Online ügyfélszolgálat nyújtása

Ha pozitív élményt nyújt a vásárlóinak, amikor kapcsolatba lépnek a vállalkozásával, az növelheti annak valószínűségét, hogy a jövőben visszatérnek. Az, ahogyan a vásárlókkal bánik, nagyban hozzájárul ehhez az élményhez. Ha egy vásárlónak jó tapasztalata van, nagyobb valószínűséggel vásárol Öntől újra, és másoknak is mesél a vállalkozásáról.

Alapvető fogalmak és terminológia

Ügyfélszolgálati stratégiák kiválasztása

Annak kiderítése, hogy mi teszi boldoggá a vásárlókat, kulcsfontosságú része egy üzlet működtetésének. Számos tényezőt kell figyelembe venni, de az egyik legfontosabb a piaci rés, amelybe az üzlete illeszkedik. Például, ha viszonylag olcsó, általános termékeket árul, a vásárlóinak más elvárásai vannak a szolgáltatással szemben, mintha drága, egyedi termékeket vásárolnának. Tudjon meg többet a termék-piac illeszkedésről a Shopify blogból.

Annak eldöntéséhez, hogy mely stratégiákra összpontosítson, próbáljon meg minél többet megtudni arról, hogy kik a vásárlói, és milyen típusú szolgáltatást várnak el. Időbe telhet, amíg megérti vásárlói egyedi igényeit, de továbbra is használhat általános ügyfélszolgálati stratégiákat, hogy online kapcsolatokat építsen ki velük. Néhány kipróbálható ügyfélszolgálati stratégia a következő:

• Világos visszaküldési és szállítási szabályzatok biztosítása, amelyeket készen áll betartani.
• Többféle kapcsolatfelvételi mód biztosítása a vásárlók számára olyan csatornákon keresztül, mint a Shopify Inbox.
• Kereshető GYIK-oldal hozzáadása termékinformációkkal, a Shopify beépített oldalainak használatával.
• A vásárlók tájékoztatása az új termékekről célzott e-mail-hírlevelek segítségével.
• Termékértékelések gyűjtése és a vásárlói visszajelzésekre való reagálás.
• Hűségprogramok bevezetése a Shopify alkalmazásokon keresztül.
• Gyors, empatikus válaszok adása, ha a vásárlóknak problémájuk van.

Az üzlet szabályzatainak biztosítása a vásárlók számára

A szállítással, a visszaküldéssel és az üzlet egyéb szabályzataival kapcsolatos elvárások meghatározásával segíthet a vásárlóknak dönteni a termékei megvásárlásáról. Ha a szabályzatok elérhetők, a vásárlók magabiztosan vásárolhatnak.

A Beállítások > Szabályzatok menüponton keresztül hozzáadhatja az üzlet szabályzatait, majd hivatkozásokat adhat hozzá az üzlet szabályzataihoz az online áruház menüiből. Az üzlet szabályzatai a Shopify Checkout oldalán található hivatkozásokban is megjelennek. Ügyeljen arra, hogy GDPR-kompatibilis űrlapokat használjon az e-mail-hírlevelekhez, és egyértelműen tegye közzé az adathasználatot a szabályzati dokumentumokban.

Többféle kapcsolatfelvételi mód biztosítása a vásárlók számára

Több kommunikációs csatorna biztosítása elengedhetetlen a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásához. Ha a vásárlók az általuk preferált módon – legyen az csevegés, e-mail vagy közösségi média – érhetik el Önt, akkor nagyobb valószínűséggel lépnek kapcsolatba a vállalkozásával, és érzik a támogatást a vásárlási útjuk során.

A Shopify Inbox egy ingyenes alkalmazás, amellyel kezelheti a vásárlóitól érkező üzeneteket. Az online áruház látogatói az online áruház csevegőfelületén keresztül küldhetnek Önnek üzeneteket. A Shopify Inbox segítségével elolvashatja és megválaszolhatja az üzeneteket mobileszközéről vagy egy webböngészőből az asztali gépén. A munkatársak hozzárendelhetik magukat, vagy hozzárendelhetők a Shopify Inbox-beszélgetésekhez, hogy rendezetten kezelhessék a több vásárlói beszélgetést.

Oldal hozzáadása az online áruházhoz

Ha a vásárlók gyakran tesznek fel hasonló kérdéseket, vagy ha több információt szeretne adni a vásárlóknak a vállalkozásáról, akkor érdemes lehet oldalt hozzáadnia az online áruházához. Oldalakat adhat hozzá, hogy megosszon bármit, amiről szeretné, hogy a vásárlói tudjanak, de íme néhány gyakori példa:

• Gyakran Ismételt Kérdések: Ha gyakran kap hasonló kérdéseket, akkor egy olyan oldal hozzáadása, amely megválaszolja ezeket, időt takaríthat meg Önnek és a vásárlóinak is. Például a vásárlók tudni szeretnék, hogy a termékekben használt anyag megfelel-e az etikai normáiknak.
• Rólunk: Egy „Rólunk” oldal hozzáadásával kiemelheti, hogy mi teszi különlegessé a termékeit és a vállalkozását, és segíthet a vásárlóknak, hogy jobban kötődjenek a termékeihez. Például egy méltányos kereskedelemből származó kávét árusító üzlet hozzáadhat egy oldalt, amely a kávébabok forrásáról tájékoztatja a vásárlókat.
• Információk a termékekről: A termékekről szóló további információk magabiztosságot adhatnak a vásárlóknak a vásárláshoz. Például hozzáadhat egy oldalt, amely a ruhaméretekkel kapcsolatos információkat írja le, vagy a témától függően mérettáblázatot is hozzáadhat a termékoldalakhoz.

E-mail-hírlevelek küldése a vásárlóknak

Az e-mail-hírlevelek küldése jó módja annak, hogy tájékoztassa vásárlóit a vállalkozásával kapcsolatos újdonságokról. Sok országban a vásárlók engedélyére van szükség ahhoz, hogy e-maileket küldjön nekik, még akkor is, ha már vásároltak az üzletében. Lehetővé teheti, hogy a vásárlók feliratkozzanak az üzletéből küldött e-mailekre, ha a pénztárnál megjelenít egy e-mail-elfogadási lehetőséget. Tudjon meg többet az Általános Adatvédelmi Rendeletről (GDPR) és annak a vásárlói adatokra való alkalmazásáról.

Győződjön meg róla, hogy az e-mail-hírlevelek tartalma releváns a vásárlói számára. A vásárlók nagyobb valószínűséggel nyitják meg az e-maileket, ha a bennük lévő információk folyamatosan értéket képviselnek számukra. Ha a vásárlók nem tartják érdekesnek az e-mailjeit, akkor valószínűleg le fognak iratkozni. Az e-mail-hírlevélre feliratkozókat jutalmazhatja a termékekhez való korai hozzáféréssel, kedvezménykódokkal és egyéb promóciókkal is. Tudjon meg többet az e-mail-marketingről a Shopify blogból.

E-mail-üzeneteit meghatározott vásárlói szegmensekre célozhatja. Tudjon meg többet a vásárlói szegmensekről.

Egy alkalmazás segítségével e-mail-hírleveleket hozhat létre és küldhet, valamint nyomon követheti a vásárlók elköteleződését az elküldött tartalmakkal kapcsolatban. E-mail-marketing alkalmazás kereséséhez látogasson el a Shopify App Store-ba.

A vásárlói elköteleződés ösztönzése az üzlete iránt

A vásárlókat termékértékelésekkel, a blogbejegyzésekhez fűzött hozzászólásokkal és közösségi médiás posztokkal ösztönözheti arra, hogy írjanak a termékeiről és a vállalkozásáról. Azok a vásárlók, akik elégedettek a termékeivel, gyakran szívesen megosztják ezt a nyilvánossággal. Előfordulhat, hogy a vásárlók akár egymással is kapcsolatba lépnek az Ön online áruházán keresztül, és közösséget építenek, különösen akkor, ha az üzletének van közösségi médiás jelenléte. Ügyeljen azonban arra, hogy felkészüljön a negatív értékelésekre és bejegyzésekre is, és előre döntse el, hogyan tervez reagálni rájuk.

Tudjon meg többet a termékértékelések gyűjtéséről, a hozzászólások engedélyezéséről a Shopify-blogon vagy a közösségi médiában való közzétételről. Létrehozhat egy GYIK szekciót is a Shopify beépített oldalainak vagy alkalmazásainak a segítségével. A súgótartalom keresőoptimalizálásához (SEO) tekintse meg a keresőoptimalizálási áttekintő útmutatót.

Vásárlói jutalmak beállítása

Úgy dönthet, hogy megjutalmazza azokat a vásárlókat, akik gyakran rendelnek az üzletéből, vagy akik egy bizonyos összeg felett költenek. Például létrehozhat egy ajándékkártyát egy vásárló számára, vagy küldhet egy kedvezménykódot neki. Egy alkalmazás segítségével vásárlói jutalom- és hűségprogramokat is beállíthat.

Találja meg azokat a vásárlókat, akik megfelelnek a jutalmazási feltételeknek ügyfélszegmensek létrehozásával. Például létrehozhat egy ügyfélszegmenst azokból a vásárlókból, akik egy bizonyos összeg felett költöttek, vagy akik nagyszámú rendelést adtak le. Alternatívaként használhat előre jelzett költési szinteket is, hogy megcélozza azokat a vásárlókat, akik valószínűleg magas, közepes vagy alacsony összeget költenek az üzletében. Kihasználhatja a vásárlóprofilokat a rendeléstörténet és a preferenciák megtekintéséhez, lehetővé téve a személyre szabott ajánlásokat és jutalmakat. Használjon vásárlói címkéket, például „VIP” vagy „Első vásárló”, hogy tovább szegmentálja a közönségét a célzott jutalomprogramokhoz.

Tudjon meg többet az ügyfélszegmensekről és az előre jelzett költési szintekről. A Shopify Flow segítségével automatikusan elindíthat vásárlás utáni nyomon követéseket vagy hűségjutalmakat.

Segítségnyújtás a vásárlóknak az üzletével kapcsolatos problémák megoldásában

Néha, minden igyekezete ellenére, a vásárlók elégedetlenek a termékeivel vagy a szolgáltatásával. Amikor a rendelések nem érkeznek meg időben, a termékek megsérülnek a szállítás során, vagy a vásárlók elégedetlenek a termékeivel, lehetősége nyílik arra, hogy segítsen nekik a probléma megoldásában. Ha ezt gyorsan és empatikusan teszi, akkor egy negatív vásárlási élményt pozitívvá alakíthat, és ösztönözheti vásárlóit, hogy újra Önnél vásároljanak.

Amikor elmondja a vásárlóknak, hogy sajnálja a problémát, és empátiát mutat, gyakran enyhítheti a helyzetet. Ha a probléma az Ön hatáskörén kívül álló okból történt, például ha a termékek a szállítás során sérültek meg, akkor is kifejezheti együttérzését a helyzettel kapcsolatban.

Amikor egy vásárló egy problémával fordul Önhöz, az alábbiakat teheti meg, hogy megoldást találjon:

• Ha egy problémának egyszerű a megoldása, például egy olyan visszatérítési kérelem esetén, amely megfelel az üzlete szabályzatában foglalt feltételeknek, akkor gyorsan felajánlhatja a megoldást.
• Ha egy vásárlói probléma bonyolultabb, beszéljen a vásárlóval a probléma hatásairól, és hallgassa meg, hogy mit mondanak arról, hogyan segíthet nekik a probléma megoldásában. Bizonyos esetekben akár az általuk kért megoldást is felajánlhatja.
• Ha egy vásárlói problémának nincs egyértelmű megoldása, vagy Ön közvetlenül nem tudja megoldani, akkor is elnézést kérhet a helyzetért. Felajánlhat valamit a vásárlónak, például ajándékkártyát, kedvezménykódot vagy ingyenes szállítást, ezzel is jelezve, hogy fontos Önnek a vásárlási élményük.
• Néhány vásárló értékelheti, ha közvetlenül beszélhet Önnel a problémáról, hogy ezzel megakadályozza annak megismétlődését más vásárlókkal. Ha például egy vásárló jelzi, hogy egy szállítási szolgáltató okozta a problémát, akkor megfontolhatja az üzlete szállítási beállításainak módosítását, hogy a jövőben elkerülje a hasonló problémákat.

Elkeserítő lehet hallani, ha egy vásárlónak problémája akadt, de érdemes megpróbálni megoldani azt. Néha a megfelelő megoldás elnyeri az adott vásárló bizalmát, máskor pedig megakadályozza, hogy a jövőbeni vásárlóknak hasonló problémáik legyenek. A problémás vásárlók támogatása a visszaterhelések megelőzésének is az egyik módja.

Példamegoldások ügyfélszolgálati helyzetekre

Az online áruház üzemeltetése számos ügyfélszolgálati kihívással jár, amelyek átgondolt megoldásokat igényelnek. Tekintse át a következő gyakori forgatókönyveket, amelyekkel találkozhat, és azok gyakorlati kezelési módjait a Shopify beépített funkcióinak és ajánlott eljárásainak segítségével.

Nagy mennyiségű támogatási megkeresés kezelése

Amikor az üzlete a vásárlói megkeresések hirtelen megnövekedését tapasztalja, a Shopify Inbox segítségével automatizált válaszokat állíthat be a gyakori kérdésekre, például a rendelési állapotra és a szállítási frissítésekre. A Shopify Inbox segít az automatikus válaszok beállításában, hogy azonnali válaszokat nyújtson, miközben fenntartja a személyre szabott szolgáltatást. Használhatja a Shopify Flow-t is automatizált munkafolyamatok létrehozására, amelyek kezelik a rutin jellegű vásárlói kommunikációt.

A visszaküldések feldolgozásának egyszerűsítése

Tegye zökkenőmentessé a visszaküldést egy visszaküldés-kezelő rendszer bevezetésével az App Store-ból. Ezek az alkalmazások automatizálhatják a visszaküldési szállítási címkék létrehozását, és hatékonyan feldolgozhatják a visszatérítéseket. Állítson be visszaküldési szabályzatokat az üzlete beállításaiban, hogy egyértelműen kommunikálja a folyamatot a vásárlók felé.

Negatív visszajelzések kezelése

Amikor a vásárlók negatív értékeléseket hagynak, válaszoljon azonnal és szakszerűen. Néhány termékértékelő alkalmazás lehetővé teheti, hogy értesítéseket állítson be a negatív értékelésekről a válaszidő javítása érdekében. Mutassa ki elkötelezettségét a vásárlói elégedettség iránt azzal, hogy elismeri az aggályokat, konkrét megoldásokat kínál, például csereterméket vagy üzleti jóváírást, és nyomon követi a megoldást. Használja a vásárlói jegyzeteket az interakciók nyomon követésére és a következetes ügyintézés biztosítására.

Ügyfélszolgálati trendek

Az ügyfélszolgálat világa gyorsan fejlődik az új technológiákkal. A beépített eszközök és integrációk segítségével versenyképes maradhat. A vásárlók gyors válaszokat, személyre szabott szolgáltatást és zökkenőmentes kommunikációt várnak el több csatornán keresztül. Ezen elvárások teljesítéséhez a következő MI-alapú automatizálásokat, adatvezérelt meglátásokat és integrált kommunikációs eszközöket használhatja ki:

• Az App Store-ban található chatbotok és MI-eszközök automatizálhatják a gyakori vásárlói kérdésekre, a rendeléskövetésre és az alapvető termékinformációs kérésekre adott válaszokat.
• A Shopify vásárlói adateszközei lehetővé teszik a vásárlási előzmények, a böngészési szokások és a vásárlóprofilok megtekintését. Ezek az adatok felhasználhatók termékajánlásokhoz, e-mailes kommunikációhoz és promóciókhoz.
• A Shopify értesítési rendszere automatikus riasztásokat küld a következőkről:
  • Készletelérhetőség
  • Szállítási frissítések
  • Rendelési állapot változásai
  • Kosárelhagyás
  • Vásárlói újraaktiválási kampányok