Pružanje mrežne korisničke službe

Pružanje pozitivnog iskustva korisnicima pri svakoj interakciji s vašim poslovanjem može povećati vjerojatnost njihovog ponovnog posjeta u budućnosti. Način na koji komunicirate s korisnicima veliki je dio ovog iskustva. Kada korisnik ima dobro iskustvo, vjerojatnije je da će ponovno kupovati od vas, kao i da će pričati drugima o vašem poslovanju.

Osnovni koncepti i terminologija

Odabir strategija korisničke službe

Otkrivanje onoga što korisnike usrećuje ključan je dio vođenja trgovine. Mnogo je čimbenika koje treba uzeti u obzir, ali jedan od najvažnijih tržišna je niša u koju se uklapa vaša trgovina. Primjerice, kada prodajete relativno jeftine, generičke proizvode, vaši korisnici imaju drugačija očekivanja od usluge nego što bi imali pri kupnji skupih artikala po narudžbi. Saznajte više o usklađenosti proizvoda i tržišta na blogu platforme Shopify.

Da biste lakše odlučili na koje se strategije usredotočiti, pokušajte saznati što više o tome tko su vaši korisnici i kakvu uslugu očekuju. Za razumijevanje specifičnih potreba vaših korisnika može biti potrebno neko vrijeme, ali se svejedno možete koristiti uobičajenim strategijama korisničke službe za izgradnju odnosa s korisnicima na mreži. Neki su primjeri strategija korisničke službe koje možete isprobati:

• Pružanje jasnih pravila o povratu i dostavi kojih ste se spremni pridržavati.
• Pružanje više načina na koje vas korisnici mogu kontaktirati putem kanala kao što je Shopify Inbox.
• Dodavanje stranice za često postavljana pitanja (FAQ) s mogućnošću pretraživanja s informacijama o proizvodima s pomoću ugrađenih stranica na platformi Shopify.
• Obavještavanje korisnika o novim proizvodima s pomoću ciljanih e-letaka.
• Prikupljanje recenzija proizvoda i odgovaranje na povratne informacije korisnika.
• Provedba programa vjernosti putem aplikacija Shopify.
• Pružanje brzih, empatičnih odgovora kada korisnici imaju probleme.

Upoznavanje korisnika s pravilima vaše trgovine

Postavljanjem očekivanja o dostavi, povratima i svim ostalim pravilima trgovine možete pomoći svojim korisnicima u donošenju odluka o kupnji vaših proizvoda. Kada su pravila dostupna, korisnici mogu kupovati s povjerenjem.

Pravila trgovine možete dodati u odjeljku Postavke > Pravila, a zatim možete dodati poveznice na pravila trgovine iz izbornika svoje internetske trgovine. Pravila vaše trgovine prikazuju se i u poveznicama u blagajni Shopify Checkout. Svakako upotrebljavajte obrasce za e-letke u skladu s GDPR-om i jasno navedite upotrebu podataka u dokumentima s pravilima.

Omogućite korisnicima više načina da vas kontaktiraju

Nuđenje više komunikacijskih kanala ključno je za pružanje izvrsne korisničke službe. Kada vas korisnici mogu kontaktirati putem preferirane metode, bilo da je to chat, e-pošta ili društvene mreže, vjerojatnije je da će stupiti u interakciju s vašom tvrtkom i osjećati podršku tijekom cijelog procesa kupnje.

Shopify Inbox besplatna je aplikacija kojom možete upravljati porukama svojih korisnika. Posjetitelji vaše internetske trgovine mogu vam slati poruke s pomoću chata u internetskoj trgovini. Shopify Inbox možete upotrebljavati za čitanje poruka i odgovaranje na njih s mobilnog uređaja ili iz web-preglednika na svom računalu. Osoblje se može samo dodijeliti ili može biti dodijeljeno razgovorima u aplikaciji Shopify Inbox kako bi ostalo organizirano prilikom upravljanja s više korisničkih razgovora.

Dodavanje stranice u internetsku trgovinu

Ako vam korisnici često postavljaju slična pitanja ili ako želite korisnicima pružiti više informacija o svojoj tvrtki, mogli biste dodati stranicu u svoju internetsku trgovinu. Stranice možete dodati da biste podijelili sve što želite da vaši korisnici znaju, a evo i nekoliko uobičajenih primjera:

• Često postavljana pitanja: Ako vam često postavljaju slična pitanja, dodavanje stranice koja na njih odgovara može uštedjeti vrijeme vama i vašim korisnicima. Primjerice, korisnike bi moglo zanimati ispunjava li tkanina koja se upotrebljava u proizvodima njihove etičke standarde.
• O nama: Dodavanje stranice O nama pruža vam priliku da istaknete ono što vaše proizvode i tvrtku čini posebnima i može pomoći korisnicima da se osjećaju povezanijima s vašim proizvodima. Primjerice, trgovina koja prodaje fair trade kavu mogla bi dodati stranicu koja korisnicima govori o podrijetlu zrna.
• Informacije o vašim proizvodima: Dodatne informacije o proizvodima mogu dati vašim korisnicima samopouzdanje za kupnju. Primjerice, možete dodati stranicu koja opisuje informacije o veličini odjeće ili, ovisno o vašoj temi, možete dodati tablicu veličina na stranice proizvoda.

Slanje e-letaka korisnicima

Slanje e-letaka dobar je način da svoje korisnike obavijestite o novostima u svojoj tvrtki. U mnogim zemljama potrebno vam je dopuštenje korisnika za slanje e-poruka, čak i nakon što nešto kupe u vašoj trgovini. Možete omogućiti korisnicima prijavu na e-poštu iz svoje trgovine prikazivanjem opcije za prihvaćanje e-pošte tijekom plaćanja. Saznajte više o Općoj uredbi o zaštiti podataka (GDPR) i njezinoj primjeni na podatke o korisnicima.

Pobrinite se da sadržaj vaših e-letaka bude relevantan za vaše korisnike. Korisnici će vjerojatnije otvoriti e-poruke kada su im informacije unutra dosljedno vrijedne. Ako korisnicima ne odgovaraju vaše e-poruke, vjerojatno će otkazati pretplatu. Pretplatnike na e-letke možete i nagraditi ranim pristupom proizvodima, kodovima za popust i drugim promocijama. Saznajte više o marketingu putem e-pošte na blogu platforme Shopify.

Svoje poruke e-pošte možete usmjeriti na određene segmente korisnika. Saznajte više o segmentima korisnika.

Za izradu i slanje e-letaka te praćenje angažmana korisnika u vezi s onim što šaljete možete upotrebljavati aplikaciju. Da biste pronašli aplikaciju za marketing putem e-pošte, posjetite Shopify App Store.

Poticanje angažmana korisnika u vašoj trgovini

Korisnike možete potaknuti da pišu o vašim proizvodima i vašoj tvrtki s pomoću recenzija proizvoda, komentara na blogu i objava na društvenim mrežama. Korisnici koji su zadovoljni vašim proizvodima često su to voljni javno i reći. Moguće je da će se korisnici čak međusobno povezati putem vaše internetske trgovine i izgraditi zajednicu, posebice kada je vaša trgovina prisutna na društvenim mrežama. Međutim, budite spremni i na negativne recenzije te objave i unaprijed odlučite kako ćete reagirati.

Saznajte više o prikupljanju recenzija proizvoda, dopuštanju komentara na blogu platforme Shopify ili objavljivanju na društvenim mrežama. Odjeljak s često postavljanim pitanjima (FAQ) također možete izraditi s pomoću ugrađenih stranica platforme Shopify ili aplikacija. Za SEO optimizaciju sadržaja za pomoć pogledajte vodič s pregledom SEO-a.

Postavljanje nagrada za korisnike

Možete odabrati nagrađivanje korisnika koji često naručuju iz vaše trgovine ili koji potroše više od određenog iznosa novca. Na primjer, korisniku možete izraditi poklon karticu ili mu poslati kod za popust. Također možete upotrijebiti aplikaciju za postavljanje programa nagrađivanja korisnika i programa vjernosti.

Pronađite korisnike koji ispunjavaju vaše kriterije za nagrađivanje izradom segmenata korisnika. Na primjer, možete izraditi segment korisnika za korisnike koji su potrošili više od određenog iznosa ili korisnike koji su izvršili velik broj narudžbi. Alternativno, možete upotrijebiti predviđene razine potrošnje da biste ciljali korisnike za koje je vjerojatno da će potrošiti velik, srednji ili mali iznos u vašoj trgovini. Možete upotrijebiti profile korisnika za pregled povijesti narudžbi i preferencija, što omogućuje personalizirane preporuke i nagrade. Upotrijebite oznake korisnika kao što su „VIP” ili „Prvi kupac” da biste dodatno segmentirali publiku za ciljane programe nagrađivanja.

Saznajte više o segmentima korisnika i predviđenim razinama potrošnje. Možete upotrijebiti Shopify Flow za automatsko pokretanje daljnjih koraka nakon kupnje ili nagrada za vjernost.

Pomaganje korisnicima u rješavanju problema s vašom trgovinom

Ponekad su korisnici, unatoč vašim najboljim naporima, nezadovoljni vašim proizvodima ili uslugom. Kada narudžbe ne stignu na vrijeme, proizvodi se oštete tijekom dostave ili su korisnici nezadovoljni vašim proizvodima, imate priliku pomoći im u rješavanju problema. Ako to možete učiniti brzo i s empatijom, negativno iskustvo u trgovini možete pretvoriti u pozitivno i potaknuti korisnike da ponovno kupuju kod vas.

Kada se ispričate korisnicima zbog problema i pokažete empatiju, često možete smiriti situaciju. Ako se problem dogodio zbog nečega što je bilo izvan vaše kontrole, na primjer, kada se proizvodi oštete tijekom dostave, i dalje možete izraziti suosjećanje zbog situacije.

Kada vam se korisnik obrati s problemom, postoji nekoliko stvari koje možete učiniti da biste pokušali pronaći rješenje:

• Kada problem ima jednostavno rješenje, kao što je zahtjev za povrat novca koji ispunjava uvjete pravila vaše trgovine, možete brzo ponuditi rješenje.
• Kada je problem korisnika kompliciraniji, možete razgovarati s korisnikom o utjecaju problema i poslušati što imaju za reći o tome kako im možete pomoći u rješavanju problema. U nekim slučajevima čak možete ponuditi rješenje koje traže.
• Kada problem korisnika nema jasno rješenje ili ne možete učiniti ništa da ga izravno riješite, i dalje se možete ispričati zbog situacije. Možda ćete korisniku moći ponuditi nešto kao način da mu pokažete da vam je stalo do njegova iskustva kupnje, kao što je poklon kartica, kod za popust ili besplatna dostava.
• Neki će korisnici možda cijeniti to da s vama izravnije razgovaraju o problemu kako bi spriječili da se to dogodi nekom drugom korisniku. Na primjer, ako vam korisnik javi da je problem uzrokovao pružatelj usluga otpreme, možete razmotriti promjenu postavki dostave u svojoj trgovini kako biste izbjegli slične probleme u budućnosti.

Može biti obeshrabrujuće čuti da je došlo do problema s iskustvom korisnika, ali isplati se pokušati ga riješiti. Ponekad pravo rješenje zadobije povjerenje tog korisnika, a ponekad to rješenje sprječava pojavu problema kod budućih korisnika. Pružanje podrške korisnicima koji imaju problem ujedno je i jedan od načina sprječavanja povrata sredstava.

Primjeri rješenja za scenarije korisničke službe

Vođenje internetske trgovine donosi razne izazove za korisničku službu koji zahtijevaju promišljena rješenja. Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije s kojima biste se mogli susresti i praktične načine njihova rješavanja pomoću ugrađenih značajki platforme Shopify i preporučenih praksi.

Upravljanje velikim brojem zahtjeva za podršku

Kada vaša trgovina zabilježi porast upita korisnika, možete upotrijebiti Shopify Inbox za postavljanje automatskih odgovora na uobičajena pitanja kao što su status narudžbe i ažuriranja o dostavi. Shopify Inbox pomaže vam u konfiguriranju automatskih odgovora za pružanje trenutnih odgovora, dok istovremeno održavate personaliziranu uslugu. Također možete upotrijebiti Shopify Flow za izradu automatskih tijekova rada koji rješavaju rutinsku komunikaciju s korisnicima.

Pojednostavljivanje obrade povrata

Učinite povrate jednostavnima uvođenjem sustava za upravljanje povratima putem trgovine Shopify App Store. Te aplikacije mogu automatizirati generiranje oznaka za otpremu za povrat i učinkovito obrađivati povrate novca. Postavite pravila povrata u postavkama trgovine kako biste jasno iskomunicirali svoj proces korisnicima.

Rješavanje negativnih povratnih informacija

Kada korisnici ostave negativne recenzije, odgovorite brzo i profesionalno. Neke aplikacije za recenzije proizvoda mogu vam omogućiti postavljanje obavijesti za negativne recenzije kako biste skratili vrijeme odgovora. Pokažite svoju predanost zadovoljstvu korisnika prepoznavanjem zabrinutosti, nuđenjem konkretnih rješenja, kao što su zamjene ili bon za trgovinu, te praćenjem stanja kako biste osigurali pronalazak rješenja. Upotrijebite napomene o korisnicima za praćenje interakcija i osiguravanje dosljedne provedbe.

Trendovi u korisničkoj službi

Područje korisničke službe brzo se razvija s novim tehnologijama. Možete upotrijebiti ugrađene alate i integracije koji će vam pomoći da ostanete konkurentni. Korisnici očekuju brze odgovore, personaliziranu uslugu i besprijekornu komunikaciju na više kanala. Kako biste ispunili ta očekivanja, možete iskoristiti sljedeće automatizacije s umjetnom inteligencijom, uvide na temelju podataka i integrirane alate za komunikaciju:

• Chatboti i AI alati u trgovini Shopify App Store mogu automatizirati odgovore na uobičajena pitanja korisnika, praćenje narudžbi i osnovne zahtjeve za informacijama o proizvodu.
• Alati za podatke o korisnicima na platformi Shopify omogućuju vam pregled povijesti kupnji, ponašanja pri pregledavanju i profila korisnika. Ti se podaci mogu upotrijebiti za preporuke proizvoda, komunikaciju putem e-pošte i promocije.
• Shopifyjev sustav obavijesti šalje automatska upozorenja za sljedeće:
  • Dostupnost zaliha
  • Ažuriranja o dostavi
  • Promjene statusa narudžbe
  • Napuštanje košarice
  • Kampanje za ponovno angažiranje korisnika