Contester les transactions par carte Shopify Balance
Vous pouvez contester les transactions de la carte Shopify Balance directement depuis votre interface administrateur Shopify. Vous pouvez contester un montant facturé sur votre carte Shopify Balance pour diverses raisons, telles que les catégories suivantes :
- non autorisé (par exemple, vous n’avez pas effectué ni approuvé la transaction)
- achat annulé ou retourné
- facturé plusieurs fois
- montant facturé incorrect
- produit ou service non conforme à la description
- produit ou service non reçu
- Fonds non reçus lors d’un retrait à un guichet automatique bancaire (GAB)
Cet article décrit les mesures à prendre avant de contester un montant facturé sur Shopify Balance, les points à prendre en compte lors d’une contestation et la manière de signaler différents types de contestations.
Sur cette page
Mesures à prendre avant de contester un montant facturé
Avant de contester un montant facturé, envisagez d’effectuer les actions suivantes :
- Envisagez de contacter directement le fournisseur avant de créer un litige. Contacter directement le fournisseur peut parfois résoudre les problèmes plus rapidement que d’ouvrir un litige officiel. Si vous avez besoin d’un ID de transaction, contactez l’Assistance Shopify.
- Confirmez que la transaction est publiée et vérifiez qu’elle se situe dans la fenêtre de litige admissible, qui n’est généralement pas antérieure à 110 jours.
- Assurez-vous que les autres utilisateurs de votre compte Shopify ne reconnaissent pas la transaction avant d’ouvrir un litige.
Contester des montants facturés sur votre compte Shopify Balance
Avant d’ouvrir un litige, examinez les considérations suivantes qui s’appliquent aux litiges Shopify Balance :
- Vous ne pouvez contester que les transactions traitées. Vous ne pouvez pas contester les transactions en attente tant qu’elles n’ont pas été publiées. La publication des montants facturés en attente prend de 3 à 7 jours ouvrés.
- Vous devez signaler les contestations immédiatement.
- Les litiges doivent appartenir à des catégories spécifiques pour être admissibles. Les catégories admissibles varient en fonction du type de transaction, comme une transaction par carte ou un transfert ACH (Automated Clearing House).
- Vous pouvez contester uniquement les achats. Vous ne pouvez pas contester les remboursements.
- Vous ne recevrez pas de crédit pour les montants contestés pendant que le litige est en cours d’examen.
- La résolution des litiges relatifs aux transactions Shopify Balance peut prendre jusqu’à 90 jours. Les décisions relatives aux litiges sont définitives et vous ne pouvez pas faire appel.
- Si vous devez annuler un litige, contactez l’Assistance Shopify dans les 24 à 48 heures suivant sa soumission. Vous ne pouvez pas annuler un litige après cette fenêtre.
Documents requis pour les litiges Shopify Balance
Lorsque vous ouvrez une contestation, vous devez fournir des documents qui appuient votre réclamation. Le type de documents que vous fournissez dépend du motif de la contestation que vous choisissez.
Consultez le tableau suivant qui explique les exigences en matière de documentation lors de l’ouverture d’un litige.
| Type de litige | Description | Informations requises |
|---|---|---|
| Frauduleux | Non autorisé par le titulaire de la carte. Les informations de la carte ont été perdues ou volées, puis utilisées de manière frauduleuse. Le montant facturé n’est pas reconnu par le titulaire de la carte, et l’opération n’a pas été effectuée par ce dernier ni par un membre de sa famille. Si vous passez une commande sur une boutique, mais que vous soupçonnez cette dernière d’être frauduleuse, la contestation doit alors être soumise pour un autre motif, comme Produit ou service non reçu. |
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| Non frauduleux | Achat annulé. Les montants facturés pour des services ou des biens ont été annulés conformément aux politiques du marchand. Cela n’inclut pas les tentatives d’annulation du service ou du produit en dehors de la période d’annulation autorisée. |
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| Facturation multiple. La même transaction a été facturée plusieurs fois. Cela n’inclut pas les montants facturés pour plusieurs transactions similaires effectuées intentionnellement. | Soumettez exactement l’un des éléments suivants :
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| Montant facturé incorrect. Le montant facturé sur votre compte ne correspond pas au total convenu et fourni par le marchand au moment de la vente. |
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| Produit ou service non conforme à la description. L’article ou le service reçu était différent de ce qui était décrit au moment de l’achat. N’inclut pas les remords de l’acheteur ni les réclamations de service basées sur des expériences subjectives non promises par le marchand. |
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| Produit ou service non reçu. Les biens ou services ont été payés, mais n’ont pas été livrés comme convenu. |
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Contester des transactions frauduleuses de la carte Shopify Balance depuis l’interface administrateur Shopify
Si vous signalez une transaction comme étant frauduleuse ou compromise, ou si votre carte est perdue ou volée, votre carte Shopify Balance est immédiatement annulée et une carte de remplacement est émise. Les cartes de remplacement virtuelles sont émises immédiatement. Pour les cartes physiques, votre carte de remplacement arrive dans un délai de 5 à 8 jours ouvrés. Après avoir reçu votre nouvelle carte, vous devez mettre à jour tous les paiements récurrents avec les détails de votre nouvelle carte.
Si vous soupçonnez qu’une transaction par carte sur votre compte Shopify Balance est frauduleuse, vous pouvez lancer le processus de litige à partir de la section Balance de votre interface administrateur Shopify.
Étapes :
Ordinateur
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Finance.
Cliquez sur Balance.
Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction que vous souhaitez signaler comme frauduleuse.
Cliquez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Fournissez les détails à l’appui de votre contestation :
- Décrivez votre problème.
- Pour joindre toute preuve pertinente qui appuie votre réclamation, comme des rapports de police ou de la correspondance avec des fournisseurs, cliquez sur Ajouter un fichier, puis sur Continuer. Les fichiers PDF doivent faire moins de 50 pages. Veillez à exclure toute information sensible, telle que les numéros de carte de crédit ou les mots de passe personnels.
Cliquez sur Suivant.
Facultatif : si vous utilisez une carte physique, confirmez votre adresse de livraison pour la carte de remplacement :
- Vérifiez l’adresse de livraison enregistrée.
- Facultatif : pour mettre à jour l’adresse de livraison, cliquez sur
, puis ajoutez les informations de votre adresse de livraison actuelle. - Cliquez sur Suivant.
Examinez les détails de votre litige. Si des détails sont inexacts ou si vous souhaitez ajouter plus d’informations, cliquez sur
pour mettre à jour le litige.Cliquez sur Soumettre le rapport.
Mobile
Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône
.Appuyez sur Finances, puis dans la section Comptes, appuyez sur Balance.
Dans la section Transactions, appuyez sur la transaction que vous souhaitez signaler comme frauduleuse.
Appuyez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Dans la section Contester la transaction, sélectionnez un motif de litige.
Fournissez les détails à l’appui de votre contestation :
- Décrivez votre problème.
- Pour joindre toute preuve pertinente qui appuie votre réclamation, comme des rapports de police ou de la correspondance avec des fournisseurs, appuyez sur Ajouter un fichier, puis sur Continuer. Les fichiers PDF doivent contenir moins de 50 pages. Veillez à exclure toute information sensible, comme les numéros de carte de crédit ou les mots de passe personnels.
Appuyez sur Suivant.
Facultatif : si vous utilisez une carte physique, confirmez votre adresse de livraison pour la carte de remplacement :
- Vérifiez l’adresse de livraison enregistrée.
- Facultatif : pour mettre à jour l’adresse de livraison, appuyez sur , puis ajoutez les informations de votre adresse de livraison actuelle.
- Appuyez sur Suivant.
Vérifiez les détails de votre contestation. Si des détails sont inexacts ou si vous souhaitez ajouter des informations, appuyez sur
pour mettre à jour la contestation.Cliquez sur Soumettre et remplacer la carte.
Vous pouvez suivre le statut de votre rapport de transaction frauduleuse en consultant les détails de la transaction dans la section Shopify Balance de votre interface administrateur Shopify.
Contester des transactions Shopify Balance non frauduleuses
Si vous souhaitez contester une transaction effectuée avec une carte Shopify Balance pour un motif autre que la fraude, comme une transaction en double ou la non-réception du produit associé, vous pouvez ouvrir une contestation depuis votre interface administrateur Shopify.
Assurez-vous de conserver une trace des détails de la transaction pour référence et de rassembler les documents pertinents qui appuient votre réclamation, tels que les reçus, la correspondance avec le fournisseur, la preuve de retour et les contrats de service.
Étapes :
Ordinateur
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Finance.
Cliquez sur Balance.
Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction pour laquelle vous souhaitez soumettre un litige.
Cliquez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Dans la section Contester la transaction, sélectionnez un motif de litige.
Saisissez les informations requises, puis cliquez sur Suivant.
Dans la section Informations à l’appui, saisissez les informations pertinentes pour votre contestation.
Cliquez sur Ajouter des fichiers pour charger des documents qui appuient votre litige. La taille totale de tous les fichiers que vous chargez doit être de 4,5 Mo ou moins, et faire moins de 50 pages.
Dans la section Vérifier et soumettre, vérifiez les informations sur la contestation, puis cliquez sur Soumettre.
Mobile
Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône
.Appuyez sur Finances, puis dans la section Comptes, appuyez sur Balance.
Dans la section Transactions, appuyez sur la transaction pour laquelle vous souhaitez soumettre une contestation.
Appuyez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Dans la section Contester la transaction, sélectionnez un motif de litige.
Saisissez les informations requises, puis appuyez sur Suivant.
Dans la section Informations complémentaires, saisissez les informations pertinentes pour votre litige.
Appuyez sur Ajouter des fichiers pour charger des documents qui appuient votre litige. La taille totale de tous les fichiers que vous chargez doit être de 4,5 Mo ou moins, et faire moins de 50 pages.
Dans la section Vérifier et soumettre, examinez les informations du litige, puis appuyez sur Soumettre.
Délai de résolution et décisions finales
La résolution des contestations peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de leur complexité et des spécificités dictées par les règles du réseau, comme Visa. Une fois que vous ouvrez une contestation, vous ne pouvez pas l’annuler.
Une fois que vous avez soumis votre litige, celui-ci est examiné par l’émetteur de la carte et, dans certains cas, par la banque réceptrice. Vous recevez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur le litige. Si le litige est résolu en votre faveur, votre compte est ajusté en conséquence.
La décision prise à la fin du processus de litige est définitive.