Asiakaspalvelun tarjoaminen verkossa

Positiivisen kokemuksen tarjoaminen asiakkaillesi aina, kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa, voi lisätä todennäköisyyttä, että he palaavat tulevaisuudessa. Tapa, jolla olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, on suuri osa tätä kokemusta. Kun asiakas saa hyvän kokemuksen, hän todennäköisemmin ostaa sinulta uudelleen ja kertoo yrityksestäsi muille.

Peruskäsitteet ja terminologia

Asiakaspalvelustrategioiden valitseminen

Asiakkaiden tyytyväisyyden syiden selvittäminen on keskeinen osa kaupan pyörittämistä. Huomioon on otettava monia tekijöitä, mutta yksi tärkeimmistä on markkinarako, johon kauppasi sopii. Esimerkiksi, jos myyt suhteellisen edullisia, geneerisiä tuotteita, asiakkaillasi on erilaiset palveluodotukset kuin jos he ostaisivat kalliita, räätälöityjä tuotteita. Lue lisää tuotteen ja markkinan yhteensopivuudesta Shopify-blogista.

Jotta osaat päättää, mihin strategioihin keskittyä, yritä oppia mahdollisimman paljon siitä, keitä asiakkaasi ovat ja millaista palvelua he odottavat. Asiakkaidesi erityistarpeiden ymmärtäminen voi viedä aikaa, mutta voit silti käyttää yleisiä asiakaspalvelustrategioita rakentaaksesi suhteita asiakkaisiisi verkossa. Seuraavassa on joitakin esimerkkejä kokeilemisen arvoisista asiakaspalvelustrategioista:

• Selkeiden palautus- ja toimituskäytäntöjen tarjoaminen, joita olet valmis noudattamaan.
• Useiden yhteydenottotapojen tarjoaminen asiakkaille esimerkiksi Shopify Inmixin kaltaisten kanavien kautta.
• Hakutoiminnolla varustetun UKK-sivun lisääminen tuotetietoineen Shopifyn sisäänrakennetuilla sivuilla.
• Asiakkaille tiedottaminen uusista tuotteista kohdennettujen sähköpostiuutiskirjeiden avulla.
• Tuotearvostelujen kerääminen ja asiakaspalautteeseen vastaaminen.
• Kanta-asiakasohjelmien käyttöönotto Shopify-sovellusten avulla.
• Nopeiden ja empaattisten vastausten tarjoaminen, kun asiakkailla on ongelmia.

Kaupan käytäntöjen tarjoaminen asiakkaille

Asettamalla odotuksia toimituksesta, palautuksista ja muista kaupan käytännöistä voit auttaa asiakkaitasi tekemään ostopäätöksiä. Kun käytännöt ovat nähtävillä, asiakkaasi voivat tehdä ostoksia luottavaisin mielin.

Voit lisätä kaupan käytännöt kohdassa Asetukset > Käytännöt ja sitten lisätä linkkejä kaupan käytäntöihin verkkokauppasi valikoista. Kauppasi käytännöt näkyvät myös linkkeinä Shopify Checkout -kassalla. Varmista, että käytät sähköpostiuutiskirjeissä GDPR-yhteensopivia lomakkeita ja kerrot selkeästi tietojen käytöstä käytäntöasiakirjoissasi.

Tarjoa asiakkaille useita yhteydenottotapoja

Useiden viestintäkanavien tarjoaminen on olennaista erinomaisen asiakaspalvelun kannalta. Kun asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä haluamallaan tavalla, olipa se sitten chatti, sähköposti tai sosiaalinen media, he sitoutuvat todennäköisemmin yritykseesi ja tuntevat itsensä tuetuiksi koko ostopolkunsa ajan.

Shopify Inbox on ilmainen sovellus, jonka avulla voit hallita asiakkaidesi viestejä. Verkkokauppasi vierailijat voivat lähettää sinulle viestejä verkkokaupan chatin avulla. Shopify Inmixin avulla voit lukea viestejä ja vastata niihin mobiililaitteellasi tai verkkoselaimella tietokoneellasi. Henkilöstön jäsenet voivat määrittää itsensä tai heidät voidaan määrätä keskusteluihin Shopify Inboxissa pysyäkseen järjestyksessä useita asiakaskeskusteluja hallitessaan.

Sivun lisääminen verkkokauppaan

Jos asiakkaat esittävät sinulle usein samankaltaisia kysymyksiä tai jos haluat antaa asiakkaille lisätietoja yrityksestäsi, sinun kannattaa ehkä lisätä sivu verkkokauppaasi. Voit lisätä sivuja jakaaksesi mitä tahansa tietoja, jotka haluat asiakkaidesi tietävän. Seuraavassa on muutamia yleisiä esimerkkejä:

• Usein kysytyt kysymykset: Jos sinulta kysytään usein samankaltaisia kysymyksiä, niihin vastaavan sivun lisääminen voi säästää sekä sinun että asiakkaidesi aikaa. Asiakkaat saattavat esimerkiksi haluta tietää, vastaako tuotteissa käytetty kangas heidän eettisiä vaatimuksiaan.
• Tietoja meistä: Tietoja meistä -sivun lisääminen antaa sinulle mahdollisuuden korostaa sitä, mikä tekee tuotteistasi ja yrityksestäsi erityisen, ja se voi auttaa asiakkaita tuntemaan enemmän yhteyttä tuotteisiisi. Esimerkiksi reilun kaupan kahvia myyvä kauppa voi lisätä sivun, jolla kerrotaan asiakkaille papujen alkuperästä.
• Tietoja tuotteistasi: Tuotteita koskevat lisätiedot voivat antaa asiakkaillesi luottamusta tehdä ostos. Voit esimerkiksi lisätä sivun, joka kuvaa vaatteiden kokoja koskevia tietoja, tai teemastasi riippuen voit lisätä kokotaulukon tuotesivuille.

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen asiakkaille

Sähköpostiuutiskirjeiden lähettäminen on hyvä tapa kertoa asiakkaille yrityksesi uutisista. Monissa maissa tarvitset asiakkaiden luvan sähköpostien lähettämiseen, vaikka he olisivat ostaneet jotain kaupastasi. Voit antaa asiakkaiden tilata sähköposteja kaupastasi näyttämällä sähköpostien hyväksymisvaihtoehdon kassalla. Lue lisää yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja siitä, miten se koskee asiakastietojasi.

Varmista, että sähköpostiuutiskirjeidesi sisältö on asiakkaillesi relevanttia. Asiakkaat avaavat sähköpostit todennäköisemmin, kun niiden sisältämä tieto on heille jatkuvasti arvokasta. Jos asiakkaat eivät pidä sähköposteistasi, he todennäköisesti peruuttavat tilauksen. Voit myös palkita sähköpostiuutiskirjeiden tilaajia tuotteiden varhaisella käyttöoikeudella, alennuskoodeilla ja muilla kampanjoilla. Lue lisää sähköpostimarkkinoinnista Shopify-blogista.

Voit kohdentaa sähköpostiviestisi tietyille asiakassegmenteille. Lue lisää asiakassegmenteistä.

Voit käyttää sovellusta sähköpostiuutiskirjeiden luomiseen ja lähettämiseen sekä asiakkaiden sitoutumisen seurantaan. Löydät sähköpostimarkkinointisovelluksen Shopify App Storesta.

Asiakkaiden sitouttamisen edistäminen kaupassasi

Voit kannustaa asiakkaita kirjoittamaan tuotteistasi ja yrityksestäsi käyttämällä tuotearvosteluja, blogikommentteja ja sosiaalisen median julkaisuja. Tuotteisiisi tyytyväiset asiakkaat ovat usein halukkaita kertomaan sen julkisesti. On mahdollista, että asiakkaat jopa verkostoituvat toistensa kanssa verkkokauppasi kautta ja rakentavat yhteisön, varsinkin jos kauppasi on läsnä sosiaalisessa mediassa. Varmista kuitenkin, että olet valmistautunut myös negatiivisiin arvosteluihin ja julkaisuihin ja päätä etukäteen, miten aiot vastata niihin.

Lue lisää tuotearvostelujen keräämisestä, kommenttien sallimisesta Shopify-blogissasi tai sosiaaliseen mediaan julkaisemisesta. Voit myös rakentaa usein kysyttyä -osion käyttämällä Shopifyn sisäänrakennettuja sivuja tai sovelluksia. Ohjesisältösi SEO-optimointia varten tutustu SEO-yleiskatsausoppaaseen.

Asiakaspalkkioiden määrittäminen

Voit palkita asiakkaita, jotka tilaavat usein kaupastasi tai jotka käyttävät tietyn summan ylittävän rahamäärän. Voit esimerkiksi luoda lahjakortin asiakkaalle tai lähettää asiakkaalle alennuskoodin. Voit myös käyttää sovellusta asiakaspalkkioiden ja kanta-asiakasohjelmien määrittämiseen.

Löydä palkkiokriteerisi täyttävät asiakkaat luomalla asiakassegmenttejä. Voit esimerkiksi luoda asiakassegmentin asiakkaista, jotka ovat käyttäneet tietyn summan ylittävän rahamäärän, tai asiakkaista, jotka ovat tehneet suuren määrän tilauksia. Vaihtoehtoisesti voit käyttää ennustettuja kulutustasoja kohdistaaksesi markkinointia asiakkaisiin, jotka todennäköisesti käyttävät kaupassasi paljon, keskivertaisesti tai vähän rahaa. Voit hyödyntää asiakasprofiileja tilaushistorian ja mieltymysten tarkasteluun, mikä mahdollistaa yksilöityjen suositusten ja palkkioiden tarjoamisen. Käytä asiakastunnisteita, kuten ”VIP” tai ”ensikertalainen”, segmentoidaksesi yleisöäsi edelleen kohdennettuja palkkio-ohjelmia varten.

Lue lisää asiakassegmenteistä ja ennustetuista kulutustasoista. Voit käyttää Shopify Flow'ta ostotapahtuman jälkeisten seurantatoimien tai kanta-asiakaspalkkioiden käynnistämiseen automaattisesti.

Asiakkaiden auttaminen kauppaasi liittyvien ongelmien ratkaisemisessa

Joskus parhaista yrityksistäsi huolimatta asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi tai palveluusi. Kun tilaukset eivät saavu ajoissa, tuotteet vahingoittuvat kuljetuksen aikana tai asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteisiisi, sinulla on mahdollisuus auttaa asiakkaitasi ratkaisemaan ongelman. Jos pystyt tekemään tämän nopeasti ja empaattisesti, voit muuttaa negatiivisen kauppakokemuksen positiiviseksi ja kannustaa asiakkaitasi asioimaan kanssasi uudelleen.

Kun kerrot asiakkaille olevasi pahoillasi ongelmasta ja ilmaiset empatiaa, voit usein rauhoittaa tilanteen. Jos ongelma johtui jostakin, mihin et voinut vaikuttaa, kuten tuotteiden vahingoittumisesta kuljetuksen aikana, voit silti ilmaista myötätuntosi tilannetta kohtaan.

Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä ongelman vuoksi, voit yrittää löytää ratkaisun muutamalla eri tavalla:

• Kun ongelmaan on yksinkertainen ratkaisu, kuten kaupan käytäntöjen ehtojen mukainen maksunpalautuspyyntö, voit tarjota ratkaisun nopeasti.
• Kun asiakkaan ongelma on monimutkaisempi, voit keskustella asiakkaan kanssa ongelman vaikutuksista ja kuunnella, miten voit heidän mukaansa auttaa heitä ratkaisemaan ongelman. Joissakin tapauksissa voit jopa tarjota heidän pyytämäänsä ratkaisua.
• Kun asiakkaan ongelmaan ei ole selvää ratkaisua tai et voi tehdä mitään sen ratkaisemiseksi suoraan, voit silti pahoitella tilannetta. Voit mahdollisesti tarjota asiakkaalle jotain osoittaaksesi, että välität heidän ostokokemuksestaan, kuten lahjakortin, alennuskoodin tai ilmaisen toimituksen.
• Jotkut asiakkaat saattavat arvostaa sitä, että he voivat keskustella kanssasi asiasta suoremmin, jotta samaa ei tapahtuisi toiselle asiakkaalle. Jos asiakas esimerkiksi ilmoittaa sinulle, että kuljetuspalvelu on aiheuttanut ongelman, voit harkita kauppasi toimitusasetusten muuttamista vastaavien ongelmien välttämiseksi tulevaisuudessa.

Voi olla lannistavaa kuulla, että asiakaskokemuksessa on ollut ongelma, mutta sen ratkaisemista kannattaa yrittää. Joskus oikea ratkaisu ansaitsee asiakkaan luottamuksen, ja joskus ratkaisu estää tulevia asiakasongelmia. Asiakkaiden tukeminen ongelmatilanteissa on myös yksi tapa estää takaisinveloituksia.

Esimerkkiratkaisuja asiakaspalvelutilanteisiin

Verkkokaupan ylläpitoon liittyy erilaisia asiakaspalveluhaasteita, jotka vaativat harkittuja ratkaisuja. Tutustu seuraaviin yleisiin skenaarioihin, joita saatat kohdata, ja käytännön tapoihin käsitellä niitä Shopifyn sisäänrakennettujen ominaisuuksien ja suositeltujen käytäntöjen avulla.

Suuren tukipyyntömäärän hallinta

Kun kauppaasi tulee äkillisesti paljon asiakaskyselyjä, voit käyttää Shopify Inboxia ja määrittää automaattisia vastauksia yleisiin kysymyksiin, kuten tilauksen tilaan ja toimituspäivityksiin. Shopify Inbox auttaa sinua määrittämään automaattisia vastauksia, jotka antavat pikavastauksia, samalla kun ylläpidät henkilökohtaista palvelua. Voit myös käyttää Shopify Flow'ta luodaksesi automatisoituja työnkulkuja, jotka käsittelevät rutiininomaista asiakasviestintää.

Palautusten käsittelyn tehostaminen

Tee palautuksista vaivattomia ottamalla käyttöön palautustenhallintajärjestelmä Shopify App Storen kautta. Nämä sovellukset voivat automatisoida palautuslähetystarrojen luomisen ja käsitellä maksunpalautukset tehokkaasti. Määritä palautuskäytännöt kauppasi asetuksissa, jotta voit viestiä prosessistasi selkeästi asiakkaille.

Negatiiviseen palautteeseen vastaaminen

Kun asiakkaat jättävät negatiivisia arvosteluja, vastaa nopeasti ja ammattimaisesti. Jotkin tuotearvostelusovellukset saattavat antaa sinun määrittää ilmoituksia negatiivisista arvosteluista parantaaksesi vastausaikaasi. Osoita sitoutumisesi asiakastyytyväisyyteen tunnustamalla huolenaiheet, tarjoamalla konkreettisia ratkaisuja, kuten korvaavia tuotteita tai kauppakrediittiä, ja seuraamalla tilannetta ratkaisun varmistamiseksi. Käytä asiakasmuistiinpanoja vuorovaikutuksen seuraamiseen ja johdonmukaisen seurannan varmistamiseen.

Asiakaspalvelun trendit

Asiakaspalvelun kenttä kehittyy nopeasti uusien teknologioiden myötä. Voit käyttää sisäänrakennettuja työkaluja ja integraatioita pysyäksesi kilpailukykyisenä. Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia, henkilökohtaista palvelua ja saumatonta viestintää useissa kanavissa. Voit vastata näihin odotuksiin hyödyntämällä seuraavia tekoälypohjaisia automaatioita, dataan perustuvia tietoja ja integroituja viestintätyökaluja:

• Chatbotit ja tekoälytyökalut Shopify App Storessa voivat automatisoida vastauksia yleisiin asiakaskysymyksiin, tilausten seurantaan ja perustason tuotetietopyyntöihin.
• Shopifyn asiakastietotyökalujen avulla voit tarkastella ostohistoriaa, selauskäyttäytymistä ja asiakasprofiileja. Näitä tietoja voidaan käyttää tuotesuosituksiin, sähköpostiviestintään ja kampanjoihin.
• Shopifyn ilmoitusjärjestelmä lähettää automaattisia ilmoituksia seuraavista asioista:
  • Varaston saatavuus
  • Toimituspäivitykset
  • Tilauksen tilamuutokset
  • Ostoskorin hylkääminen
  • Asiakkaiden uudelleenaktivointikampanjat