Maksunpalautusten hallinnointi Shopifyn ohjausnäkymässä

Kun tarkistat maksunpalautuksen tai tiedustelun Shopifyn ohjausnäkymässä, maksunpalautuksen tai tiedustelun tila kertoo, missä vaiheessa prosessia kiista on. Maksunpalautuksella tai tiedustelulla voi olla jokin seuraavista tiloista:

• avoinna: Shopify ei ole vielä lähettänyt vastausta. Voit vielä lisätä todisteita vastaukseen.
• lähetetty: Luottokorttiyhtiö tarkistaa todisteita ja tekee päätöksen maksunpalautuksesta tai tiedustelusta.
• voitettu: Voitit maksunpalautuksen.
• hävitty: Hävisit maksunpalautuksen.

Lue lisää maksunpalautustyypeistä sekä strategioista niiden ehkäisemiseksi maksunpalautuksia käsittelevästä osiosta.

Jos käsittelet useista pienistä vilpillisistä tilauksista johtuvia maksunpalautuksia, katso lisätietoja ohjeista, jotka koskevat korttien testaamista ja toistuvien petosten torjuntaa.

Tarkastele kaikkia maksunpalautuksia ja tiedusteluja

Pääset tarkastelemaan luetteloa kaikista tilauksista, joilla on maksunpalautuksia tai tiedusteluja, joita ei ole vielä lähetetty luottokorttiyhtiölle.

Vaiheet:

1. Siirry Shopifyn ohjausnäkymässä kohtaan Tilaukset.

2. Klikkaa Hae ja suodata -painiketta.

3. Klikkaa Lisää suodatin.

4. Valitse Lisää suodatin -pudotusvalikosta Maksunpalautuksen ja tiedustelun tila.

5. Valitse Valitse arvo -pudotusvalikosta Avoinna.

Kortin myöntäjän vaatimukset ja vastaukset

Kun kiista avataan tai ratkaistaan, kortin myöntänyt pankki saattaa antaa lisätietoja kiistasta. Nämä tiedot näkyvät tilauksen kiistasivulla Shopifyn ohjausnäkymän Tilaukset-sivulla.

Kortin myöntäjän vaatimus

Kortin myöntäjän vaatimus on kortin myöntäneeltä pankilta saatu asiakirja, joka selittää, miksi ostaja teki maksunpalautuksen tai tiedustelun. Kun tiedot ovat saatavilla, Shopify tarjoaa seuraavat tiedot:

• Yhteenveto vaatimuksesta asiakirjan sisällön perusteella
• Koko vaatimusasiakirja ladattavaksi

Kortin myöntäjän vaatimukset voivat auttaa sinua ymmärtämään asiakkaan näkökulman ja valmistelemaan vahvempia todisteita vastaukseesi.

Kortin myöntäjän vastaus

Kortin myöntäjän vastaus on kortin myöntäneen pankin asiakirja, jossa selitetään, miksi pankki teki päätöksen tappioksesi. Kortin myöntäjän vastaukset ovat saatavilla vain maksunpalautuksille, jotka laajenevat tiedusteluista ja johtavat hävitty-tilaan. Kun tiedot ovat saatavilla, Shopify tarjoaa seuraavat tiedot:

• Yhteenveto vastauksesta asiakirjan sisällön perusteella
• Kortin myöntäjän koko vastausasiakirja ladattavaksi

Kortin myöntäjän vastaukset voivat auttaa sinua ymmärtämään, miksi todistusaineistosi ei ollut riittävä, ja parantamaan lähestymistapaasi tulevissa kiistoissa.

Saatavuus

Kortin myöntäjän vaatimukset ja vastaukset eivät ole saatavilla kaikissa kiistoissa. Näiden tietojen sisällyttäminen riippuu kortin myöntäneestä pankista ja luottokorttiyhtiön verkostosta. Jos kortin myöntäjän vaatimusta tai vastausta ei ole kiistan tiedoissa, myöntäjä tai verkosto ei ole toimittanut näitä tietoja.

Tarkastele kortin myöntäjän vaatimuksia ja vastauksia

Vaiheet:

1. Siirry Shopifyn ohjausnäkymässä kohtaan Tilaukset.

2. Klikkaa tilausta, jolla on kiista.

3. Tarkista maksunpalautuksen tiedot -osiossa mahdolliset saatavilla olevat Kortin myöntäjän vaatimus- tai Kortin myöntäjän vastaus -tiedot.

4. Valinnainen: Lataa kortin myöntäjän koko vaatimus tai vastaus klikkaamalla asiakirjalinkkiä.

Saa apua kiistan ymmärtämiseen Sidekickin avulla

Sidekick voi auttaa sinua ymmärtämään kiistoja ja antaa ohjeita vastaamiseen.

Vaiheet:

1. Siirry Shopifyn ohjausnäkymässä kohtaan Tilaukset.

2. Klikkaa tilausta, jolla on kiista.

3. Klikkaa maksunpalautuksen tiedot -osiossa maksunpalautuksen syykoodia.

4. Tarkista Sidekickin ohjeet kiistastasi.

Lisää todisteita ja lähetä maksunpalautusvastaus

Shopify kerää todisteet automaattisesti ja lähettää ne luottokorttiyhtiölle eräpäivänä. Voit parantaa mahdollisuuksiasi voittaa maksunpalautus lisäämällä todisteita vaateesi tueksi. Edistymisesi tallennetaan automaattisesti, kun käsittelet vastausta, ja voit palata muokkaamaan todisteitasi milloin tahansa ennen eräpäivää.

Jos riita-asia koskee tuotetta, jota ei ole vastaanotettu, lähetettyihin todisteisiin sisällytetään tekoälyn tuottamia tietoja tapauksesi tueksi. Nämä tiedot poimitaan lähettämistäsi todisteista ja Shopify-tililtäsi automaattisesti kerätyistä todisteista. Voit kieltäytyä sisällyttämästä näitä tietoja todisteiden lähetyslomakkeella.

Lisättävien todisteiden tyyppi riippuu maksunpalautuksen syystä.

Kerää ja järjestä todisteaineistosi seuraavien ohjeiden mukaisesti:

• Vain PDF-, JPEG- tai PNG-tiedostotyypit hyväksytään.
• Varmista, että PDF-tiedostot ovat PDF/A-yhteensopivia.
• Älä sisällytä PDF-portfolioita. Yhdistä tarvittaessa useita PDF-tiedostoja yhdeksi PDF-tiedostoksi.
• Varmista, että kukin PDF on alle 50 sivua pitkä.
• Varmista, että kuvatiedostot on rajattu asianmukaisesti, niiden kontrasti on suuri ja ne ovat luettavia. Käytä huomiokuplia tai nuolia kiinnittääksesi huomion olennaisiin tietoihin.
• Varmista, että kukin todistetiedosto on kooltaan enintään 2 Mt.
• Varmista, että todistetiedostojesi yhteiskoko on enintään 4 Mt.
• Lähetä vain yksi tiedosto kutakin todistetyyppiä kohti. Jos sinulla on useita tiedostoja yhdelle todistetyypille, yhdistä ne yhdeksi kuva- tai PDF-tiedostoksi.
• Älä sisällytä ääni- tai videotiedostoja, linkkejä ulkoisiin resursseihin tai pyyntöjä soittaa tai lähettää sähköpostia lisätietojen saamiseksi.

Todisteiden lisääminen maksunpalautusvastaukseen

Voit lähettää vastauksesi heti todisteiden tallentamisen jälkeen tai odottaa, että Shopify lähettää sen automaattisesti eräpäivänä. Jos lähetät vastauksesi etuajassa, et voi enää muokata todisteitasi.

Vaiheet:

1. Siirry Shopifyn ohjausnäkymässä kohtaan Tilaukset.

2. Klikkaa tilausta, jota riita-asia koskee.

3. Klikkaa maksunpalautusbannerissa Lisää todisteita.

4. Tarkista maksunpalautusta koskevat tiedot Maksunpalautuksen vastaus -sivulla.

5. Anna mahdolliset lisätiedot.

6. Lataa todisteet.

7. Tallenna edistymisesi klikkaamalla Tallenna.

Lähetä todisteesi tarkistettavaksi

Kun olet tallentanut kaiken todistusaineiston, voit lähettää maksunpalautuksen vastauksen heti.

Vaiheet:

1. Klikkaa Maksunpalautuksen vastaus -sivulla Lähetä nyt.
2. Vahvista, että haluat lähettää vastauksesi etuajassa, klikkaamalla vahvistusikkunassa Lähetä.

Kun olet lähettänyt vastauksesi, Shopify valmistelee riita-asiasi lähetystä varten ja luo vastaustiedoston. Kun vastaustiedosto on valmis, Shopify lähettää sen luottokorttiyhtiölle, ja voit ladata kopion maksunpalautusvastausasiakirjasta tilaussivulta.

Maksunpalautuksen hyväksyminen

Jos olet samaa mieltä siitä, että maksunpalautus on aiheellinen, voit hyväksyä maksunpalautuksen lähettämättä todisteita. Voit hyväksyä maksunpalautuksen tilaussivun maksunpalautusbannerista tai maksunpalautusvastauslomakkeelta.

Vaiheet:

1. Siirry Shopifyn ohjausnäkymässä kohtaan Tilaukset.

2. Klikkaa tilausta, jota riita-asia koskee.

3. Hyväksy maksunpalautus jollakin seuraavista tavoista:

• Napsauta maksunpalautusbannerista Hyväksy maksunpalautus.
• Napsauta maksunpalautusbannerista Lisää todisteita ja napsauta sitten Maksunpalautuksen vastaus -sivulla Hyväksy maksunpalautus.

4. Vahvista napsauttamalla Lähetä.

Maksunpalautusten vastaukset

Sinulla on parhaat mahdollisuudet saada takaisin maksunpalautuksista johtuvat menetetyt myynnit, kun käytät Shopifyn kullekin kyseiselle tilaukselle kokoamia maksunpalautusten vastauksia. Voit lisätä lisätodisteita suoraan Shopifysta, minkä jälkeen Shopify lähettää ne luottokorttiyhtiölle.

Kun kiista koskee vastaanottamatonta tuotetta, lähetettyihin todisteisiin sisällytetään tekoälyn luomia tietoja, jotka tukevat tapaustasi. Voit kieltäytyä sisällyttämästä näitä tietoja todisteiden lähetyslomakkeella.

Maksunpalautusten hyvittäminen

Et voi hyvittää maksua maksunpalautusprosessin alkamisen jälkeen. Maksunpalautus tapahtuu, kun luottokorttiyhtiö hyvittää veloituksen luottokortin haltijalle sinun kustannuksellasi. Tilauksen maksua ei voi hyvittää Shopifyn kautta maksunpalautusprosessin alettua, vaan pankki ottaa varat tililtäsi automaattisesti.

Jos maksunpalautus on vasta tiedustelu eikä luottokorttiyhtiö ole vielä ottanut varoja, hyvitys on mahdollinen, mutta sitä ei suositella.

Luottokorttiyhtiö hyvittää maksun suoraan asiakkaalle, jos häviät maksunpalautustiedustelun.

Maksunpalautuskulut

Kun maksunpalautus tehdään, Shopify Payments -tililtäsi veloitetaan koko veloituksen summa kiistan käsittelystä aiheutuvien kulujen kattamiseksi. Voit lähettää todisteita, jotta kiista ratkaistaisiin sinun eduksesi. Jos voitat kiistan, koko summa (mukaan lukien maksunpalautuskulu) palautetaan sinulle.

Maksunpalautuksen peruuttaminen

Jos asiakkaasi on myöntänyt, että maksunpalautus oli virhe, vain asiakas voi peruuttaa sen. Jos olet yhteydessä asiakkaaseesi ja hän suostuu peruuttamaan kiistan, hänen on otettava yhteyttä pankkiinsa ja ilmoitettava, että hän haluaa perua maksunpalautuksen. Sinun tulisi myös lähettää todisteita asiakkaan pankille, mukaan lukien lausunto, jossa asiakas ilmoitti haluavansa peruuttaa kiistan. Seuraavanlaisia todisteita voidaan toimittaa asiakkaasi pankille vaateesi tueksi:

• Päivämäärä ja kellonaika, jolloin täytit tilauksen
• Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
• Tilauksessa käytetty IP-osoite ja maa
• Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot

Todisteiden lisääminen lähetyksen jälkeen

Voit muokata todistevastaustasi milloin tahansa ennen maksunpalautuksen määräpäivää. Määräpäivä on 7–21 päivää maksunpalautuksen tai tiedustelun tekemisen jälkeen. Näytettävä päivämäärä on kauppasi aikavyöhykkeen mukainen. Jos tiettyä kellonaikaa ei näytetä, määräaika on klo 23.59 kyseisenä päivänä.

Kun olet napsauttanut Lähetä nyt lähettääksesi vastauksesi etuajassa, et voi enää muokata todisteitasi.

Maksunpalautukset ja suljetut kaupat

Jos kauppasi on suljettu tai keskeytetty, saat silti sähköposteja maksunpalautuksista.

Jos kauppasi on suljettu tai keskeytetty ja saat sähköpostiviestin maksunpalautuksesta, sinun on seurattava sähköpostin linkkiä kirjautuaksesi sisään ja maksaaksesi uuden sopimuksen kaupan avaamiseksi uudelleen. Kun olet avannut kauppasi uudelleen, voit lähettää maksunpalautusta koskevat lisätodisteet.