Upravljanje povratima naplate u administratorskom alatu za Shopify

Kad pregledavate povrat naplate ili upit u administratorskom alatu za Shopify, status povrata naplate ili upita objašnjava u kojoj se fazi procesa nalazi spor. Povrat naplate ili upit može imati jedan od sljedećih statusa:

otvoreno: platforma Shopify još nije poslala odgovor. Još uvijek možete dodati dokaze u odgovor.
podneseno: tvrtka izdavateljica kreditne kartice pregledava dokaze i donosi odluku o povratu naplate ili upitu.
dobiveno: dobili ste spor u vezi s povratom naplate.
izgubljeno: izgubili ste spor u vezi s povratom naplate.

Dodatne informacije o vrstama povrata naplate te strategijama za njihovo sprječavanje potražite u odjeljku o povratima naplate.

Ako rješavate povrate naplate iz brojnih malih lažnih narudžbi, za više pojedinosti proučite smjernice o testiranju kartica i sprječavanju ponovljenih prijevara.

Na ovoj stranici

Prikaz svih povrata naplate i upita

Možete pristupiti popisu svih narudžbi s povratima naplate ili upitima koji još nisu poslani tvrtki izdavateljici kreditne kartice.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Narudžbe.
Kliknite gumb Traži i filtriraj.
Kliknite Dodaj filtar.
Na padajućem izborniku Dodaj filtar odaberite Status povrata naplate i upita.
Na padajućem izborniku Odaberite vrijednost odaberite Otvoreno.

Zahtjevi izdavatelja i odgovori izdavatelja

Prilikom otvaranja ili rješavanja spora banka izdavateljica kartice može pružiti dodatne pojedinosti o sporu. Te se pojedinosti prikazuju na stranici spora za narudžbu na stranici Narudžbe u vašem administratorskom alatu za Shopify.

Zahtjev izdavatelja

Zahtjev izdavatelja jest dokument banke izdavateljice kartice koji objašnjava zašto je kupac otvorio povrat naplate ili upit. Kada je dostupno, Shopify pruža sljedeće informacije:

Sažetak zahtjeva koji se temelji na sadržaju dokumenta
Cijeli dokument sa zahtjevom izdavatelja za preuzimanje

Tvrdnje izdavatelja mogu vam pomoći u razumijevanju korisničke perspektive i pripremi čvršćih dokaza za vaš odgovor.

Odgovor izdavatelja

Odgovor izdavatelja je dokument banke izdavatelja kartice koji objašnjava zašto je banka donijela odluku protiv vas. Odgovori izdavatelja dostupni su samo za povrate zaduženja po kartici koji su eskalirali iz upita i rezultirali statusom izgubljeno. Kada je to dostupno, Shopify pruža sljedeće informacije:

Sažetak odgovora na temelju sadržaja dokumenta
Cijeli dokument s odgovorom izdavatelja za preuzimanje

Odgovori izdavatelja mogu vam pomoći u razumijevanju zašto vaši dokazi nisu bili dovoljni te poboljšanju pristupa budućim sporovima.

Dostupnost

Tvrdnje izdavatelja i odgovori izdavatelja nisu dostupni za svaki spor. Uključivanje tih informacija ovisi o banci izdavatelju kartice i mreži kartica. Ako tvrdnja ili odgovor izdavatelja nisu prisutni u sporu, to znači da izdavatelj ili mreža nisu pružili te informacije.

Prikaz tvrdnji izdavatelja i odgovora izdavatelja

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Narudžbe.
Kliknite narudžbu na kojoj je nastao spor.
U odjeljku s informacijama o povratu zaduženja po kartici pregledajte sve dostupne informacije pod Tvrdnja izdavatelja ili Odgovor izdavatelja.
Neobavezno: Kliknite poveznicu na dokument da biste preuzeli cijelu tvrdnju izdavatelja ili odgovor izdavatelja.

Zatražite pomoć oko razumijevanja spora putem alata Sidekick

Sidekick vam može pomoći da razumijete sporove i pružiti smjernice o tome kako na njih odgovoriti.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Narudžbe.
Kliknite narudžbu na kojoj je nastao spor.
U odjeljku pojedinosti o povratu zaduženja po kartici kliknite šifru razloga povrata zaduženja.
Pregledajte smjernice alata Sidekick u vezi s vašim sporom.

Dodavanje dokaza i slanje povrata zaduženja po kartici

Platforma Shopify automatski prikuplja dokaze i šalje ih izdavatelju kreditne kartice na datum dospijeća. Kako biste povećali šanse za dobivanje spora oko povrata zaduženja po kartici, možete dodati dokaze koji podupiru vašu tvrdnju. Vaš se napredak automatski sprema dok radite na odgovoru te se u bilo kojem trenutku prije datuma dospijeća možete vratiti kako biste uredili svoje dokaze.

Za sporove u kojima proizvod nije primljen u poslane su dokaze uključeni uvidi generirani umjetnom inteligencijom kako bi poduprli vaš slučaj. Ti se uvidi izvlače iz dokaza koje ste poslali i dokaza automatski prikupljenih s vašeg računa na platformi Shopify. Pristanak na uključivanje tih uvida možete povući putem obrasca za slanje dokaza.

Vrsta dokaza koju biste trebali dodati ovisi o razlogu za povrat zaduženja po kartici.

Prikupite i organizirajte svoje dokaze pomoću sljedećih smjernica:

Prihvaćaju se samo PDF, JPEG i PNG datoteke.
Provjerite jesu li PDF datoteke sukladne formatu PDF/A.
Nemojte uključivati PDF portfelje. Po potrebi spojite više PDF datoteka u jednu PDF datoteku.
Provjerite da svaka PDF datoteka ima manje od 50 stranica.
Pobrinite se da slikovne datoteke budu odgovarajuće obrezane, s visokim kontrastom i čitljive. Upotrijebite oblačiće i strelice kako biste privukli pažnju na važne informacije.
Provjerite da pojedinačna datoteka s dokazima ne premašuje 2 MB.
Provjerite da vaše kombinirane datoteke s dokazima ne premašuju 4 MB.
Pošaljite samo jednu datoteku za svaku vrstu dokaza. Ako imate više datoteka za jednu vrstu dokaza, spojite ih u jednu sliku ili PDF datoteku.
Nemojte uključivati audiodatoteke ili videodatoteke, poveznice na vanjske izvore niti tražiti poziv ili slanje e-pošte za više informacija.

Dodavanje dokaza u povrat zaduženja po kartici

Možete odabrati da pošaljete svoj odgovor odmah nakon što spremite dokaze ili možete pričekati da ih platforma Shopify automatski pošalje na datum dospijeća. Ako odgovor pošaljete rano, nećete više moći uređivati dokaze.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Narudžbe.
Kliknite narudžbu koja je predmet spora.
Na natpisu o povratu zaduženja po kartici kliknite Dodaj dokaz.
Na stranici Odgovor na povrat sredstava pregledajte informacije o povratu zaduženja po kartici.
Unesite sve dodatne informacije.
Prenesite dokaze.
Kliknite Spremi da biste spremili svoj napredak.

Slanje dokaza na pregled

Nakon što spremite sve dokaze, možete odabrati da odmah pošaljete odgovor na povrat sredstava.

Koraci:

Na stranici Odgovor na povrat sredstava kliknite Pošalji sad.
U dijaloškom okviru za potvrdu kliknite Pošalji da biste potvrdili ranije slanje odgovora.

Nakon što pošaljete odgovor, Shopify priprema vaš spor za slanje i generira datoteku odgovora. Kad datoteka odgovora bude spremna, Shopify je šalje izdavatelju kreditne kartice, a vi možete preuzeti kopiju dokumenta odgovora na povrat sredstava sa stranice narudžbe.

Prihvaćanje povrata zaduženja po kartici

Ako se slažete da je povrat zaduženja po kartici valjan, možete ga prihvatiti bez slanja dokaza. Povrat zaduženja po kartici možete prihvatiti putem natpisa o povratu zaduženja po kartici na stranici narudžbe ili u obrascu za odgovor na povrat sredstava.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Narudžbe.
Kliknite narudžbu koja je predmet spora.
Prihvatite povrat zaduženja po kartici pomoću jedne od sljedećih metoda:

Na natpisu o povratu zaduženja po kartici kliknite Prihvati povrat zaduženja.
Na natpisu o povratu zaduženja po kartici kliknite Dodaj dokaz, a zatim na stranici Odgovor na povrat sredstava kliknite Prihvati povrat zaduženja.

Kliknite Pošalji da biste potvrdili.

Odgovori na povrat sredstava

Imate najveće šanse nadoknaditi gubitak prodaje zbog povrata zaduženja po kartici kada upotrebljavate odgovore na povrat sredstava koje je Shopify prikupio za svaku pogođenu narudžbu. Dodatne dokaze možete dodati izravno putem platforme Shopify, nakon čega ih Shopify šalje izdavatelju kreditne kartice.

Za sporove u kojima proizvod nije primljen u poslane su dokaze uključeni uvidi koje je generirala umjetna inteligencija kako bi pomogli u vašem slučaju. Pristanak na uključivanje tih uvida možete povući putem obrasca za slanje dokaza.

Povrat novca za povrate zaduženja po kartici

Ne možete napraviti povrat novca za povrat zaduženja po kartici nakon što taj postupak započne. Povrat zaduženja po kartici događa se kada izdavatelj kreditne kartice vlasniku kartice vrati sredstva na vaš trošak. Nakon pokretanja postupka povrata zaduženja po kartici novac uplaćen za narudžbu nije moguće vratiti putem platforme Shopify, a banka će automatski uzeti sredstva s vašeg računa.

Ako se u slučaju povrata zaduženja po kartici radi samo o upitu, a izdavatelj kreditne kartice još nije uzeo sredstva, povrat novca je moguć, ali se ne preporučuje.

Izdavatelj kreditne kartice izravno vraća novac korisniku ako izgubite na temelju upita o povratu zaduženja po kartici.

Naknade za povrat novca

Kad se podnese zahtjev za povrat zaduženja po kartici, usluzi Shopify Payments tereti se puni iznos naknade za naplatu kako bi se pokrili troškovi obrade spora. Možete poslati dokaze kako bi se spor riješio u vašu korist. Ako na kraju dobijete spor, u cijelosti vam se vraća cijeli iznos (uključujući naknadu za povrat novca).

Poništavanje povrata zaduženja po kartici

Ako se korisnik složi da je povrat naplate bio pogreška, samo ga on može poništiti. Ako razgovarate s korisnikom i on pristane otkazati spor, on se treba obratiti svojoj banci i obavijestiti ih da želi odustati od povrata naplate. Također biste banci korisnika trebali poslati dokaze, uključujući izjavu u kojoj je korisnik naveo da želi otkazati spor. Sljedeće vrste dokaza mogu se poslati banci korisnika kako bi se podržao vaš zahtjev:

Datum i vrijeme kada ste ispunili narudžbu
Podaci za naplatu koje je korisnik upotrijebio
IP adresa i zemlja korištene za narudžbu
Podaci o dostavi i praćenju narudžbe

Dodavanje dokaza nakon slanja

Svoj odgovor s dokazima možete urediti u bilo kojem trenutku prije roka za povrat naplate. Rok varira od 7 do 21 dan nakon podnošenja povrata naplate ili upita. Prikazani datum u vremenskoj je zoni vaše trgovine. Ako nije prikazano točno vrijeme, rok je 23:59 sati na prikazani datum.

Nakon što kliknete na Pošalji sada kako biste ranije poslali svoj odgovor, ne možete više uređivati svoje dokaze.

Povrati zaduženja po kartici i zatvorene trgovine

Ako je vaša trgovina zatvorena ili pauzirana, i dalje ćete primati e-poruke o povratima zaduženja po kartici.

Ako je vaša trgovina zatvorena ili pauzirana te primite e-poruku o povratu naplate, morate pratiti poveznicu u e-poruci kako biste se prijavili i platili novi plan za ponovno otvaranje trgovine. Nakon što ponovno otvorite trgovinu, možete poslati dodatne dokaze za povrat naplate.