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ऑनलाइन ग्राहक सेवा देना

जब भी ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ इंटरैक्ट करते हैं, तो उन्हें सकारात्मक अनुभव देना भविष्य में उनके वापस आने की संभावना बढ़ा सकता है। आप ग्राहकों के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, यह इस अनुभव का एक बड़ा हिस्सा है। जब किसी ग्राहक को अच्छा अनुभव मिलता है, तो इस बात की ज़्यादा संभावना होती है कि वे आपसे दोबारा खरीदारी करेंगे और दूसरों को आपके व्यवसाय के बारे में भी बताएंगे।

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मूल अवधारणाएं और शब्दावली

मुख्य ग्राहक सेवा अवधारणाएं और परिभाषाएं
अवधारणापरिभाषा
ग्राहक लाइफ़टाइम वैल्यू (CLV)यह वह अनुमानित आय है, जो आप किसी ग्राहक से अपने व्यवसाय के साथ उनके संबंधों के दौरान उत्पन्न करते हैं। ज़्यादा CLV का संबंध पर्सनलाइज़्ड सेवा और बार-बार की गई खरीदारी से होता है।
ओमनीचैनल सहायतालाइव चैट, ईमेल और सोशल मीडिया जैसे कई प्लेटफ़ॉर्म पर बिना किसी रुकावट के सहायता देना।
सर्विस-लेवल एग्रीमेंट (SLAs)रिस्पॉन्स टाइम से जुड़ी प्रतिबद्धताएं, जैसे 24 घंटे के अंदर 80% जांचों का समाधान करना।
प्रोऐक्टिव सहायतासमस्याओं के पैदा होने से पहले ही उनका समाधान करके ज़रूरतों का अनुमान लगाना, जैसे कि ऑर्डर में देरी के अलर्ट।
एआई-संचालित ऑटोमेशननियमित सवालों के जवाब देने के लिए चैटबॉट और एआई टूल का इस्तेमाल करना, ताकि एजेंट जटिल समस्याओं पर ध्यान दे सकें।
हाइपर-पर्सनलाइज़ेशनइंटरैक्शन को अनुकूलित करने के लिए ग्राहक के डेटा का इस्तेमाल करना, जैसे खरीदारी का इतिहास और ब्राउज़िंग व्यवहार।
प्रोऐक्टिव एंगेजमेंटग्राहकों को प्रोडक्ट रीस्टॉक, डिलीवरी अपडेट या छोड़ी गई कार्ट के बारे में सूचित करना।
CSAT (ग्राहक संतुष्टि स्कोर)एक मीट्रिक जिसका उपयोग सर्वे और फ़ीडबैक के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि को मापने और सेवा में कमियों की पहचान करने के लिए किया जाता है।

ग्राहक सेवा रणनीतियां चुनना

स्टोर चलाने के लिए यह जानना ज़रूरी है कि ग्राहक किस बात से खुश होते हैं। इस पर विचार करने के लिए कई बातें हैं, लेकिन सबसे ज़रूरी है वह मार्केट निच जिसमें आपका स्टोर फ़िट बैठता है। उदाहरण के लिए, जब आप अपेक्षाकृत सस्ते, सामान्य प्रोडक्ट बेच रहे होते हैं, तो आपके ग्राहकों की सेवा संबंधी उम्मीदें उन ग्राहकों से अलग होती हैं, जो महंगे, कस्टम आइटम खरीद रहे होते हैं। Shopify ब्लॉग से प्रोडक्ट मार्केट फ़िट के बारे में ज़्यादा जानें।

यह तय करने में मदद के लिए कि किन रणनीतियों पर ध्यान देना है, अपने ग्राहकों के बारे में ज़्यादा से ज़्यादा जानने की कोशिश करें कि वे कौन हैं और वे किस तरह की सेवा की उम्मीद करते हैं। आपके ग्राहकों की खास ज़रूरतों को समझने में समय लग सकता है, लेकिन आप फिर भी अपने ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संबंध बनाने के लिए आम ग्राहक सेवा रणनीतियों का इस्तेमाल कर सकते हैं। आज़माने के लिए ग्राहक सेवा रणनीतियों के कुछ उदाहरण यहां दिए गए हैं:

ग्राहकों को अपने स्टोर की नीतियां प्रदान करना

शिपिंग, रिटर्न और स्टोर की अन्य नीतियों के बारे में उम्मीदें तय करके, आप अपने ग्राहकों को अपने प्रोडक्ट खरीदने का फ़ैसला लेने में मदद कर सकते हैं। जब नीतियां उपलब्ध होती हैं, तो आपके ग्राहक भरोसे के साथ खरीदारी कर सकते हैं।

आप सेटिंग्स > नीतियां के ज़रिए अपने स्टोर की नीतियां जोड़ सकते हैं और फिर अपने ऑनलाइन स्टोर मेन्यू से स्टोर नीतियों के लिंक जोड़ सकते हैं। आपके स्टोर की नीतियां Shopify Checkout के लिंक में भी दिखाई देती हैं। यह पक्का करें कि आप ईमेल न्यूज़लेटर के लिए GDPR-अनुपालन वाले फ़ॉर्म का इस्तेमाल करते हैं और अपने नीति दस्तावेज़ों में डेटा के इस्तेमाल के बारे में साफ़-साफ़ बताते हैं।

ग्राहकों को आपसे संपर्क करने के कई तरीके देना

शानदार ग्राहक सेवा देने के लिए, बातचीत के कई चैनल देना ज़रूरी है। जब ग्राहक अपने पसंदीदा तरीके, जैसे चैट, ईमेल या सोशल मीडिया के ज़रिए आपसे संपर्क कर पाते हैं, तो इस बात की ज़्यादा संभावना होती है कि वे आपके व्यवसाय के साथ जुड़ेंगे और खरीदारी की पूरी प्रक्रिया के दौरान उन्हें लगेगा कि उन्हें सहायता मिल रही है।

Shopify Inbox एक मुफ़्त ऐप है, जिसका इस्तेमाल आप अपने ग्राहकों के मैसेज को मैनेज करने के लिए कर सकते हैं। आपके ऑनलाइन स्टोर पर आने वाले विज़िटर, ऑनलाइन स्टोर चैट का इस्तेमाल करके आपको मैसेज भेज सकते हैं। आप अपने मोबाइल डिवाइस से या अपने डेस्कटॉप पर वेब ब्राउज़र से अपने मैसेज पढ़ने और उनका जवाब देने के लिए Shopify Inbox का इस्तेमाल कर सकते हैं। एक साथ कई ग्राहकों के साथ होने वाली बातचीत को मैनेज करते समय व्यवस्थित रहने के लिए, स्टाफ़ खुद को असाइन कर सकता है या उसे Shopify Inbox में बातचीत के लिए असाइन किया जा सकता है।

अपने ऑनलाइन स्टोर में एक पेज जोड़ना

अगर ग्राहक आपसे अक्सर एक जैसे सवाल पूछते हैं या आप उन्हें अपने व्यवसाय के बारे में ज़्यादा जानकारी देना चाहते हैं, तो आप अपने ऑनलाइन स्टोर में एक पेज जोड़ना चाह सकते हैं। आप ऐसी कोई भी जानकारी शेयर करने के लिए पेज जोड़ सकते हैं, जो आप अपने ग्राहकों को बताना चाहते हैं, लेकिन यहां कुछ सामान्य उदाहरण दिए गए हैं:

  • सामान्य प्रश्न: अगर आपसे अक्सर एक जैसे सवाल पूछे जाते हैं, तो उनके जवाब देने वाला पेज जोड़ने से आपका और आपके ग्राहकों, दोनों का समय बच सकता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक यह जानना चाह सकते हैं कि प्रोडक्ट में इस्तेमाल किया गया कपड़ा उनके नैतिक मानकों पर खरा उतरता है या नहीं।
  • हमारे बारे में: हमारे बारे में पेज जोड़ने से आपको यह बताने का मौका मिलता है कि आपके प्रोडक्ट और व्यवसाय में क्या खास है, और इससे ग्राहकों को आपके प्रोडक्ट से ज़्यादा जुड़ाव महसूस करने में मदद मिल सकती है। उदाहरण के लिए, फ़ेयर ट्रेड कॉफ़ी बेचने वाला कोई स्टोर एक ऐसा पेज जोड़ सकता है जो ग्राहकों को बीन्स के स्रोत के बारे में बताता हो।
  • आपके प्रोडक्ट के बारे में जानकारी: प्रोडक्ट के बारे में अतिरिक्त जानकारी आपके ग्राहकों को खरीदारी करने का भरोसा दे सकती है। उदाहरण के लिए, आप एक ऐसा पेज जोड़ सकते हैं जो कपड़ों के साइज़ की जानकारी देता हो या अपनी थीम के आधार पर, आप प्रोडक्ट पेज पर एक साइज़ चार्ट जोड़ सकते हैं।

ग्राहकों को ईमेल न्यूज़लेटर भेजना

ईमेल न्यूज़लेटर भेजना, अपने ग्राहकों को यह बताने का एक अच्छा तरीका है कि आपके व्यवसाय में क्या नया हो रहा है। कई देशों में, ग्राहकों को ईमेल भेजने के लिए उनकी अनुमति लेना ज़रूरी है, भले ही वे आपके स्टोर से कुछ खरीद चुके हों। आप चेकआउट के दौरान ईमेल स्वीकार करने का एक विकल्प दिखाकर ग्राहकों को अपने स्टोर से ईमेल के लिए साइन अप करने की सुविधा दे सकते हैं। जनरल डेटा प्रोटेक्शन रेगुलेशन (GDPR) और यह आपके ग्राहक डेटा पर कैसे लागू होता है, इस बारे में ज़्यादा जानें।

पक्का करें कि आपके ईमेल न्यूज़लेटर की सामग्री आपके ग्राहकों के लिए काम की हो। अगर ईमेल में दी गई जानकारी ग्राहकों के लिए लगातार उपयोगी होती है, तो वे उसे ज़्यादा खोलते हैं। अगर ग्राहकों को आपके ईमेल पसंद नहीं आते, तो वे शायद अनसब्सक्राइब कर देंगे। आप ईमेल न्यूज़लेटर सब्सक्राइबर को प्रोडक्ट के लिए जल्दी ऐक्सेस करने की सुविधा, डिस्काउंट कोड और दूसरे प्रमोशन का इनाम भी दे सकते हैं। Shopify ब्लॉग से ईमेल मार्केटिंग के बारे में ज़्यादा जानें।

आप अपने ईमेल मैसेज को खास ग्राहक सेगमेंट पर टारगेट कर सकते हैं। ग्राहक सेगमेंट के बारे में ज़्यादा जानें।

आप ईमेल न्यूज़लेटर बनाने और भेजने के साथ-साथ यह ट्रैक करने के लिए भी किसी ऐप का इस्तेमाल कर सकते हैं कि ग्राहक आपके भेजे गए कंटेंट के साथ किस तरह से एंगेज हो रहे हैं। ईमेल मार्केटिंग ऐप खोजने के लिए, Shopify App Store पर जाएं।

अपने स्टोर के साथ ग्राहकों की सहभागिता को प्रोत्साहित करना.

आप प्रोडक्ट रिव्यू, अपने ब्लॉग पर कमेंट और सोशल मीडिया पोस्ट का उपयोग करके ग्राहकों को अपने प्रोडक्ट और अपने व्यवसाय के बारे में लिखने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं। जो ग्राहक आपके प्रोडक्ट से खुश हैं, वे अक्सर सार्वजनिक रूप से ऐसा कहने के इच्छुक होते हैं। यह संभव है कि ग्राहक आपके ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से एक-दूसरे से जुड़ें और एक समुदाय बनाएं, खासकर जब आपके स्टोर की सोशल मीडिया पर उपस्थिति हो। हालांकि, यह सुनिश्चित करें कि आप नकारात्मक रिव्यू और पोस्ट के लिए भी तैयार हैं और पहले से तय कर लें कि आप कैसे प्रतिक्रिया देने की योजना बना रहे हैं।

प्रोडक्ट रिव्यू इकट्ठा करने, अपने Shopify ब्लॉग पर कमेंट की अनुमति देने या सोशल मीडिया पर पोस्ट करने के बारे में ज़्यादा जानें। आप Shopify के पहले से शामिल पेजों या ऐप का उपयोग करके एक सामान्य प्रश्न सेक्शन भी बना सकते हैं। अपनी सहायता सामग्री के SEO ऑप्टिमाइज़ेशन के लिए, SEO ओवरव्यू गाइड देखें।

ग्राहक रिवॉर्ड सेट करना.

आप उन ग्राहकों को रिवॉर्ड देना चुन सकते हैं जो अक्सर आपके स्टोर से ऑर्डर करते हैं, या जो एक निश्चित राशि से अधिक खर्च करते हैं। उदाहरण के लिए, आप किसी ग्राहक के लिए गिफ़्ट कार्ड बना सकते हैं या किसी ग्राहक को डिस्काउंट कोड भेज सकते हैं। आप ग्राहक रिवॉर्ड और लॉयल्टी प्रोग्राम सेट करने के लिए किसी ऐप का भी उपयोग कर सकते हैं।

अपने रिवॉर्ड मानदंडों को पूरा करने वाले ग्राहकों को डेटा-आधारित ग्राहक समूह बनाकर ढूंढें। उदाहरण के लिए, आप उन ग्राहकों का एक डेटा-आधारित ग्राहक समूह बना सकते हैं, जिन्होंने एक निश्चित राशि से ज़्यादा खर्च किया है या जिन ग्राहकों ने बड़ी संख्या में ऑर्डर दिए हैं। इसके अलावा, आप उन ग्राहकों को टारगेट करने के लिए अनुमानित खर्च स्तर का उपयोग कर सकते हैं, जिनके आपके स्टोर पर ज़्यादा, मध्यम या कम राशि खर्च करने की संभावना है। आप ऑर्डर का इतिहास और प्राथमिकताएं देखने के लिए ग्राहक प्रोफ़ाइल का लाभ उठा सकते हैं, जिससे व्यक्तिगत सिफ़ारिशें और रिवॉर्ड दिए जा सकते हैं। लक्षित रिवॉर्ड प्रोग्राम के लिए अपने ऑडियंस को और सेगमेंट करने के लिए "VIP" या "पहली बार का खरीदार" जैसे ग्राहक टैग का उपयोग करें।

डेटा-आधारित ग्राहक समूह और अनुमानित खर्च स्तर के बारे में ज़्यादा जानें। आप खरीद के बाद फ़ॉलो-अप या लॉयल्टी रिवॉर्ड को ऑटोमैटिक रूप से ट्रिगर करने के लिए Shopify Flow का उपयोग कर सकते हैं।

अपने स्टोर से जुड़ी समस्याओं को हल करने में ग्राहकों की मदद करना.

कभी-कभी, आपकी पूरी कोशिशों के बावजूद, ग्राहक आपके प्रोडक्ट या आपकी सेवा से नाखुश होते हैं। जब ऑर्डर समय पर नहीं पहुंचते, शिपमेंट के दौरान प्रोडक्ट को नुकसान पहुंचता है या ग्राहक आपके प्रोडक्ट से असंतुष्ट होते हैं, तो आपके पास अपने ग्राहकों को समस्या हल करने में मदद करने का अवसर होता है। अगर आप इसे जल्दी और सहानुभूति के साथ कर सकते हैं, तो आप स्टोर के एक नकारात्मक अनुभव को सकारात्मक अनुभव में बदल सकते हैं और अपने ग्राहकों को फिर से खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं।

जब आप ग्राहकों को बताते हैं कि आपको समस्या के लिए खेद है और सहानुभूति व्यक्त करते हैं, तो आप अक्सर स्थिति को शांत कर सकते हैं। अगर समस्या आपके नियंत्रण से बाहर किसी चीज़ के कारण हुई है, जैसे कि शिपमेंट के दौरान प्रोडक्ट को नुकसान पहुंचने पर, तो भी आप स्थिति के बारे में अपनी सहानुभूति व्यक्त कर सकते हैं।

जब कोई ग्राहक किसी समस्या के साथ आपसे संपर्क करता है, तो समाधान खोजने की कोशिश करने के लिए आप कुछ चीज़ें कर सकते हैं:

  • जब किसी समस्या का एक सरल समाधान होता है, जैसे कि रिफ़ंड अनुरोध जो आपकी स्टोर नीतियों की शर्तों को पूरा करता है, तो आप जल्दी से समाधान की पेशकश कर सकते हैं।
  • जब ग्राहक की समस्या अधिक जटिल होती है, तो आप ग्राहक से समस्या के प्रभाव के बारे में बात कर सकते हैं और वे जो कहते हैं उसे सुन सकते हैं कि आप समस्या को हल करने में उनकी मदद कैसे कर सकते हैं। कुछ मामलों में, आप उनके द्वारा अनुरोधित समाधान भी ऑफ़र कर सकते हैं।
  • जब ग्राहक की समस्या का कोई स्पष्ट समाधान नहीं होता या ऐसा कुछ नहीं है जो आप इसे सीधे हल करने के लिए कर सकते हैं, तो भी आप स्थिति के बारे में माफी मांग सकते हैं। आप ग्राहक को यह दिखाने के तरीके के रूप में कुछ ऑफ़र कर सकते हैं कि आप उनके खरीदारी अनुभव की परवाह करते हैं, जैसे कि गिफ़्ट कार्ड, डिस्काउंट कोड या मुफ़्त शिपिंग।
  • कुछ ग्राहक इस समस्या के बारे में आपसे सीधे बात करने की सराहना कर सकते हैं, ताकि इसे किसी अन्य ग्राहक के साथ होने से रोका जा सके। उदाहरण के लिए, अगर कोई ग्राहक आपको बताता है कि शिपिंग प्रदाता ने समस्या पैदा की है, तो आप भविष्य में इसी तरह की समस्याओं से बचने में मदद के लिए अपने स्टोर की शिपिंग सेटिंग बदलने पर विचार कर सकते हैं।

यह सुनना निराशाजनक हो सकता है कि किसी ग्राहक के अनुभव में कोई समस्या आई है, लेकिन इसे हल करने की कोशिश करना फ़ायदेमंद है। कभी-कभी सही समाधान उस ग्राहक का विश्वास जीत लेता है और कभी-कभी समाधान भविष्य के ग्राहकों को समस्याओं से बचाता है। जिन ग्राहकों को कोई समस्या है, उनकी सहायता करना चार्चबैक को रोकने का भी एक तरीका है।

ग्राहक सेवा परिदृश्यों के लिए उदाहरण समाधान.

एक ऑनलाइन स्टोर चलाने में ग्राहक सेवा से जुड़ी कई तरह की चुनौतियां आती हैं, जिनके लिए सोच-समझकर समाधान की आवश्यकता होती है। निम्नलिखित सामान्य परिदृश्यों की समीक्षा करें जिनका आप सामना कर सकते हैं और Shopify के पहले से शामिल फ़ीचर और अनुशंसित तरीकों का उपयोग करके उन्हें संभालने के व्यावहारिक तरीके जानें।

ज़्यादा सहायता अनुरोधों को मैनेज करना.

जब आपके स्टोर पर ग्राहकों की पूछताछ में वृद्धि होती है, तो आप Shopify Inbox का उपयोग ऑर्डर के स्टेटस और शिपिंग अपडेट जैसे सामान्य सवालों के लिए ऑटोमेटेड जवाब सेट करने के लिए कर सकते हैं। Shopify Inbox आपको व्यक्तिगत सेवा बनाए रखते हुए तुरंत जवाब प्रदान करने के लिए ऑटो-रिप्लाई कॉन्फ़िगर करने में मदद करता है। आप नियमित ग्राहक संचार को संभालने वाले ऑटोमेटेड वर्कफ़्लो बनाने के लिए Shopify Flow का भी उपयोग कर सकते हैं।

रिटर्न प्रोसेस को सुव्यवस्थित करना.

App Store के माध्यम से रिटर्न मैनेजमेंट सिस्टम लागू करके रिटर्न को परेशानी-मुक्त बनाएं। ये ऐप रिटर्न शिपिंग लेबल बनाने और रिफ़ंड को कुशलतापूर्वक प्रोसेस करने को ऑटोमेट कर सकते हैं। अपनी प्रक्रिया को ग्राहकों तक स्पष्ट रूप से पहुंचाने के लिए अपनी स्टोर सेटिंग में रिटर्न नीतियां सेट करें।

नकारात्मक फ़ीडबैक पर ध्यान देना.

जब ग्राहक नकारात्मक रिव्यू छोड़ते हैं, तो तुरंत और पेशेवर रूप से जवाब दें। कुछ प्रोडक्ट रिव्यू ऐप आपको अपनी प्रतिक्रिया समय को बेहतर बनाने के लिए नकारात्मक रिव्यू के लिए नोटिफ़िकेशन सेट करने की अनुमति दे सकते हैं। चिंताओं को स्वीकार करके, रिप्लेसमेंट या स्टोर क्रेडिट जैसे ठोस समाधान प्रदान करके और समाधान सुनिश्चित करने के लिए फ़ॉलो-अप करके ग्राहक संतुष्टि के प्रति अपनी प्रतिबद्धता प्रदर्शित करें। इंटरैक्शन को ट्रैक करने और लगातार फ़ॉलो-थ्रू सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक नोट का उपयोग करें।

ग्राहक सेवा का परिदृश्य नई तकनीकों के साथ तेजी से विकसित हो रहा है। आप प्रतिस्पर्धी बने रहने में मदद के लिए पहले से शामिल टूल और इंटीग्रेशन का उपयोग कर सकते हैं। ग्राहक त्वरित प्रतिक्रिया, व्यक्तिगत सेवा और कई चैनलों पर सहज संचार की उम्मीद करते हैं। इन उम्मीदों को पूरा करने के लिए, आप निम्नलिखित AI-संचालित ऑटोमेशन, डेटा-संचालित इनसाइट और एकीकृत संचार टूल का लाभ उठा सकते हैं: