Disputar un cargo en la cuenta de Shopify Credit
Como comerciante de Shopify, es importante supervisar las transacciones financieras, incluidas las de la cuenta de Shopify Credit. Si encuentras una transacción que consideras incorrecta, puedes disputarla.
Si sospechas que la tarjeta de cargo empresarial de Shopify Credit se vio comprometida, se perdió, fue robada o se usó de forma fraudulenta, cancela la tarjeta y solicita un reemplazo de inmediato para proteger la cuenta y evitar más actividad no autorizada.
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Diferencia entre una disputa y un reembolso
Una disputa surge cuando detectas un error o problema con un cargo específico en la cuenta y afirmas que la facturación es incorrecta o que el proveedor no cumplió los Términos del Servicio acordados. Esto puede incluir montos de facturación incorrectos, insatisfacción con la calidad de los bienes o servicios o la no entrega de bienes o servicios. El proceso de disputa implica impugnar formalmente el cargo a través de Shopify Credit (el emisor de la tarjeta), que luego investiga y media con el proveedor para resolver el problema.
En cambio, un reembolso es una solicitud directa al proveedor para devolver el dinero de una compra, generalmente por un cambio de planes, insatisfacción con la compra o la decisión de devolver los bienes según la política de devoluciones. A diferencia de las disputas, los reembolsos no involucran al emisor de la tarjeta en las etapas iniciales y se gestionan directamente con el proveedor.
La diferencia clave está en cómo se resuelve cada caso. Las disputas involucran a un intermediario (el emisor de la tarjeta) y se basan en reclamos por errores de facturación o incumplimiento de los Términos del Servicio. Los reembolsos son gestiones directas con el proveedor basadas en la satisfacción del cliente o en las políticas de devoluciones, sin cuestionar la legitimidad de la transacción inicial.
Tarjetas de cargo empresariales de Shopify Credit comprometidas
Si crees que la tarjeta de cargo empresarial de Shopify Credit se vio comprometida, se perdió, fue robada o se usó de forma fraudulenta, cancela la tarjeta y pide una nueva de inmediato cuando lo detectes.
Obtén información sobre cómo reemplazar o bloquear la tarjeta de cargo empresarial de Shopify Credit.
Acciones antes de disputar un cargo
Antes de disputar un cargo, considera comunicarte con el proveedor y revisar los detalles de la transacción:
- Consultar con otras personas usuarias de la cuenta: asegúrate de que quienes también usan la cuenta de Shopify no reconozcan la transacción antes de proceder con una disputa.
- Contactar al proveedor: en muchos casos, comunicarse directamente con el proveedor puede conducir a una resolución más rápida. Considera intentar resolver el problema con el proveedor antes de presentar una disputa. Si necesitas el ID de la transacción, comunícate con atención al cliente de Shopify.
- Revisar los detalles de la transacción: verifica que la transacción se haya registrado y que la fecha de la transacción esté dentro del plazo elegible para disputas (no mayor a 60 días, excepto en casos de uso no autorizado).
Disputar cargos en la cuenta de Shopify Credit
Antes de iniciar una disputa, revisa lo siguiente:
- Solo puedes disputar transacciones procesadas.
- Debes notificar las disputas de inmediato.
- Las disputas deben encuadrarse en categorías específicas para ser elegibles. Las categorías elegibles varían según el tipo de transacción, como una transacción con tarjeta o una transferencia de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH).
- Solo puedes disputar compras. Los reembolsos no se pueden disputar.
- Las disputas de transacciones de Shopify Credit pueden tardar hasta 90 días en resolverse y la decisión tomada al finalizar el proceso de disputa es definitiva.
Documentación requerida para disputas de Shopify Credit
Cuando abras una disputa, debes proporcionar documentación que respalde tu reclamo. El tipo de documentación que proporciones depende del motivo de disputa que elijas.
Revisa la siguiente tabla, que explica los requisitos de documentación cuando abras una disputa.
| Tipo de disputa | Descripción | Información obligatoria |
|---|---|---|
| Fraudulenta | No autorizada por el titular de la tarjeta. Se perdieron o robaron los datos de la tarjeta y se usaron de forma fraudulenta. El titular de la tarjeta no reconoce el cargo y no lo realizó ni el titular ni un integrante de su familia. Si haces un pedido en una tienda, pero sospechas que la tienda es fraudulenta, la disputa debe enviarse por otro motivo, como Producto o servicio no recibido. |
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| No fraudulenta | Compra cancelada. Se cancelaron cargos por servicios o bienes de acuerdo con las políticas del comerciante. No incluye intentos de cancelar el servicio o producto fuera del plazo establecido en la política de cancelación. |
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| Cobrado varias veces. Se cobró la misma transacción más de una vez y no incluye cargos por múltiples transacciones similares realizadas intencionalmente. | Envía exactamente uno de los siguientes:
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| Se cobró un monto incorrecto. El monto cobrado en la cuenta no coincide con el total acordado que el comerciante indicó en el momento de la venta. |
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| Producto o servicio distinto a lo descrito. El artículo o servicio recibido difiere de lo que se describió en el momento de la compra. No incluye arrepentimiento de compra ni quejas del servicio basadas en experiencias subjetivas que el comerciante no prometió. |
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| Producto o servicio no recibido. Se pagaron los bienes o servicios, pero no se entregaron según lo acordado. |
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Disputar transacciones fraudulentas de la tarjeta de crédito empresarial Shopify Credit desde el panel de control de Shopify
Si reportas una transacción como fraudulenta o comprometida, o la tarjeta se extravía o es robada, la tarjeta de crédito empresarial Shopify Credit se cancela de inmediato y se emite una de reemplazo. Las tarjetas virtuales de reemplazo se emiten de inmediato. En el caso de tarjetas físicas, la tarjeta de reemplazo llega en 5-8 días hábiles. Después de recibir la nueva tarjeta, debes actualizar los pagos recurrentes con los datos de la nueva tarjeta.
Si sospechas que una transacción con tarjeta en la cuenta de Shopify Credit es fraudulenta, puedes iniciar el proceso de disputa desde la sección Credit del panel de control de Shopify.
Pasos:
Escritorio
En el panel de control de Shopify, ve a Finanzas.
Haz clic en Credit.
En la sección Transacciones, haz clic en la transacción que deseas reportar como fraudulenta.
Haz clic en Disputar transacción antes de la fecha indicada.
Proporciona los detalles que respaldan la disputa:
- Describe el problema.
- Haz clic en Agregar archivo para subir cualquier evidencia relevante que respalde la reclamación, como informes policiales o correspondencia con proveedores, y luego haz clic en Continuar. Los archivos PDF deben tener menos de 50 páginas. Asegúrate de excluir cualquier información confidencial, como números de tarjetas de crédito o contraseñas personales.
Haz clic en Siguiente.
Opcional: si usaste una tarjeta física, confirma la dirección de envío para la tarjeta de reemplazo:
- Revisa la dirección de envío registrada.
- Opcional: para actualizar la dirección de envío, haz clic en
, y luego agrega la información de la dirección de envío actual. - Haz clic en Siguiente.
Revisa los detalles de la disputa. Si algún detalle es incorrecto o quieres agregar más información, haz clic en
para actualizar la disputa.Haz clic en Enviar informe.
Móvil
En la aplicación de Shopify, toca el ícono
.Toca Finanzas y, en la sección Cuentas, toca Credit.
En la sección Transacciones, toca la transacción que quieres reportar como fraudulenta.
Toca Disputar transacción antes de la fecha indicada.
En la sección Disputar transacción, selecciona un motivo de disputa.
Proporciona los detalles que respaldan la disputa:
- Describe el problema.
- Toca Agregar archivo para subir cualquier evidencia relevante que respalde la reclamación, como informes policiales o correspondencia con proveedores, y luego toca Continuar. Los archivos PDF deben tener menos de 50 páginas. Asegúrate de excluir cualquier información confidencial, como números de tarjetas de crédito o contraseñas personales.
Toca Siguiente.
Opcional: si usaste una tarjeta física, confirma la dirección de envío para la tarjeta de reemplazo:
- Revisa la dirección de envío registrada.
- Opcional: para actualizar la dirección de envío, toca y luego agrega la información de la dirección de envío actual.
- Toca Siguiente.
Revisa los detalles de la disputa. Si algún detalle es incorrecto o quieres agregar más información, toca
para actualizar la disputa.Toca Enviar y reemplazar tarjeta.
Puedes consultar el estado del informe de transacción fraudulenta en los detalles de la transacción en la sección Shopify Credit del panel de control de Shopify.
Disputar transacciones no fraudulentas de Shopify Credit
Si quieres disputar una transacción con tarjeta en una categoría que no sea fraude, por ejemplo cuando hay una transacción duplicada o el producto asociado a la transacción no se recibió, puedes abrir una disputa desde el panel de control de Shopify. Toma nota de los detalles de la transacción para referencia y recopila documentación relevante que respalde la reclamación, como recibos, correspondencia con el proveedor, comprobante de devolución y acuerdos de servicio.
Pasos:
Escritorio
En el panel de control de Shopify, ve a Finanzas.
Haz clic en Credit.
En la sección Transacciones, haz clic en la transacción para la que quieres presentar una disputa.
Haz clic en Disputar transacción antes de la fecha indicada.
En la sección Disputar transacción, selecciona un motivo de disputa.
Ingresa la información obligatoria y luego haz clic en Siguiente.
En la sección Información de respaldo, ingresa información relevante para la disputa.
Haz clic en Agregar archivos para adjuntar documentación de respaldo. El tamaño total de todos los archivos debe ser de 4,5 MB o menos. Los archivos PDF deben tener menos de 50 páginas.
En la sección Revisar y enviar, revisa la información de la disputa y luego haz clic en Enviar.
Móvil
En la aplicación de Shopify, toca el ícono
.Toca Finanzas y, en la sección Cuentas, toca Credit.
En la sección Transacciones, toca la transacción para la que quieres presentar una disputa.
Toca Disputar transacción antes de la fecha indicada.
En la sección Disputar transacción, selecciona un motivo de disputa.
Ingresa la información solicitada y luego toca Siguiente.
En la sección Información de respaldo, ingresa información relevante para la disputa.
Toca Agregar archivos para subir documentos que respalden la disputa. El tamaño total de todos los archivos debe ser de 4,5 MB o menos. Los archivos PDF deben tener menos de 50 páginas.
En la sección Revisar y enviar, revisa la información de la disputa y luego toca Enviar.
Plazos de resolución y decisiones finales
Resolver una disputa puede tardar hasta 90 días, según la complejidad y las especificaciones dictadas por las reglas de las redes, como Visa. Cuando abres una disputa, no puedes cancelarla.
Después de enviar la disputa, los socios bancarios de Shopify Credit la revisan. Recibes actualizaciones por correo electrónico sobre el estado y el resultado de la investigación. Si la disputa se resuelve a tu favor, se ajustará la cuenta en consecuencia.
Cualquier comisión generada por la transacción también se devuelve a la cuenta.
La decisión tomada al finalizar el proceso de disputa es definitiva.