Gestion des rétrofacturations dans l’interface administrateur Shopify

Lorsque vous examinez une rétrofacturation ou une enquête dans votre interface administrateur Shopify, le statut de la rétrofacturation ou de l’enquête indique l’étape du processus où se trouve le litige. Une rétrofacturation ou une enquête peut avoir l’un des statuts suivants :

Ouvert : Shopify n’a pas encore envoyé la réponse. Vous pouvez encore ajouter des preuves à la réponse.
Soumis : la société de carte de crédit examine les preuves et prend une décision concernant la rétrofacturation ou l’enquête.
Gagné : vous avez gagné la rétrofacturation.
Perdu : vous avez perdu la rétrofacturation.

Consultez la section sur les rétrofacturations pour en savoir plus sur les différents types de rétrofacturations, ainsi que sur les stratégies qui permettent de les éviter.

Si vous gérez des rétrofacturations provenant de nombreuses petites commandes frauduleuses, consultez les directives sur les tests de carte et la prévention des fraudes répétées pour plus de détails.

Sur cette page

Afficher toutes les rétrofacturations et les enquêtes

Vous pouvez accéder à une liste de toutes les commandes avec des rétrofacturations ou des enquêtes dont la réponse n’a pas encore été envoyée à la société de carte de crédit.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur le bouton Rechercher et filtrer.
Cliquez sur Ajouter un filtre.
Dans le menu déroulant Ajouter un filtre, sélectionnez Statut de la rétrofacturation et de l’enquête.
Dans le menu déroulant Sélectionner une valeur, sélectionnez Ouvert.

Réclamations et réponses de l’émetteur

Lorsqu’un litige est ouvert ou résolu, la banque émettrice de la carte peut fournir des détails supplémentaires à son sujet. Ces détails apparaissent sur la page du litige pour la commande, à la page Commandes de votre interface administrateur Shopify.

Réclamation de l’émetteur

Une réclamation de l’émetteur est un document de la banque émettrice de la carte qui explique pourquoi l’acheteur a ouvert une rétrofacturation ou une enquête. Lorsqu’elle est disponible, Shopify fournit les informations suivantes :

Un résumé de la réclamation basé sur le contenu du document
Le document complet de réclamation de l’émetteur à télécharger

Les réclamations de l’émetteur peuvent vous aider à comprendre le point de vue du client et à préparer des preuves plus solides pour votre réponse.

Réponse de l’émetteur

Une réponse de l’émetteur est un document de la banque émettrice de la carte qui explique pourquoi la banque a statué en votre défaveur. Les réponses de l’émetteur sont uniquement disponibles pour les rétrofacturations issues d’enquêtes et dont le statut est perdu. Lorsqu’elles sont disponibles, Shopify fournit les informations suivantes :

Un résumé de la réponse basé sur le contenu du document
Le document complet de la réponse de l’émetteur à télécharger

Les réponses de l’émetteur peuvent vous aider à comprendre pourquoi vos preuves n’ont pas suffi et à améliorer votre approche lors de futurs litiges.

Disponibilité

Les réclamations et réponses de l’émetteur ne sont pas disponibles pour tous les litiges. L’inclusion de ces détails dépend de la banque émettrice de la carte et du réseau de carte. Si aucune réclamation ou réponse de l’émetteur ne figure dans un litige, cela signifie que l’émetteur ou le réseau n’a pas fourni ces informations.

Consulter les réclamations et réponses de l’émetteur

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande faisant l’objet d’un litige.
Dans la section des détails de la rétrofacturation, examinez toute information disponible sous Réclamation de l’émetteur ou Réponse de l’émetteur.
Facultatif : cliquez sur le lien du document pour télécharger la réclamation ou la réponse complète de l’émetteur.

Obtenir de l’aide pour comprendre un litige avec Sidekick

Sidekick peut vous aider à comprendre les litiges et vous conseiller sur la manière d’y répondre.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande faisant l’objet d’un litige.
Dans la section des détails de la rétrofacturation, cliquez sur le code de motif de la rétrofacturation.
Consultez les conseils de Sidekick concernant votre litige.

Ajouter des preuves et répondre à une rétrofacturation

Shopify recueille automatiquement les preuves et les envoie à la société de carte de crédit à la date d’échéance. Pour augmenter vos chances de gagner la rétrofacturation, vous pouvez ajouter des preuves pour appuyer votre réclamation. Votre progression est enregistrée automatiquement pendant que vous travaillez sur la réponse, et vous pouvez revenir modifier vos preuves à tout moment avant la date d’échéance.

Pour les litiges de type produit non reçu, des informations générées par l’IA sont incluses dans les preuves soumises pour vous aider à appuyer votre dossier. Ces informations sont extraites des preuves que vous soumettez et de celles recueillies automatiquement à partir de votre compte Shopify. Vous pouvez choisir de ne pas inclure ces informations à partir du formulaire de soumission des preuves.

Le type de preuve que vous devez ajouter dépend du motif de la rétrofacturation.

Rassemblez et organisez vos pièces justificatives en suivant les directives suivantes :

Seuls les types de fichiers PDF, JPEG ou PNG sont acceptés.
Assurez-vous que les PDF sont conformes à la norme PDF/A.
N’incluez pas de portfolios PDF. Si nécessaire, fusionnez plusieurs PDF en un seul fichier PDF.
Assurez-vous que chaque PDF contient moins de 50 pages.
Assurez-vous que les fichiers image sont correctement recadrés, qu’ils présentent un contraste élevé et qu’ils sont lisibles. Utilisez des légendes ou des flèches pour attirer l’attention sur les informations pertinentes.
Assurez-vous que chaque fichier de preuve ne dépasse pas 2 Mo.
Assurez-vous que vos fichiers de preuve combinés ne dépassent pas 4 Mo.
Soumettez un seul fichier pour chaque type de preuve. Si vous avez plusieurs fichiers pour un même type de preuve, combinez-les en un seul fichier image ou PDF.
N’incluez pas de fichiers audio ou vidéo, de liens vers des ressources externes, ni de demandes vous invitant à appeler ou à envoyer un e-mail pour obtenir plus d’informations.

Ajouter des preuves à une rétrofacturation

Vous pouvez choisir de soumettre votre réponse immédiatement après avoir enregistré vos preuves, ou d’attendre que Shopify la soumette automatiquement à la date d’échéance. Si vous soumettez votre réponse en avance, vous ne pourrez plus modifier vos preuves.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande qui fait l’objet du litige.
Dans la bannière de rétrofacturation, cliquez sur Ajouter des preuves.
Sur la page Réponse de rétrofacturation, examinez les informations relatives à la rétrofacturation.
Saisissez toute information supplémentaire.
Chargez les pièces justificatives.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre progression.

Soumettre vos preuves pour examen

Une fois que vous avez enregistré toutes vos preuves, vous pouvez choisir de soumettre immédiatement la réponse de rétrofacturation.

Étapes :

Sur la page Réponse de rétrofacturation, cliquez sur Soumettre maintenant.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Soumettre pour confirmer que vous souhaitez soumettre votre réponse en avance.

Une fois que vous avez soumis votre réponse, Shopify prépare votre litige en vue de sa soumission et génère un fichier de réponse. Lorsque le fichier de réponse est prêt, Shopify le soumet à la société de carte de crédit, et vous pouvez télécharger une copie du document de réponse de rétrofacturation depuis la page de la commande.

Accepter une rétrofacturation

Si vous convenez qu’une rétrofacturation est valide, vous pouvez l’accepter sans soumettre de preuves. Vous pouvez accepter une rétrofacturation depuis la bannière de rétrofacturation sur la page de la commande ou depuis le formulaire de réponse de rétrofacturation.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande qui fait l’objet du litige.
Acceptez la rétrofacturation en utilisant l’une de ces méthodes :

Dans la bannière de rétrofacturation, cliquez sur Accepter la rétrofacturation.
Dans la bannière de rétrofacturation, cliquez sur Ajouter des preuves, puis sur la page Réponse de rétrofacturation, cliquez sur Accepter la rétrofacturation.

Cliquez sur Soumettre pour confirmer.

Réponses de rétrofacturation

Vous avez les meilleures chances de récupérer les ventes perdues à la suite de rétrofacturations lorsque vous utilisez les réponses de rétrofacturation compilées par Shopify pour chaque commande concernée. Vous pouvez ajouter des preuves supplémentaires directement depuis Shopify, et Shopify les envoie ensuite à la société de carte de crédit.

Pour les litiges pour produit non reçu, des informations générées par l’IA sont incluses dans les preuves soumises pour aider à étayer votre dossier. Vous pouvez choisir de ne pas inclure ces informations à partir du formulaire de soumission de preuves.

Remboursement des rétrofacturations

Vous ne pouvez pas rembourser une rétrofacturation une fois que la procédure de rétrofacturation a commencé. Une rétrofacturation se produit lorsqu’une société de carte de crédit rembourse un montant facturé au titulaire de la carte, à vos frais. Le paiement d’une commande ne peut pas être remboursé par le biais de Shopify après le début d’une procédure de rétrofacturation, et les fonds sont automatiquement prélevés sur votre compte par la banque.

Si la rétrofacturation n’est qu’une enquête et que les fonds n’ont pas encore été prélevés par la société de carte de crédit, un remboursement est alors possible, mais il n’est pas recommandé.

La société de carte de crédit rembourse directement le client si vous perdez l’enquête de rétrofacturation.

Frais de rétrofacturation

Lorsqu’une rétrofacturation est déposée, le montant total du montant facturé est débité de Shopify Payments pour aider à couvrir les coûts de traitement du litige. Vous pouvez soumettre des preuves pour que le litige soit résolu en votre faveur. Si vous remportez le litige, le montant total (y compris les frais de rétrofacturation) vous est retourné.

Annulation d’une rétrofacturation

Si votre client a convenu que la rétrofacturation était une erreur, seul votre client peut l’annuler. Si vous communiquez avec votre client et qu’il accepte d’annuler le litige, il doit contacter sa banque pour l’informer qu’il souhaite abandonner la rétrofacturation. Vous devriez également soumettre des preuves à la banque du client, y compris la déclaration dans laquelle le client a indiqué vouloir annuler le litige. Les types de preuves suivants peuvent être soumis à la banque de votre client pour appuyer votre réclamation :

La date et l’heure auxquelles vous avez traité la commande
Les informations de facturation que le client a utilisées
L’adresse IP et le pays utilisés pour la commande
Les informations d’expédition et de suivi de la commande

Ajout de preuves après la soumission

Vous pouvez modifier votre réponse accompagnée de preuves à tout moment avant la date d’échéance de la rétrofacturation. La date d’échéance varie de 7 à 21 jours après le dépôt de la rétrofacturation ou de l’enquête. La date affichée est celle du fuseau horaire de votre boutique. Si aucune heure n’est indiquée, la date limite est fixée à 23 h 59 le jour indiqué.

Une fois que vous avez cliqué sur Soumettre maintenant pour soumettre votre réponse de manière anticipée, vous ne pouvez plus apporter de modifications à vos preuves.

Rétrofacturations et boutiques fermées

Si votre boutique est fermée ou en pause, vous recevez quand même des e-mails concernant les rétrofacturations.

Si votre boutique est fermée ou mise en pause et que vous recevez un e-mail concernant une rétrofacturation, vous devez suivre le lien dans l’e-mail pour vous connecter et payer un nouveau forfait afin de rouvrir la boutique. Une fois votre boutique rouverte, vous pouvez soumettre les preuves supplémentaires pour la rétrofacturation.