Administrar los contracargos en el panel de control de Shopify

Cuando revisas un contracargo o una investigación en el panel de control de Shopify, el estado del contracargo o la investigación explica en qué parte del proceso se encuentra la disputa. Un contracargo o una investigación pueden tener uno de los siguientes estados:

abierto: Shopify aún no ha enviado la respuesta. Todavía puedes agregar pruebas a la respuesta.
enviado: La compañía de la tarjeta de crédito está revisando las pruebas y tomando una decisión sobre el contracargo o la investigación.
ganado: Ganaste el contracargo.
perdido: Perdiste el contracargo.

Consulta la sección sobre contracargos para obtener más información sobre los tipos de contracargos y estrategias para prevenirlos.

Si estás gestionando contracargos de muchos pedidos fraudulentos pequeños, revisa la guía sobre la prevención de fraude reiterado y pruebas de tarjetas para obtener más detalles.

En esta página

Ver todos los contracargos e investigaciones

Puedes acceder a una lista de todos los pedidos con contracargos o investigaciones que aún no se han enviado a la compañía de la tarjeta de crédito.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el botón Buscar y filtrar.
Haz clic en Agregar filtro.
En el menú desplegable Agregar filtro, selecciona Estado de contracargo e investigación.
En el menú desplegable Seleccionar un valor, selecciona Abierto.

Reclamos y respuestas del emisor

Cuando se abre o se resuelve una disputa, el banco emisor de la tarjeta puede proporcionar detalles adicionales sobre la disputa. Estos detalles aparecen en la página de la disputa del pedido, dentro de la página Pedidos de tu panel de control de Shopify.

Reclamo del emisor

Un reclamo del emisor es un documento del banco emisor de la tarjeta que explica por qué el comprador inició un contracargo o una investigación. Cuando está disponible, Shopify proporciona la siguiente información:

Un resumen del reclamo basado en el contenido del documento
El documento completo del reclamo del emisor para descargar

Los reclamos del emisor pueden ayudarte a entender la perspectiva del cliente y preparar pruebas más sólidas para tu respuesta.

Respuesta del emisor

Una respuesta del emisor es un documento del banco emisor de la tarjeta que explica por qué el banco falló en tu contra. Las respuestas del emisor solo están disponibles para los contracargos que escalan de investigaciones y resultan en un estado perdido. Cuando está disponible, Shopify proporciona la siguiente información:

Un resumen de la respuesta basado en el contenido del documento
El documento completo de la respuesta del emisor para descargar

Las respuestas del emisor pueden ayudarte a entender por qué tu evidencia no fue suficiente y a mejorar tu estrategia para futuras disputas.

Disponibilidad

Los reclamos y las respuestas del emisor no están disponibles para todas las disputas. La inclusión de estos detalles depende del banco emisor de la tarjeta y de la red de tarjetas. Si un reclamo o una respuesta del emisor no aparece en una disputa, significa que el emisor o la red no proporcionaron esta información.

Ver reclamos y respuestas del emisor

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que tiene una disputa.
En la sección de detalles del contracargo, revisa la información disponible sobre el Reclamo del emisor o la Respuesta del emisor.
Opcional: haz clic en el enlace del documento para descargar el reclamo o la respuesta del emisor completo.

Obtén ayuda para entender una disputa con Sidekick

Sidekick puede ayudarte a entender las disputas y ofrecerte orientación sobre cómo responder.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que tiene una disputa.
En la sección de detalles del contracargo, haz clic en el código de motivo del contracargo.
Revisa la orientación de Sidekick sobre tu disputa.

Agregar pruebas y enviar la respuesta del contracargo

Shopify recopila pruebas automáticamente y las envía a la compañía de la tarjeta de crédito en la fecha de vencimiento. Para aumentar tus probabilidades de ganar el contracargo, puedes agregar pruebas que respalden tu argumento. El progreso se guarda automáticamente mientras completas la respuesta y puedes volver a editar las pruebas en cualquier momento antes de la fecha de vencimiento.

Para disputas de producto no recibido, las pruebas enviadas incluyen información útil generada por IA para respaldar tu caso. Esta información se extrae de las pruebas que envías y de las que se recopilan automáticamente de la cuenta de Shopify. Puedes optar por no incluir esta información desde el formulario de envío de pruebas.

El tipo de pruebas que debes agregar depende del motivo del contracargo.

Reúne y organiza los elementos de prueba siguiendo estas pautas:

Solo se aceptan archivos PDF, JPEG o PNG.
Asegúrate de que los PDF cumplan con PDF/A.
No incluyas portafolios PDF. Cuando sea necesario, combina varios PDF en un solo archivo PDF.
Asegúrate de que cada PDF tenga menos de 50 páginas.
Asegúrate de que las imágenes estén recortadas correctamente, tengan alto contraste y sean legibles. Usa anotaciones o flechas para destacar la información pertinente.
Asegúrate de que cada archivo de prueba no supere los 2 MB.
Asegúrate de que el conjunto de archivos de prueba no supere los 4 MB.
Envía un solo archivo por cada tipo de prueba. Si tienes varios archivos para un mismo tipo de prueba, combínalos en una sola imagen o en un solo archivo PDF.
No incluyas archivos de audio o video, enlaces a recursos externos ni solicitudes para que te llamen o te envíen un correo electrónico para obtener más información.

Agregar pruebas a un contracargo

Puedes enviar la respuesta inmediatamente después de guardar las pruebas o esperar a que Shopify la envíe automáticamente en la fecha de vencimiento. Si envías la respuesta antes, no podrás hacer más cambios en las pruebas.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido en disputa.
En el banner del contracargo, haz clic en Agregar pruebas.
En la página Respuesta al contracargo, revisa la información del contracargo.
Ingresa cualquier información adicional.
Sube los elementos de prueba.
Haz clic en Guardar para guardar el progreso.

Enviar las pruebas para revisión

Después de guardar toda tu evidencia, puedes elegir enviar la respuesta al contracargo de inmediato.

Pasos:

En la página Respuesta al contracargo, haz clic en Enviar ahora.
En el cuadro de confirmación, haz clic en Enviar para confirmar que quieres enviar la respuesta antes de la fecha de vencimiento.

Después de enviar la respuesta, Shopify prepara la disputa para el envío y genera un archivo de respuesta. Cuando el archivo de respuesta esté listo, Shopify lo envía a la compañía de la tarjeta de crédito y podrás descargar una copia del documento de respuesta del contracargo desde la página del pedido.

Aceptar un contracargo

Si estás de acuerdo en que el contracargo es válido, puedes aceptarlo sin enviar pruebas. Puedes aceptar un contracargo desde el banner del contracargo en la página del pedido o desde el formulario de respuesta del contracargo.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido en disputa.
Acepta el contracargo con uno de estos métodos:

En el banner del contracargo, haz clic en Aceptar contracargo.
En el banner del contracargo, haz clic en Agregar evidencia y, luego, en la página Respuesta al contracargo, haz clic en Aceptar contracargo.

Haz clic en Enviar para confirmar.

Respuestas a contracargos

Tienes más posibilidades de recuperar ventas perdidas por contracargos si usas las respuestas a contracargos que Shopify compila para cada pedido afectado. Puedes agregar evidencia adicional directamente desde Shopify y luego Shopify la envía a la compañía de la tarjeta de crédito.

En disputas por producto no recibido, se incluye en la evidencia presentada información útil generada por IA para respaldar tu caso. Puedes optar por no incluir esta información desde el formulario de envío de evidencia.

Reembolsar contracargos

No puedes reembolsar un contracargo después de que se haya iniciado el proceso. Un contracargo ocurre cuando la compañía de la tarjeta de crédito reembolsa un cargo al titular de la tarjeta a tu costa. El pago de un pedido no se puede reembolsar en Shopify una vez que se haya iniciado el proceso de contracargo, y el banco retira los fondos automáticamente de tu cuenta.

Si solo es una investigación y la compañía de la tarjeta de crédito aún no ha retirado los fondos, entonces es posible hacer un reembolso, pero no se recomienda.

Si pierdes la investigación del contracargo, la compañía de la tarjeta de crédito reembolsa directamente al cliente.

Comisiones por contracargo

Cuando se presenta un contracargo, se debita a Shopify Payments el monto total de la comisión por contracargo para ayudar a cubrir el costo de procesar la disputa. Puedes enviar evidencia para que se resuelva la disputa a tu favor. Si ganas la disputa, se te devuelve el monto total (incluida la comisión por contracargo).

Revertir un contracargo

Si tu cliente acepta que el contracargo fue un error, entonces solo tu cliente puede revertirlo. Si te comunicas con tu cliente y acepta cancelar la disputa, debe contactar a su banco e informar que quiere retirar el contracargo. También debes enviar evidencia al banco del cliente, incluida la declaración en la que el cliente indica que desea cancelar la disputa. Puedes enviar al banco de tu cliente los siguientes tipos de evidencia para respaldar tu reclamación:

La fecha y la hora en que preparaste el pedido
Los datos de facturación que usó el cliente
La dirección IP y el país utilizados en el pedido
La información de envío y seguimiento del pedido

Agregar evidencia después del envío

Puedes editar la respuesta con la evidencia en cualquier momento antes de la fecha límite del contracargo. La fecha límite varía entre 7 y 21 días después de presentar el contracargo o la investigación. La fecha que se muestra corresponde a la zona horaria de la tienda. Si no se muestra una hora específica, el plazo vence a las 11:59 p. m. de la fecha indicada.

Después de hacer clic en Enviar ahora para enviar tu respuesta antes de tiempo, ya no podrás editar la evidencia.

Contracargos y tiendas cerradas

Si tu tienda está cerrada o en pausa, seguirás recibiendo correos electrónicos sobre contracargos.

Si la tienda está cerrada o en pausa y recibes un correo electrónico sobre un contracargo, sigue el enlace del correo para iniciar sesión y pagar un plan nuevo para reabrir la tienda. Después de reabrir la tienda, podrás enviar la evidencia adicional para el contracargo.