Gestion des clients

Lorsqu’un nouveau client passe une commande dans votre boutique, son nom et ses informations sont automatiquement ajoutés à votre liste de clients. Un profil de client est créé lorsqu’un client interagit avec votre entreprise de l’une des manières suivantes :

• inscription à votre liste de diffusion ou à un compte client
• en passant une commande
• a commencé une commande, mais a abandonné son paiement

Vous pouvez également ajouter manuellement un client à votre boutique.

Vous pouvez envoyer des e-mails à des clients individuels depuis votre interface administrateur Shopify, ou envoyer des réductions et des e-mails à des groupes de clients en utilisant des segments de clientèle.

Ajouter des profils de clients

Vous pouvez ajouter un profil de client depuis votre interface administrateur Shopify. Chaque profil ne peut avoir qu’une seule adresse e-mail, mais vous pouvez la modifier à tout moment en modifiant le profil du client.

Étapes :

Envoyer un e-mail à un client

Vous pouvez envoyer un e-mail à un client directement depuis votre interface administrateur Shopify ou depuis l’application Shopify.

Étapes :

Vérifier les e-mails envoyés

Une fois qu’un e-mail est envoyé à un client, une notification s’affiche dans le calendrier du client. Si l’e-mail n’a pas été envoyé, une icône d’avertissement (ⓘ) s’affiche à côté de la notification.

Vous pouvez consulter un e-mail envoyé et en renvoyer une copie au client ou à vous-même.

Étapes :

Modifier les profils des clients

Si un profil de client existe déjà dans Shopify, vous pouvez le modifier à partir de la page Clients.

Avant de mettre à jour un profil de client, vérifiez si un autre employé est en train d’apporter des modifications au même profil afin que vos modifications n’entrent pas en conflit.

Vous pouvez ajouter une note à un profil de client pour conserver des informations spéciales sur le client. Seuls les employés de votre boutique peuvent accéder à ces notes. Ces notes ne sont pas visibles par les clients.

L’utilisation de balises peut vous aider à organiser votre liste de profils de clients. Vous pouvez utiliser des balises pour étiqueter vos clients avec des termes descriptifs ou pour les trier en catégories. Par exemple, si vous avez des clients importants, vous pouvez les baliser comme VIP. Les balises peuvent également être utilisées pour créer des segments de clientèle. Les balises ne sont pas sensibles à la casse.

Étapes :

Modifier les informations de paiement de l’abonnement d’un(e) client(e)

Si vous vendez des produits par abonnement et qu’un client doit mettre à jour ses informations de paiement en raison d’un échec de paiement, vous pouvez mettre à jour le profil du client dans votre interface administrateur Shopify.

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Clients.

2. Cliquez sur le client dont vous souhaitez afficher les informations de paiement.

3. Dans la section Moyens de paiement, cliquez sur l’icône du crayon.

4. Facultatif : si vous souhaitez que votre client mette à jour lui-même ses informations de paiement, procédez comme suit :

   1. Pour la carte enregistrée concernée, cliquez sur … > Envoyer un lien pour mettre à jour la carte.
   2. Dans la boîte de dialogue, vérifiez les informations, puis cliquez sur Envoyer l’e-mail.

5. Facultatif : si vous souhaitez mettre à jour manuellement le moyen de paiement de votre client, procédez comme suit :

   1. Pour la carte enregistrée concernée, cliquez sur … > Remplacer la carte.
   2. Dans la boîte de dialogue, saisissez les informations pertinentes, puis cliquez sur Confirmer.

En savoir plus sur les abonnements.

Modifier des profils de clients en bloc

Depuis votre interface administrateur Shopify, vous pouvez utiliser la modification en bloc pour modifier simultanément les informations suivantes sur plusieurs profils de clients :

• Prénom
• Nom de famille
• E-mail
• Balises
• Accepte le marketing par e-mail
• Accepte le marketing par SMS
• Accepte le marketing par WhatsApp
• Toutes les valeurs de métachamps de votre boutique

Pour modifier d’autres champs d’un profil de client, tels que les lignes d’adresse, le numéro de téléphone ou le statut d’exonération de taxes, vous devez modifier le profil du client individuellement ou utiliser un fichier CSV.

Vous pouvez sélectionner plusieurs ou tous les profils de clients des manières suivantes :

• Pour modifier plusieurs profils de clients, sélectionnez chaque profil de client.
• Pour modifier tous les profils de clients qui sont répertoriés sur la page pour un segment ou sur la base d’une recherche, sélectionnez la case à cocher Nom du client. Un maximum de 50 clients est répertorié par page.
• Pour modifier tous les profils de clients de votre boutique, vérifiez que le segment Tous les clients est sélectionné. Cochez la case Nom du client, puis cliquez sur Sélectionner les 50+ clients de votre boutique.
• Pour modifier tous les profils de clients d’un segment, cochez la case Nom du client, puis cliquez sur Sélectionner les 50 clients et plus de ce segment.
• Pour modifier tous les profils de clients d’une requête, cochez la case Nom du client, puis cliquez sur Sélectionner les 50 clients et plus de cette requête.
• Pour modifier tous les profils de clients d’une recherche, cochez la case Nom du client, puis cliquez sur Sélectionner les 50 clients et plus de cette recherche.

Étapes :

Fusion de profils de clients

Il se peut que vous ayez deux profils de clients ou plus se rapportant à un seul client. Dans ce cas, vous pouvez fusionner deux profils pour les combiner en un seul. Avant de terminer la fusion, vous avez la possibilité de vérifier et de choisir les informations que le profil fusionné contiendra.

Le profil qui est conservé après une fusion dépend des coordonnées qui sont conservées sur le profil fusionné. Si un seul profil possède une adresse e-mail, c’est ce profil qui est conservé. Si les deux profils possèdent une adresse e-mail, c’est le profil associé à l’adresse e-mail conservée sur le profil fusionné qui est conservé. Si aucun des profils ne possède d’adresse e-mail, c’est le profil que vous sélectionnez sous Trouver un client avec lequel fusionner qui est conservé.

Par exemple, un client possède 2 profils dans votre boutique, l’un avec l’adresse e-mail customer-old@example.com et l’autre avec customer-new@example.com. Vous ouvrez le profil de customer-old@example.com, vous cliquez sur Fusionner le client, puis vous sélectionnez customer-new@example.com sous Trouver un client avec lequel fusionner. Avant de confirmer la fusion, vérifiez la section Client fusionné et choisissez les coordonnées à conserver. Si le profil fusionné conserve customer-new@example.com, le profil associé à customer-new@example.com est alors conservé.

Les informations suivantes sont fusionnées en un seul profil :

• Commandes
• Commandes provisoires
• Adresses
• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone
• Nom
• Remarques
• Balises
• Paramètres des taxes
• Événements du calendrier
• Cartes de crédit
• Comptes clients
• Cartes-cadeaux
• Réductions

Si des informations des deux profils sont contradictoires, vous pouvez annuler le processus de fusion et ajuster les informations de chaque dossier sur les pages de profil de client avant de procéder à la fusion.

Restrictions relatives à la fusion de profils de clients

Avant de fusionner des profils de clients, tenez compte des considérations suivantes :

• Une fois les profils fusionnés, vous ne pouvez pas annuler le processus.
• Si les profils contiennent des notes, les notes combinées ne doivent pas dépasser 5 000 caractères, espaces compris.
• Si les profils incluent des balises, le nombre total de balises combinées ne doit pas dépasser 250.
• Si le client est abonné au marketing par e-mail et par SMS dans un profil, mais pas dans l’autre, le profil fusionné est alors abonné.
• Le client ne reçoit aucune notification lorsque vous fusionnez ses profils de client.
• Les profils ne peuvent pas être fusionnés dans les cas suivants :
  • L’un des profils de client a, ou a déjà eu, un contrat d’abonnement.
  • L’un des profils de client est un client B2B activement lié à une entreprise, ou est toujours lié à des commandes B2B passées.
  • L’un des profils de client a une carte de crédit enregistrée.
  • L’un des profils de client possède un compte de crédit en magasin.
  • L’un des profils de client possède des identifiants Multipass.
  • L’un des profils de client a été supprimé.
  • L’un des profils de client a fait l’objet d’une suppression de données, ou une demande de suppression de données est en cours.
  • La fusion d’un profil de client est en cours.
  • Une demande de données de client est en cours.

Fusionner des profils de clients

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Clients.

2. Dans la liste de clients, cliquez sur un profil de client.

3. Cliquez sur Autres actions > Fusionner le client.

4. Dans la section Rechercher un client à fusionner, saisissez l’une des informations suivantes pour rechercher un autre profil de client :

   • prénom
   • Nom de famille
   • adresse e-mail
   • numéro de téléphone
   • numéro de carte de crédit

5. Sélectionnez le profil du client approprié.

6. Dans la section Client fusionné, examinez les informations qui sont fusionnées et celles qui sont supprimées.

7. Facultatif : cliquez sur Modifier les coordonnées sur ordinateur, ou sur Modifier sur mobile, pour modifier les informations du client sélectionné avant la fusion.

8. Facultatif : cliquez sur Afficher les détails de la fusion, examinez les détails de la fusion, puis cliquez sur Fermer.

9. Cliquez sur Fusionner, puis sur Confirmer.

Si vous souhaitez fusionner plusieurs profils de clients dans le profil actuel, vous devez répéter la procédure de fusion pour chaque profil supplémentaire.

Fusionner à partir de la liste de clients

Si vous souhaitez fusionner plus de 2 clients, répétez la procédure pour chaque profil supplémentaire.

Effacer les données personnelles d’un(e) client(e)

Si un client vous demande d’effacer ses données personnelles, vous pouvez soumettre une demande d’effacement des données. Les coordonnées du client, telles que son nom, son e-mail, son numéro de téléphone et son adresse, sont supprimées des dossiers de Shopify, et la même demande est envoyée aux applications et canaux de vente que vous avez installés. L’effacement des données personnelles est différent de la suppression d’un profil du client. Lorsque vous demandez l’effacement de données personnelles, Shopify supprime des informations telles que le nom et l’adresse du client, mais le profil et l’historique des commandes restent dans votre interface administrateur. Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à la section Traitement des demandes liées aux données des clients.

Supprimer des profils de clients

Vous pouvez supprimer des profils de clients individuels. Vous pouvez également supprimer plusieurs profils de clients en bloc.

Lorsqu’un profil de client est supprimé, les données personnelles du client, telles que son nom et son adresse, sont également supprimées des dossiers de Shopify.

Restrictions relatives à la suppression de profils de clients

Les profils de clients ne peuvent pas être supprimés dans les cas suivants :

• le client est en attente de suppression de ses données en raison d’une requête d’effacement du RGPD
• le client est le destinataire d’une carte-cadeau programmée qui n’a pas encore été livrée
• le client a déjà eu un abonnement
• le client est associé à une ou plusieurs commandes

Si vous essayez de supprimer plusieurs profils en bloc, seuls les profils qui peuvent être supprimés le sont.

Supprimer des profils de clients individuels

Supprimer des profils de clients en bloc

Si vous essayez de supprimer plusieurs profils de clients en bloc, seuls les profils qui peuvent être supprimés le sont. Les profils de clients qui ne peuvent pas être supprimés restent dans votre liste de clients.

Étapes :

Exigences pour les adresses de livraison militaires américaines

Les adresses postales militaires aux États-Unis ont un format unique qui doit être saisi d’une manière spécifique. Si l’adresse est saisie de manière incorrecte, la commande risque de ne pas parvenir au destinataire prévu. Il existe trois types d’adresses militaires américaines :

• Bureau de poste de l’armée de terre/de l’air (APO)
• Fleet Post Office (FPO)
• Bureau de poste diplomatique (DPO)

Si vous recevez une commande avec une adresse de livraison militaire américaine, assurez-vous que l’adresse a été saisie correctement avant d’expédier la commande. Si l’adresse de livraison n’a pas été saisie correctement par le client, modifiez l’adresse du client en suivant les instructions ci-dessous :

• Le nom du destinataire doit être saisi dans les cases Nom, mais son grade est facultatif.
• Pour les adresses APO, les numéros PSC et BOX doivent figurer dans le champ Adresse.
• Pour les adresses FPO et DPO, les numéros d’unité (UNIT) et de boîte (BOX) doivent tous deux être saisis dans le champ Adresse.
• Le champ Ville ne doit contenir que APO, FPO ou DPO. N’y saisissez pas le nom de la ville.
• États-Unis doit être sélectionné dans le champ Pays/région.
• Armed Forces Americas, Armed Forces Europe ou Armed Forces Pacific doit être sélectionné dans le champ État. Ces emplacements peuvent être saisis sous forme abrégée par votre client : AA (Armed Forces America), AE (Armed Forces Europe) ou AP (Armed Forces Pacific).

Si vous n’êtes pas sûr(e) de certaines informations de l’adresse, contactez le/la client(e) qui a passé la commande pour obtenir plus de précisions.