Fournir un service client en ligne

Offrir une expérience positive à vos clients lors de chaque interaction avec votre entreprise peut augmenter les chances qu’ils reviennent. Votre façon d’interagir avec les clients joue un rôle majeur dans cette expérience. Un client qui a une bonne expérience est plus susceptible d’acheter de nouveau chez vous et de parler de votre entreprise à son entourage.

Concepts et terminologie de base

Choix des stratégies de service client

Découvrir ce qui satisfait les clients est essentiel pour gérer une boutique. De nombreux facteurs sont à prendre en compte, mais l’un des plus importants est le créneau de marché auquel votre boutique appartient. Par exemple, si vous vendez des produits génériques et peu coûteux, vos clients n’auront pas les mêmes attentes en matière de service que s’ils achetaient des articles personnalisés et onéreux. Pour en savoir plus sur l’adéquation produit-marché, consultez le blog de Shopify.

Pour vous aider à choisir les stratégies sur lesquelles vous concentrer, essayez d’en apprendre le plus possible sur vos clients et sur les types de service auxquels ils s’attendent. Comprendre les besoins spécifiques de vos clients peut prendre du temps, mais vous pouvez toujours utiliser des stratégies de service client courantes pour établir des relations avec vos clients en ligne. Voici quelques exemples de stratégies de service client à essayer :

• Fournir des politiques de retour et d’expédition claires que vous vous engagez à respecter.
• Offrir à vos clients plusieurs moyens de vous contacter par le biais de canaux tels que Shopify Inbox.
• Ajouter une page FAQ consultable avec des informations sur les produits en utilisant les pages intégrées de Shopify.
• Informer vos clients des nouveaux produits à l’aide de newsletters par e-mail ciblées.
• Recueillir les avis sur les produits et répondre aux retours d’expérience des clients.
• Mettre en œuvre des programmes de fidélité au moyen d’applications Shopify.
• Fournir des réponses rapides et empathiques lorsque les clients rencontrent des problèmes.

Fournir aux clients les politiques de votre boutique

En définissant des attentes claires concernant l’expédition, les retours et toute autre politique de la boutique, vous pouvez aider vos clients à prendre leurs décisions d’achat. Lorsque les politiques sont disponibles, vos clients peuvent effectuer leurs achats en toute confiance.

Vous pouvez ajouter les politiques de votre boutique dans Paramètres > Politiques, puis ajouter des liens vers celles-ci à partir des menus de votre boutique en ligne. Les politiques de votre boutique s’affichent également sous forme de liens à partir de Shopify Checkout. Veillez à utiliser des formulaires conformes au RGPD pour les newsletters par e-mail et à divulguer clairement l’utilisation des données dans vos documents de politique.

Offrir aux clients plusieurs moyens de vous contacter

Offrir plusieurs canaux de communication est essentiel pour fournir un excellent service client. Lorsque les clients peuvent vous joindre par la méthode de leur choix, que ce soit par chat, par e-mail ou sur les réseaux sociaux, ils sont plus susceptibles d’interagir avec votre entreprise et de se sentir accompagnés tout au long de leur parcours d’achat.

Shopify Inbox est une appli gratuite que vous pouvez utiliser pour gérer les messages de vos clients. Les visiteurs de votre boutique en ligne peuvent vous envoyer des messages à l’aide du chat de la boutique en ligne. Vous pouvez utiliser Shopify Inbox pour lire vos messages et y répondre depuis votre appareil mobile ou un navigateur web sur votre ordinateur de bureau. Les employés peuvent s’attribuer des conversations ou se voir attribuer des conversations dans Shopify Inbox pour rester organisés lors de la gestion de plusieurs conversations avec des clients.

Ajouter une page à votre boutique en ligne

Si les clients vous posent souvent des questions similaires ou si vous souhaitez leur donner plus d’informations sur votre entreprise, vous pouvez ajouter une page à votre boutique en ligne. Vous pouvez ajouter des pages pour partager toutes les informations que vous souhaitez communiquer à vos clients, mais voici quelques exemples courants :

• Foire aux questions : si l’on vous pose souvent des questions similaires, ajouter une page qui y répond peut vous faire gagner du temps, à vous comme à vos clients. Par exemple, des clients pourraient vouloir savoir si le tissu utilisé dans les produits respecte leurs normes éthiques.
• À propos de nous : l’ajout d’une page À propos de nous vous donne l’occasion de mettre en évidence ce qui rend vos produits et votre entreprise uniques, et peut aider les clients à se sentir plus proches de vos produits. Par exemple, une boutique qui vend du café équitable peut ajouter une page informant les clients sur la provenance des grains.
• Informations sur vos produits : des informations supplémentaires sur les produits peuvent donner à vos clients l’assurance nécessaire pour effectuer un achat. Par exemple, vous pouvez ajouter une page qui décrit les informations sur la taille des vêtements ou, selon votre thème, vous pouvez ajouter un guide des tailles aux pages de produits.

Envoyer des newsletters par e-mail aux clients

L’envoi de newsletters par e-mail est un bon moyen de tenir vos clients informés des nouveautés de votre entreprise. Dans de nombreux pays, vous avez besoin de l’autorisation des clients pour leur envoyer des e-mails, même après qu’ils ont acheté un article dans votre boutique. Vous pouvez permettre aux clients de s’inscrire pour recevoir des e-mails de votre boutique en affichant une option leur permettant d’accepter de recevoir des e-mails au moment du paiement. Pour en savoir plus sur le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et son application aux données de vos clients.

Assurez-vous que le contenu de vos newsletters par e-mail est pertinent pour vos clients. Les clients sont plus susceptibles d’ouvrir les e-mails lorsque les informations qu’ils contiennent leur apportent une valeur constante. Si les clients n’apprécient pas vos e-mails, ils se désabonneront probablement. Vous pouvez également récompenser les abonnés à la newsletter en leur offrant un accès anticipé aux produits, des codes de réduction et d’autres promotions. Pour en savoir plus sur le marketing par e-mail, consultez le blog de Shopify.

Vous pouvez cibler vos e-mails sur des segments de clientèle spécifiques. En savoir plus sur les segments de clientèle.

Vous pouvez utiliser une application pour créer et envoyer des newsletters par e-mail, ainsi que pour suivre l’engagement des clients avec ce que vous envoyez. Pour trouver une application de marketing par e-mail, consultez la Shopify App Store.

Encourager l’engagement des clients avec votre boutique

Vous pouvez encourager les clients à s’exprimer sur vos produits et votre entreprise en utilisant les avis sur les produits, les commentaires sur votre blog et les publications sur les réseaux sociaux. Les clients satisfaits de vos produits sont souvent disposés à le faire savoir publiquement. Il est possible que les clients entrent même en contact les uns avec les autres par le biais de votre boutique en ligne et créent une communauté, surtout si votre boutique est présente sur les réseaux sociaux. Cependant, veillez à vous préparer également aux avis et publications négatifs, et décidez à l’avance de la manière dont vous prévoyez d’y répondre.

En savoir plus sur la collecte d’avis sur les produits, l’autorisation des commentaires sur votre blog Shopify ou la publication sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également créer une section FAQ en utilisant les pages intégrées de Shopify ou des applis. Pour l’optimisation du référencement naturel (SEO) de votre contenu d’aide, consultez le guide de présentation du référencement naturel (SEO).

Mettre en place des récompenses pour les clients

Vous pouvez choisir de récompenser les clients qui commandent souvent dans votre boutique ou qui dépensent un certain montant. Par exemple, vous pouvez créer une carte-cadeau pour un client ou lui envoyer un code de réduction. Vous pouvez également utiliser une appli pour mettre en place des récompenses pour les clients et des programmes de fidélité.

Trouvez les clients qui répondent à vos critères de récompense en créant des segments de clientèle. Par exemple, vous pouvez créer un segment de clientèle pour les clients qui ont dépensé plus d’un certain montant ou qui ont passé un grand nombre de commandes. Vous pouvez également utiliser les niveaux de dépenses prévus pour cibler les clients susceptibles de dépenser un montant élevé, moyen ou faible dans votre boutique. Vous pouvez exploiter les profils des clients pour consulter l’historique des commandes et les préférences, ce qui permet des recommandations et des récompenses personnalisées. Utilisez des étiquettes de clients telles que « VIP » ou « Premier achat » pour segmenter davantage votre audience en vue de programmes de récompenses ciblés.

En savoir plus sur les segments de clientèle et les niveaux de dépenses prévus. Vous pouvez utiliser Shopify Flow pour déclencher automatiquement des suivis après-achat ou des récompenses de fidélité.

Aider les clients à résoudre les problèmes liés à votre boutique

Parfois, malgré tous vos efforts, les clients sont mécontents de vos produits ou de votre service. Lorsque les commandes n’arrivent pas à temps, que les produits sont endommagés pendant l’envoi ou que les clients ne sont pas satisfaits de vos produits, vous avez la possibilité d’aider vos clients à résoudre le problème. Si vous le faites rapidement et avec empathie, vous pouvez transformer une expérience négative avec votre boutique en une expérience positive et encourager vos clients à acheter de nouveau chez vous.

Lorsque vous présentez vos excuses aux clients pour le problème rencontré et que vous faites preuve d’empathie, vous parvenez souvent à désamorcer la situation. Si le problème est dû à un facteur indépendant de votre volonté, par exemple lorsque des produits sont endommagés pendant l’envoi, vous pouvez tout de même faire part de votre sympathie face à la situation.

Lorsqu’un client vous contacte au sujet d’un problème, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour essayer de trouver une solution :

• Lorsqu’un problème a une solution simple, comme une demande de remboursement qui remplit les conditions de vos politiques de boutique, vous pouvez proposer rapidement la solution.
• Lorsqu’un problème de client est plus complexe, vous pouvez discuter avec le client de l’impact du problème et écouter ce qu’il a à dire sur la manière dont vous pouvez l’aider à le résoudre. Dans certains cas, vous pouvez même proposer la solution qu’il demande.
• Lorsqu’un problème de client n’a pas de solution claire ou qu’il n’y a rien que vous puissiez faire pour le résoudre directement, vous pouvez tout de même présenter vos excuses pour la situation. Vous pourriez offrir quelque chose au client pour lui montrer que son expérience d’achat vous importe, comme une carte-cadeau, un code de réduction ou l’expédition gratuite.
• Certains clients peuvent apprécier de vous parler plus directement du problème afin d’éviter qu’il ne se reproduise pour un autre client. Par exemple, si un client vous informe qu’un service d’expédition est à l’origine du problème, vous pouvez envisager de modifier les paramètres d’expédition de votre boutique pour éviter des problèmes similaires à l’avenir.

Il peut être décourageant d’apprendre qu’un client a rencontré un problème, mais cela vaut la peine d’essayer de le résoudre. Parfois, la bonne solution permet de gagner la confiance de ce client et parfois, elle évite à de futurs clients de rencontrer des problèmes. Le fait d’aider les clients qui rencontrent un problème est également un moyen d’éviter les rétrofacturations.

Exemples de solutions pour des scénarios de service client

La gestion d’une boutique en ligne s’accompagne de divers défis en matière de service client qui nécessitent des solutions réfléchies. Passez en revue les scénarios courants suivants que vous pourriez rencontrer et les moyens pratiques de les gérer en utilisant les fonctionnalités intégrées et les pratiques recommandées de Shopify.

Gérer un volume élevé de demandes d’assistance

Lorsque votre boutique connaît une forte augmentation des demandes de clients, vous pouvez utiliser Shopify Inbox pour configurer des réponses automatisées aux questions courantes, telles que le statut de la commande et les mises à jour du statut de l’expédition. Shopify Inbox vous aide à configurer des réponses automatiques pour fournir des réponses instantanées tout en maintenant un service personnalisé. Vous pouvez également utiliser Shopify Flow pour créer des flux de travail automatisés qui gèrent les communications courantes avec les clients.

Rationaliser le traitement des retours

Facilitez les retours en mettant en place un système de gestion des retours par le biais du Shopify App Store. Ces applis peuvent automatiser la génération des étiquettes d’expédition de retour et traiter efficacement les remboursements. Configurez des politiques de retour dans les paramètres de votre boutique pour communiquer clairement votre processus aux clients.

Répondre aux retours d’expérience négatifs

Lorsque des clients laissent des avis négatifs, répondez rapidement et de manière professionnelle. Certaines applis d’avis sur les produits peuvent vous permettre de configurer des notifications pour les avis négatifs afin d’améliorer votre temps de réponse. Démontrez votre engagement envers la satisfaction des clients en reconnaissant leurs préoccupations, en offrant des solutions concrètes telles que des remplacements ou un crédit en magasin, et en assurant un suivi pour garantir la résolution du problème. Utilisez les notes sur les clients pour suivre les interactions et garantir un suivi cohérent.

Tendances en matière de service client

Le paysage du service client évolue rapidement avec les nouvelles technologies. Vous pouvez utiliser des outils et des intégrations intégrés pour rester concurrentiel. Les clients s’attendent à des réponses rapides, à un service personnalisé et à une communication fluide sur plusieurs canaux. Pour répondre à ces attentes, vous pouvez tirer parti des automatisations assistées par l’IA, des informations basées sur les données et des outils de communication intégrés suivants :

• Les chatbots et les outils d’IA du Shopify App Store peuvent automatiser les réponses aux questions courantes des clients, le suivi des commandes et les demandes d’informations de base sur les produits.
• Les outils de données client de Shopify vous permettent de consulter l’historique des achats, le comportement de navigation et les profils des clients. Ces données peuvent être utilisées pour les recommandations de produits, les communications par e-mail et les promotions.
• Le système de notification de Shopify envoie des alertes automatiques concernant :
  • Disponibilité des stocks
  • Mises à jour du statut de l’expédition
  • Modifications du statut de la commande
  • Abandon de panier
  • Campagnes de réengagement des clients