Disputar transacciones con la tarjeta Balance
Puedes disputar transacciones de la tarjeta Balance directamente desde tu panel de control de Shopify. Puedes disputar un cargo en tu tarjeta Balance por varios motivos, entre ellos:
- no autorizada (por ejemplo, no realizaste ni aprobaste la transacción)
- compra cancelada o devuelta
- cargos múltiples
- se cobró un importe incorrecto
- producto o servicio distinto a lo descrito
- producto o servicio no recibido
- Retiro en cajero automático (ATM) sin recepción de fondos
Este artículo detalla qué hacer antes de disputar un cargo de Shopify Balance, qué tener en cuenta al presentar una disputa y cómo informar sobre distintos tipos de disputas.
En esta página
Qué hacer antes de disputar un cargo
Antes de disputar un cargo, considera realizar las siguientes acciones:
- Valora ponerte en contacto directamente con el proveedor antes de crear una disputa. A veces, hablar con el proveedor resuelve el problema más rápido que iniciar una disputa formal. Si necesitas el ID de la transacción, contacta a la atención al cliente de Shopify.
- Confirma que la transacción esté contabilizada y verifica que esté dentro del plazo elegible para disputar, que normalmente no supera los 110 días.
- Asegúrate de que las demás personas usuarias de tu cuenta de Shopify no reconozcan la transacción antes de iniciar una disputa.
Disputar cargos en la cuenta Balance
Antes de iniciar una disputa, revisa las siguientes consideraciones aplicables a las disputas de Shopify Balance:
- Solo puedes disputar transacciones procesadas. No puedes disputar transacciones pendientes hasta que se contabilicen. Los cargos pendientes tardan entre 3 y 7 días hábiles en contabilizarse.
- Debes informar de las disputas de inmediato.
- Las disputas deben encuadrarse en categorías específicas para ser elegibles. Las categorías elegibles varían según el tipo de transacción, por ejemplo, transacción con tarjeta o transferencia de ACH.
- Solo puedes disputar compras. No puedes disputar reembolsos.
- No recibirás un crédito por los montos disputados mientras la disputa esté en revisión.
- Las disputas de transacciones de Shopify Balance pueden tardar hasta 90 días en resolverse. Las decisiones son definitivas y no se pueden apelar.
- Si necesitas cancelar una disputa, contacta a la atención al cliente de Shopify dentro de las 24 a 48 horas posteriores al envío. No puedes cancelarla después de ese plazo.
Documentación requerida para las disputas de Shopify Balance
Cuando abres una disputa, debes aportar documentación que respalde tu reclamación. El tipo de documentación que presentes depende del motivo de la disputa que elijas.
Revisa la siguiente tabla que explica los requisitos de documentación al abrir una disputa.
| Tipo de disputa | Descripción | Información obligatoria |
|---|---|---|
| Fraudulenta | No autorizado por el titular de la tarjeta. Se perdieron o robaron los datos de la tarjeta y se usaron de forma fraudulenta. El titular de la tarjeta no reconoce el cargo y no lo hizo este ni ningún familiar. Si haces un pedido en una tienda, pero sospechas que es fraudulenta, el reclamo se debe presentar por otro motivo, como Producto o servicio no recibido. |
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| No fraudulenta | Compra cancelada. Los cargos por servicios o productos se cancelaron conforme a las políticas del comercio. No incluye intentos de cancelación fuera del plazo de la política de cancelación. |
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| Cobrado varias veces. La misma transacción se cobró más de una vez y no incluye cargos por múltiples transacciones similares realizadas a propósito. | Envía exactamente uno de los siguientes elementos:
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| Se cobró un importe incorrecto. El importe cobrado en tu cuenta no coincide con el total acordado que te proporcionó el comercio en el momento de la compra. |
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| Producto o servicio distinto a lo descrito. El artículo o servicio recibido difiere de lo descrito al momento de la compra. No incluye arrepentimiento del comprador ni quejas sobre el servicio basadas en experiencias subjetivas que el comercio no prometió. |
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| Producto o servicio no recibido. Se pagó por bienes o servicios, pero no se entregaron según lo acordado. |
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Disputar transacciones fraudulentas de la tarjeta Balance desde el panel de control de Shopify
Si informas una transacción como fraudulenta, indicas que tu tarjeta se ha visto comprometida o pierdes/te roban la tarjeta, se cancela de inmediato tu tarjeta Balance y se emite una de reemplazo. Las tarjetas virtuales de reemplazo se emiten de inmediato. Para tarjetas físicas, la tarjeta de reemplazo llega en un plazo de 5 a 8 días hábiles. Después de recibir la nueva tarjeta, debes actualizar cualquier pago recurrente con los nuevos datos de la tarjeta.
Si sospechas que una transacción con tarjeta en tu cuenta Shopify Balance es fraudulenta, puedes iniciar el proceso de disputa desde la sección Balance de tu panel de control de Shopify.
Pasos:
Escritorio
Desde el panel de control de Shopify, ve a Finance.
Haz clic en Balance.
En la sección Transacciones, haz clic en la transacción que quieres informar como fraudulenta.
Haz clic en Disputar transacción antes de la fecha indicada.
Incluye los detalles que respaldan la disputa:
- Describe tu problema.
- Para adjuntar cualquier evidencia relevante que respalde tu reclamación, como informes policiales o correspondencia con proveedores, haz clic en Agregar archivo y luego en Continuar. Los archivos PDF deben tener menos de 50 páginas. Asegúrate de excluir cualquier información confidencial, como números de tarjetas de crédito o contraseñas personales.
Haz clic en Siguiente.
Opcional: si usas una tarjeta física, confirma la dirección de envío para la tarjeta de reemplazo:
- Revisa la dirección de envío registrada.
- Opcional: para actualizar la dirección de envío, haz clic en
y agrega la información de tu dirección de envío actual. - Haz clic en Siguiente.
Revisa los detalles de tu disputa. Si hay información incorrecta o quieres agregar más, haz clic en
para actualizar la disputa.Haz clic en Enviar informe.
Móvil
Desde la Shopify app, toca el ícono
.Toca Finanzas y, en la sección Cuentas, toca Balance.
En la sección Transacciones, toca la transacción que quieres informar como fraudulenta.
Toca Disputar transacción antes de la fecha indicada.
En la sección Disputar transacción, selecciona un motivo de disputa.
Incluye los detalles que respaldan la disputa:
- Describe tu problema.
- Para adjuntar cualquier prueba relevante que respalde tu reclamación, como denuncias policiales o correspondencia con proveedores, toca Agregar archivo y luego toca Continuar. Los archivos PDF deben tener menos de 50 páginas. Asegúrate de excluir cualquier información confidencial, como números de tarjeta de crédito o contraseñas personales.
Toca Siguiente.
Opcional: si usas una tarjeta física, confirma la dirección de envío para la tarjeta de reemplazo:
- Revisa la dirección de envío registrada.
- Opcional: para actualizar la dirección de envío, toca y luego agrega la información de la dirección de envío actual.
- Toca Siguiente.
Revisa los detalles de la disputa. Si hay información incorrecta o quieres agregar más datos, toca
para actualizar la disputa.Haz clic en Enviar y reemplazar tarjeta.
Puedes consultar el estado del informe de transacción fraudulenta desde los detalles de la transacción en la sección Shopify Balance del panel de control de Shopify.
Disputar transacciones no fraudulentas de Shopify Balance
Si quieres disputar una transacción con la tarjeta Shopify Balance en una categoría que no sea fraude, como una transacción duplicada o no haber recibido el producto asociado a la transacción, puedes abrir un reclamo en el panel de control de Shopify.
Asegúrate de guardar un registro de los detalles de la transacción para referencia y reúne la documentación pertinente que respalde tu reclamación, como recibos, correspondencia con el proveedor, comprobantes de devolución y acuerdos de servicio.
Pasos:
Escritorio
Desde el panel de control de Shopify, ve a Finance.
Haz clic en Balance.
En la sección Transacciones, haz clic en la transacción para la que quieres presentar una disputa.
Haz clic en Disputar transacción antes de la fecha indicada.
En la sección Disputar transacción, selecciona un motivo de disputa.
Ingresa la información requerida y luego haz clic en Siguiente.
En la sección Información de respaldo, ingresa información relevante para la disputa.
Haz clic en Agregar archivos para subir documentos que respalden tu disputa. El tamaño total de todos los archivos que subas debe ser de 4,5 MB o menos, y tener menos de 50 páginas.
En la sección Revisar y enviar, revisa la información de la disputa y luego haz clic en Enviar.
Móvil
Desde la Shopify app, toca el ícono
.Toca Finanzas y, en la sección Cuentas, toca Balance.
En la sección Transacciones, toca la transacción para la que quieres presentar una disputa.
Toca Disputar transacción antes de la fecha indicada.
En la sección Disputar transacción, selecciona un motivo de disputa.
Introduce la información requerida y luego toca Siguiente.
En la sección Información de respaldo, introduce información relevante para tu disputa.
Toca Agregar archivos para subir los documentos que respaldan tu disputa. El tamaño total de todos los archivos que subas debe ser de 4,5 MB o menos, y tener menos de 50 páginas.
En la sección Revisar y enviar, revisa la información de la disputa y luego toca Enviar.
Plazos de resolución y decisiones finales
Las disputas pueden tardar hasta 90 días en resolverse, según la complejidad y las reglas de la red de tarjetas, como Visa. Cuando abres una disputa, no puedes cancelarla.
Después de enviar tu disputa, la revisa el emisor de la tarjeta y, en algunos casos, el banco receptor. Recibirás actualizaciones por correo electrónico sobre el estado y el resultado de la investigación. Si la disputa se resuelve a tu favor, se ajustará tu cuenta en consecuencia.
La decisión tomada al concluir el proceso de disputa es definitiva.