκυρη, τότε μπορείτε να την αποδεχτείτε χωρίς να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία. Μπορείτε να αποδεχτείτε μια αντιστροφή χρέωσης από το banner της αντιστροφής χρέωσης στη σελίδα της παραγγελίας ή από τη φόρμα ανταπόκρισης σε αντιστροφή χρέωσης.

Βήματα:

Από τον Διαχειριστή Shopify, μεταβείτε στις Παραγγελίες.
Κάντε κλικ στην παραγγελία που αμφισβητείται.
Αποδεχτείτε την αντιστροφή χρέωσης χρησιμοποιώντας μία από τις παρακάτω μεθόδους:

Στο banner της αντιστροφής χρέωσης, κάντε κλικ στην επιλογή Αποδοχή αντιστροφής χρέωσης.
Στο banner της αντιστροφής χρέωσης, κάντε κλικ στην επιλογή Προσθήκη αποδεικτικών στοιχείων και, στη συνέχεια, στη σελίδα Ανταπόκριση σε αντιστροφή χρέωσης, κάντε κλικ στην επιλογή Αποδοχή αντιστροφής χρέωσης.

Κάντε κλικ στην επιλογή Υποβολή για επιβεβαίωση.

Ανταποκρίσεις σε αντιστροφές χρεώσεων

Έχετε τις καλύτερες πιθανότητες να ανακτήσετε χαμένες πωλήσεις από αντιστροφές χρεώσεων, όταν χρησιμοποιείτε τις απαντήσεις σε αντιστροφές χρεώσεων που έχουν συνταχθεί από το Shopify για κάθε παραγγελία που επηρεάζεται. Μπορείτε να προσθέσετε πρόσθετα αποδεικτικά στοιχεία απευθείας από το Shopify και, στη συνέχεια, το Shopify τα στέλνει στην εταιρεία της πιστωτικής κάρτας.

Για αμφισβητήσεις του τύπου μη παραλαβή προϊόντος, στα υποβληθέντα αποδεικτικά στοιχεία περιλαμβάνονται ενδιαφέρουσες πληροφορίες που δημιουργούνται από AI για να υποστηρίξουν την υπόθεσή σας. Μπορείτε να εξαιρεθείτε από τη συμπερίληψη αυτών των πληροφοριών από τη φόρμα υποβολής αποδεικτικών στοιχείων.

Επιστροφή χρημάτων για αντιστροφές χρεώσεων

Δεν μπορείτε να κάνετε επιστροφή χρημάτων για μια αντιστροφή χρέωσης μετά την έναρξη της διαδικασίας αντιστροφής χρέωσης. Μια αντιστροφή χρέωσης συμβαίνει όταν μια εταιρεία πιστωτικών καρτών επιστρέφει μια χρέωση στον κάτοχο της πιστωτικής κάρτας με δική σας δαπάνη. Δεν είναι δυνατή η επιστροφή χρημάτων για την πληρωμή μιας παραγγελίας μέσω του Shopify μετά την έναρξη της διαδικασίας αντιστροφής χρέωσης και τα χρήματα αφαιρούνται αυτόματα από τον λογαριασμό σας από την τράπεζα.

Αν η αντιστροφή χρέωσης είναι μόνο στο στάδιο της έρευνας και τα χρήματα δεν έχουν ακόμη αφαιρεθεί από την εταιρεία πιστωτικών καρτών, τότε είναι δυνατή η επιστροφή χρημάτων, αλλά δεν συνιστάται.

Η εταιρεία πιστωτικών καρτών επιστρέφει απευθείας τα χρήματα στον πελάτη εάν χάσετε την έρευνα αντιστροφής χρέωσης.

Τέλη αντιστροφής χρέωσης

Όταν υποβάλλεται μια αντιστροφή χρέωσης, από το Shopify Payments αφαιρείται ολόκληρο το ποσό της χρέωσης για την κάλυψη του κόστους επεξεργασίας της αμφισβήτησης. Μπορείτε να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία για να επιλυθεί η αμφισβήτηση υπέρ σας. Εάν τελικά κερδίσετε την αμφισβήτηση, τότε ολόκληρο το ποσό (συμπεριλαμβανομένου του τέλους αντιστροφής χρέωσης) σας επιστρέφεται.

Αναίρεση μιας αντιστροφής χρέωσης

Εάν ο πελάτης σας έχει συμφωνήσει ότι η αντιστροφή χρέωσης ήταν λάθος, τότε μόνο ο πελάτης σας μπορεί να την αναιρέσει. Εάν επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας και συμφωνήσει να ακυρώσει την αμφισβήτηση, τότε πρέπει να επικοινωνήσει με την τράπεζά του και να την ενημερώσει ότι θέλει να αποσύρει την αντιστροφή χρέωσης. Θα πρέπει επίσης να υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία στην τράπεζα του πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της δήλωσης όπου ο πελάτης δήλωσε ότι θέλει να ακυρώσει την αμφισβήτηση. Μπορούν να υποβληθούν οι ακόλουθοι τύποι αποδεικτικών στοιχείων στην τράπεζα του πελάτη σας για να υποστηρίξετε τον ισχυρισμό σας:

Η ημερομηνία και η ώρα που εκτελέσατε την παραγγελία
Τα στοιχεία χρέωσης που χρησιμοποίησε ο πελάτης
Η διεύθυνση IP και η χώρα που χρησιμοποιήθηκαν για την παραγγελία
Πληροφορίες αποστολής και παρακολούθησης για την παραγγελία

Προσθήκη αποδεικτικών στοιχείων μετά την υποβολή

Μπορείτε να επεξεργαστείτε την ανταπόκρισή σας με αποδεικτικά στοιχεία ανά πάσα στιγμή πριν από την προθεσμία της αντιστροφής χρέωσης. Η προθεσμία ποικίλλει από 7 έως 21 ημέρες μετά την υποβολή της αντιστροφής χρέωσης ή της έρευνας. Η ημερομηνία που εμφανίζεται είναι στη ζώνη ώρας του καταστήματός σας. Εάν δεν εμφανίζεται συγκεκριμένη ώρα, τότε η προθεσμία είναι στις 11:59 μ.μ. την ημερομηνία που εμφανίζεται.

Αφού κάνετε κλικ στην επιλογή Υποβολή τώρα για να υποβάλετε την ανταπόκρισή σας νωρίτερα, δεν μπορείτε να κάνετε περαιτέρω επεξεργασίες στα αποδεικτικά σας στοιχεία.

Αντιστροφές χρεώσεων και κλειστά καταστήματα

Αν το κατάστημά σας έχει κλείσει ή είναι σε παύση, θα εξακολουθείτε να λαμβάνετε email σχετικά με αντιστροφές χρεώσεων.

Εάν το κατάστημά σας είναι κλειστό ή σε παύση και λάβετε ένα email σχετικά με μια αντιστροφή χρέωσης, τότε πρέπει να ακολουθήσετε τον σύνδεσμο στο email για να συνδεθείτε και να πληρώσετε για ένα νέο πρόγραμμα για να ανοίξετε ξανά το κατάστημα. Αφού ανοίξετε ξανά το κατάστημά σας, μπορείτε να υποβάλετε τα πρόσθετα αποδεικτικά στοιχεία για την αντιστροφή χρέωσης.