Contestation d’un montant facturé sur votre compte Shopify Credit
En tant que marchand Shopify, il est important de superviser vos transactions financières, y compris celles qui sont effectuées sur votre compte Shopify Credit. Si vous remarquez une transaction qui vous semble incorrecte, vous avez la possibilité de la contester.
Si vous soupçonnez que votre carte de paiement professionnelle Shopify Credit a été compromise, perdue, volée ou utilisée de manière frauduleuse, vous devez annuler la carte et en demander une de remplacement immédiatement pour protéger votre compte et empêcher toute nouvelle activité non autorisée.
Sur cette page
Comprendre la différence entre une contestation et un remboursement
Une contestation survient lorsque vous identifiez une erreur ou un problème avec un montant facturé spécifique sur votre compte, et déclarez que la facturation est incorrecte ou que le fournisseur n’a pas respecté les Conditions de service convenues. Il peut s’agir de montants de facturation incorrects, d’une insatisfaction quant à la qualité des marchandises ou des services, ou de la non-livraison de marchandises ou de services. Le processus de contestation consiste à contester officiellement le montant facturé par l’intermédiaire de Shopify Credit (l’émetteur de la carte), qui enquête ensuite et sert de médiateur auprès du fournisseur pour résoudre le problème.
En revanche, un remboursement est une simple demande de restitution d’argent pour un achat, effectuée directement auprès du fournisseur, généralement en raison d’un changement d’avis, d’une insatisfaction à l’égard de l’achat ou d’une décision de retourner les marchandises sur la base de la politique de retour. Contrairement aux contestations, les remboursements n’impliquent pas l’émetteur de la carte dans les étapes initiales et sont gérés directement entre vous et le vendeur.
La principale différence réside dans la manière dont chaque cas est résolu. Les contestations impliquent un intermédiaire (l’émetteur de la carte) et sont basées on des réclamations pour erreurs de facturation ou manquement aux conditions de service. Les remboursements sont des transactions directes avec le vendeur basées sur la satisfaction du client ou les politiques de retour, sans remettre en question la légitimité de la transaction initiale.
Cartes bancaires professionnelles Shopify Credit compromises
Si vous pensez que votre carte bancaire professionnelle Shopify Credit a été compromise, perdue, volée ou utilisée de manière frauduleuse, vous devez annuler la carte et en commander une nouvelle immédiatement après l'avoir constaté.
Découvrez comment remplacer ou verrouiller votre carte bancaire professionnelle Shopify Credit.
Mesures à prendre avant de contester un montant facturé
Avant de contester un montant facturé, pensez à contacter le fournisseur et à vérifier les détails de la transaction :
- Vérifiez auprès des autres utilisateurs du compte : assurez-vous que d’autres utilisateurs de votre compte Shopify ne reconnaissent pas la transaction avant de lancer une contestation.
- Contactez le fournisseur : dans de nombreux cas, le fait de contacter directement le fournisseur peut permettre une résolution plus rapide. Envisagez de tenter de résoudre le problème avec le fournisseur avant de déposer une contestation. Si vous avez besoin d’un ID de transaction, vous devez contacter l’Assistance Shopify.
- Vérifiez les détails de la transaction : assurez-vous que la transaction a été comptabilisée et vérifiez que sa date se situe dans la période de contestation admissible (datant de moins de 60 jours, sauf en cas d’utilisation non autorisée).
Contestation de montants facturés sur votre compte Shopify Credit
Avant de lancer une contestation, veuillez prendre en compte les points suivants :
- Vous ne pouvez contester que les transactions qui ont été traitées.
- Vous devez signaler les contestations immédiatement.
- Pour être admissibles, les contestations doivent relever de catégories spécifiques. Les catégories admissibles varient en fonction du type de transaction, par exemple une transaction par carte ou un transfert ACH (Automated Clearing House).
- Vous ne pouvez contester que des achats. Les remboursements ne peuvent pas être contestés.
- La résolution des contestations de transactions Shopify Credit peut prendre jusqu’à 90 jours, et la décision prise à la fin du processus de contestation est définitive.
Documents requis pour les contestations Shopify Credit
Lorsque vous ouvrez une contestation, vous devez fournir des documents à l’appui de votre réclamation. Le type de documents à fournir dépend du motif de la contestation que vous choisissez.
Consultez le tableau suivant, qui explique les documents requis lors de l’ouverture d’une contestation.
| Type de contestation | Description | Informations requises |
|---|---|---|
| Fraude | Non autorisé par le titulaire de la carte. Les informations de la carte ont été perdues ou volées et utilisées de manière frauduleuse. Le montant facturé n’est pas reconnu par le titulaire de la carte et n’a pas été débité par ce dernier ni par un membre de sa famille. Si vous passez une commande dans une boutique, mais que vous soupçonnez celle-ci d’être frauduleuse, la contestation doit être soumise pour un autre motif, tel que Produit ou service non reçu. |
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| Absence de fraude | Achat annulé. Les montants facturés pour des services ou des marchandises ont été annulés conformément aux politiques du marchand. N’inclut pas les tentatives d’annulation du service ou du produit en dehors de la période prévue par la politique d’annulation. |
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| Facturations multiples. La même transaction a été facturée plus d’une fois, ce qui n’inclut pas les montants facturés pour plusieurs transactions similaires effectuées intentionnellement. | Soumettez exactement l’un des éléments suivants :
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| Montant facturé incorrect. Le montant facturé sur votre compte ne correspond pas au total convenu et fourni par le marchand au moment de la vente. |
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| Produit ou service non conforme à la description. L’article ou le service reçu était différent de ce qui a été décrit au moment de l’achat. Cela n’inclut pas les remords de l’acheteur ou les réclamations relatives au service fondées sur des expériences subjectives non promises par le marchand. |
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| Produit ou service non reçu. Les biens ou services ont été payés, mais n’ont pas été livrés comme convenu. |
|
Contester les transactions frauduleuses par carte de paiement professionnelle Shopify Credit depuis l’interface administrateur Shopify
Si vous signalez une transaction comme étant frauduleuse ou compromise, ou si votre carte est perdue ou volée, votre carte de paiement professionnelle Shopify Credit est immédiatement annulée et une carte de remplacement est émise. Les cartes de remplacement virtuelles sont émises immédiatement. Pour les cartes physiques, votre carte de remplacement arrive dans un délai de 5 à 8 jours ouvrés. Après avoir reçu votre nouvelle carte, vous devez mettre à jour tous les paiements récurrents avec les informations de votre nouvelle carte.
Si vous soupçonnez qu’une transaction par carte sur votre compte Shopify Credit est frauduleuse, vous pouvez entamer le processus de contestation depuis la section Crédit de votre interface administrateur Shopify.
Étapes :
Bureau
Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Finance.
Cliquez sur Crédit.
Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction que vous souhaitez signaler comme frauduleuse.
Cliquez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Fournissez les informations à l’appui de votre contestation :
- Décrivez votre problème.
- Cliquez sur Ajouter un fichier pour charger toute preuve pertinente qui appuie votre réclamation, comme des rapports de police ou de la correspondance avec des fournisseurs, puis cliquez sur Continuer. Les fichiers PDF doivent contenir moins de 50 pages. Veillez à exclure toute information sensible, telle que des numéros de carte de crédit ou des mots de passe personnels.
Cliquez sur Suivant.
Facultatif : si vous avez utilisé une carte physique, confirmez votre adresse de livraison pour la carte de remplacement :
- Vérifiez l’adresse de livraison enregistrée.
- Facultatif : pour mettre à jour l’adresse de livraison, cliquez sur
, puis ajoutez les informations de votre adresse de livraison actuelle. - Cliquez sur Suivant.
Vérifiez les détails de votre contestation. Si des détails sont inexacts ou si vous souhaitez ajouter des informations, cliquez sur
pour mettre à jour la contestation.Cliquez sur Soumettre le rapport.
Mobile
Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône
.Appuyez sur Finance, puis dans la section Comptes, appuyez sur Crédit.
Dans la section Transactions, appuyez sur la transaction que vous souhaitez signaler comme frauduleuse.
Appuyez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Dans la section Contester la transaction, sélectionnez un motif de contestation.
Fournissez les informations à l’appui de votre contestation :
- Décrivez votre problème.
- Appuyez sur Ajouter un fichier pour charger toute preuve pertinente qui appuie votre réclamation, comme des rapports de police ou de la correspondance avec des fournisseurs, puis appuyez sur Continuer. Les fichiers PDF doivent contenir moins de 50 pages. Veillez à exclure toute information sensible, telle que des numéros de carte de crédit ou des mots de passe personnels.
Appuyez sur Suivant.
Facultatif : si vous avez utilisé une carte physique, confirmez votre adresse de livraison pour la carte de remplacement :
- Vérifiez l’adresse de livraison enregistrée.
- Facultatif : pour mettre à jour l’adresse de livraison, appuyez sur , puis ajoutez les informations de votre adresse de livraison actuelle.
- Appuyez sur Suivant.
Vérifiez les détails de votre contestation. Si des détails sont inexacts ou si vous souhaitez ajouter des informations, appuyez sur
pour mettre à jour la contestation.Appuyez sur Soumettre et remplacer la carte.
Vous pouvez suivre le statut de votre signalement de transaction frauduleuse en consultant les détails de la transaction dans la section Shopify Credit de votre interface administrateur Shopify.
Contester les transactions non frauduleuses de Shopify Credit
Si vous souhaitez contester une transaction par carte dans une catégorie autre que la fraude, par exemple une transaction en double ou le fait qu’un produit associé à la transaction n’a pas été reçu, vous pouvez ouvrir une contestation dans votre interface administrateur Shopify. Prenez note des détails de la transaction pour référence et rassemblez les documents pertinents qui appuient votre réclamation, tels que des reçus, de la correspondance avec le fournisseur, des preuves de retour et des contrats de service.
Étapes :
Bureau
Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Finance.
Cliquez sur Crédit.
Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction pour laquelle vous souhaitez soumettre une contestation.
Cliquez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Dans la section Contester la transaction, sélectionnez un motif de contestation.
Saisissez les informations requises, puis cliquez sur Suivant.
Dans la section Informations à l’appui, saisissez les informations pertinentes pour votre contestation.
Cliquez sur Ajouter des fichiers pour ajouter des documents justificatifs. La taille totale de tous les fichiers doit être de 4,5 Mo ou moins. Les fichiers PDF doivent contenir moins de 50 pages.
Dans la section Vérifier et soumettre, vérifiez les informations de la contestation, puis cliquez sur Soumettre.
Mobile
Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône
.Appuyez sur Finance, puis dans la section Comptes, appuyez sur Crédit.
Dans la section Transactions, appuyez sur la transaction que vous souhaitez contester.
Appuyez sur Contester la transaction avant la date affichée.
Dans la section Contester la transaction, sélectionnez un motif de contestation.
Saisissez les informations requises, puis appuyez sur Suivant.
Dans la section Informations à l’appui, saisissez les informations pertinentes pour votre contestation.
Appuyez sur Ajouter des fichiers pour charger des documents à l’appui de votre contestation. La taille totale de tous les fichiers doit être de 4,5 Mo ou moins. Les fichiers PDF ne doivent pas dépasser 50 pages.
Dans la section Vérification et soumission, vérifiez les informations de la contestation, puis appuyez sur Soumettre.
Délai de résolution et décisions finales
La résolution des contestations peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de leur complexité et des particularités dictées par les règles du réseau, telles que Visa. Une fois que vous avez ouvert une contestation, vous ne pouvez pas l’annuler.
Une fois que vous avez soumis votre contestation, elle est examinée par les partenaires bancaires de Shopify Credit. Vous recevrez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur la contestation. Si la contestation est résolue en votre faveur, votre compte sera ajusté en conséquence.
Tous les frais occasionnés par la transaction sont également remboursés sur votre compte.
La décision prise à l’issue du processus de contestation est définitive.