Visszaterhelések kezelése a Shopify adminisztrációs felületén

Amikor áttekint egy visszaterhelést vagy vizsgálatot a Shopify adminisztrációs felületén, a visszaterhelés vagy vizsgálat állapota jelzi, hogy a folyamat melyik szakaszában van a vita. A visszaterhelés vagy vizsgálat a következő állapotok egyikével rendelkezhet:

• nyitott: A Shopify még nem küldte el a választ. Még adhat hozzá bizonyítékot a válaszhoz.
• benyújtva: A bankkártya-társaság felülvizsgálja a bizonyítékokat, és döntést hoz a visszaterhelésről vagy a vizsgálatról.
• megnyert: Ön nyerte meg a visszaterhelést.
• elvesztett: Ön elvesztette a visszaterhelést.

A visszaterhelések típusairól és megelőzési stratégiáiról további információt a visszaterhelésekről szóló részben talál.

Ha sok kis összegű, csalásgyanús rendelésből származó visszaterhelést kezel, további részletekért tekintse át a kártyateszteléssel és az ismétlődő csalások megelőzésével kapcsolatos útmutatót.

Az összes visszaterhelés és vizsgálat megtekintése

Hozzáférhet azon rendelések listájához, amelyekhez olyan visszaterhelés vagy vizsgálat tartozik, amelyet még nem küldtek el a bankkártya-társaságnak.

Lépések:

1. A Shopify adminisztrációs felületén lépjen a Rendelések oldalra.

2. Kattintson a Keresés és szűrés gombra.

3. Kattintson a Szűrő hozzáadása gombra.

4. A Szűrő hozzáadása legördülő menüből válassza a Visszaterhelés és vizsgálat állapota lehetőséget.

5. Az Érték kiválasztása legördülő menüből válassza a Nyitott lehetőséget.

Kibocsátói követelések és kibocsátói válaszok

Amikor egy vita elindul vagy megoldódik, a kártyakibocsátó bank további részleteket adhat meg a vitával kapcsolatban. Ezek a részletek a rendelés vitatási oldalán jelennek meg a Shopify adminisztrációs felületének Rendelések oldalán.

Kibocsátói követelés

A kibocsátói követelés a kártyakibocsátó bank dokumentuma, amely elmagyarázza, miért indított a vásárló visszaterhelést vagy vizsgálatot. Ha elérhető, a Shopify a következő információkat nyújtja:

• A követelés összefoglalása a dokumentum tartalma alapján
• A teljes kibocsátói követelési dokumentum letöltésre

A kibocsátói követelések segíthetnek megérteni a vásárló nézőpontját, és erősebb bizonyítékokat előkészíteni a válaszhoz.

Kibocsátói válasz

A kibocsátói válasz a kártyakibocsátó bank dokumentuma, amely elmagyarázza, miért döntött a bank az Ön kárára. Kibocsátói válaszok csak azokra a visszaterhelésekre vonatkozóan érhetők el, amelyek vizsgálatból eszkalálódtak, és elveszített státusszal zárultak. Amennyiben elérhető, a Shopify a következő információkat biztosítja:

• A válasz összefoglalója a dokumentum tartalma alapján
• A teljes kibocsátói válaszdokumentum letöltése

A kibocsátói válaszok segíthetnek megérteni, miért nem volt elegendő a bizonyíték, és javítani a jövőbeni viták kezelésének módját.

Elérhetőség

Nem minden vitánál érhetők el kibocsátói követelések és kibocsátói válaszok. Hogy ezek az adatok szerepelnek-e, az a kártyakibocsátó banktól és a kártyahálózattól függ. Ha egy vitánál nem jelenik meg kibocsátói követelés vagy válasz, az azt jelenti, hogy a kibocsátó vagy a hálózat nem adta meg ezt az információt.

Kibocsátói követelések és válaszok megtekintése

Lépések:

1. A Shopify adminisztrációs felületén lépjen a Rendelések oldalra.

2. Kattintson a vitatott rendelésre.

3. A visszaterhelés részletei szakaszban tekintse át az esetlegesen elérhető Kibocsátói követelés vagy Kibocsátói válasz információkat.

4. Opcionális: Kattintson a dokumentum linkjére a teljes kibocsátói követelés vagy válasz letöltéséhez.

Segítség a viták megértéséhez a Sidekickkel

A Sidekick segíthet a viták megértésében, és útmutatást nyújthat a válaszadás módjáról.

Lépések:

1. A Shopify adminisztrációs felületén lépjen a Rendelések oldalra.

2. Kattintson a vitatott rendelésre.

3. A visszaterhelés részletei szakaszban kattintson a visszaterhelés okkódjára.

4. Tekintse át a Sidekick vitával kapcsolatos útmutatását.

Bizonyíték hozzáadása és visszaterhelés benyújtása

A Shopify automatikusan összegyűjti a bizonyítékokat, és a határidő napján elküldi azokat a bankkártya-társaságnak. A visszaterhelés megnyerésének esélyét növelheti, ha bizonyítékot ad hozzá az állítása alátámasztására. A válaszon végzett munka során a rendszer automatikusan menti az előrehaladást, és a határidő előtt bármikor visszatérhet a bizonyítékok szerkesztéséhez.

A „termék nem érkezett meg” típusú viták esetében MI által generált meglátások is bekerülnek a benyújtott bizonyítékok közé, hogy alátámasztsák az Ön ügyét. Ezek a meglátások az Ön által benyújtott, valamint a Shopify-fiókjából automatikusan összegyűjtött bizonyítékokból származnak. A bizonyítékbenyújtási űrlapon lemondhat ezen meglátások szerepeltetéséről.

A hozzáadandó bizonyíték típusa a visszaterhelés okától függ.

Gyűjtse össze és rendszerezze a bizonyítékokat az alábbi irányelvek szerint:

• Csak PDF, JPEG vagy PNG fájltípusok fogadhatók el.
• Gondoskodjon róla, hogy a PDF-ek PDF/A-kompatibilisek legyenek.
• Ne csatoljon PDF-portfóliókat. Ha szükséges, egyesítsen több PDF-et egyetlen PDF-fájlba.
• Gondoskodjon róla, hogy minden PDF kevesebb mint 50 oldalból álljon.
• Gondoskodjon róla, hogy a képfájlok megfelelően legyenek körülvágva, nagy kontrasztúak és olvashatók legyenek. Használjon kiemeléseket vagy nyilakat a lényeges információk hangsúlyozásához.
• Gondoskodjon róla, hogy az egyes bizonyítékfájlok mérete ne haladja meg a 2 MB-ot.
• Gondoskodjon róla, hogy az egyesített bizonyítékfájlok mérete ne haladja meg a 4 MB-ot.
• Minden bizonyítéktípushoz csak egy fájlt nyújtson be. Ha egy bizonyítéktípushoz több fájlja van, akkor egyesítse őket egyetlen kép- vagy PDF-fájlba.
• Ne csatoljon hang- vagy videófájlokat, külső forrásokra mutató hivatkozásokat, illetve ne kérjen telefonos vagy e-mailes kapcsolatfelvételt további információkért.

Bizonyíték hozzáadása a visszaterheléshez

Választhat, hogy a bizonyítékok mentése után azonnal benyújtja a választ, vagy megvárja, amíg a Shopify automatikusan benyújtja azt a határidő napján. Ha korábban nyújtja be a választ, akkor már nem szerkesztheti a bizonyítékokat.

Lépések:

1. A Shopify adminisztrációs felületén lépjen a Rendelések oldalra.

2. Kattintson a vitatott rendelésre.

3. A visszaterhelési szalaghirdetésben kattintson a Bizonyíték hozzáadása gombra.

4. A Visszaterhelési válasz oldalon tekintse át a visszaterheléssel kapcsolatos információkat.

5. Adjon meg minden további információt.

6. Töltse fel a bizonyítékokat.

7. Kattintson a Mentés gombra az előrehaladás mentéséhez.

A bizonyítékok benyújtása felülvizsgálatra

Miután minden bizonyítékot mentett, dönthet úgy, hogy azonnal benyújtja a visszaterhelési választ.

Lépések:

1. A Visszaterhelési válasz oldalon kattintson a Benyújtás most gombra.
2. A megerősítő párbeszédpanelen kattintson a Benyújtás gombra, hogy megerősítse a válasz korai benyújtását.

Miután benyújtotta a választ, a Shopify előkészíti a vitát a benyújtásra, és létrehoz egy válaszfájlt. Amikor a válaszfájl elkészült, a Shopify benyújtja azt a bankkártya-társaságnak, és Ön letöltheti a visszaterhelési válaszdokumentum másolatát a rendelés oldaláról.

Visszaterhelés elfogadása

Ha egyetért azzal, hogy a visszaterhelés érvényes, akkor bizonyíték benyújtása nélkül is elfogadhatja azt. A visszaterhelést elfogadhatja a rendelési oldalon található visszaterhelési szalaghirdetésből vagy a visszaterhelési válasz űrlapról.

Lépések:

1. A Shopify adminisztrációs felületén lépjen a Rendelések oldalra.

2. Kattintson a vitatott rendelésre.

3. Fogadja el a visszaterhelést az alábbi módszerek egyikével:

• A visszaterhelési értesítőben kattintson a Visszaterhelés elfogadása gombra.
• A visszaterhelési értesítőben kattintson a Bizonyíték hozzáadása gombra, majd a Visszaterhelési válasz oldalon kattintson a Visszaterhelés elfogadása gombra.

4. A megerősítéshez kattintson a Benyújtás gombra.

Visszaterhelési válaszok

Akkor van a legnagyobb esélye a visszaterhelésekből származó elveszett értékesítések visszaszerzésére, ha a Shopify által az egyes érintett rendelésekhez összeállított visszaterhelési válaszokat használja. Közvetlenül a Shopify rendszeréből adhat hozzá további bizonyítékokat, amelyeket a Shopify ezután elküld a bankkártyacégnek.

A „termék nem érkezett meg” típusú viták esetében a benyújtott bizonyítékok MI által generált meglátásokat is tartalmaznak, hogy alátámasszák az Ön ügyét. A bizonyítékok benyújtására szolgáló űrlapon kizárhatja ezeket a meglátásokat.

Visszaterhelések visszatérítése

A visszaterhelési folyamat megkezdése után már nem térítheti vissza a visszaterhelés összegét. A visszaterhelés akkor történik, amikor egy bankkártyacég az Ön költségére visszatérít egy terhelést a kártyabirtokosnak. A visszaterhelési folyamat megkezdése után a rendelés kifizetése a Shopify rendszerén keresztül nem téríthető vissza, és a bank automatikusan leemeli az összeget az Ön számlájáról.

Ha a visszaterhelés még csak vizsgálat, és a bankkártyacég még nem vonta le az összeget, akkor a visszatérítés lehetséges, de nem ajánlott.

Ha Ön elveszíti a visszaterhelési vizsgálatot, a bankkártyacég közvetlenül a vásárlónak téríti vissza az összeget.

Visszaterhelési díjak

Amikor visszaterhelést kezdeményeznek, a Shopify Payments szolgáltatást megterhelik a terhelés teljes összegével, hogy fedezzék a vita feldolgozásának költségeit. Bizonyítékot nyújthat be, hogy a vitát az Ön javára döntsék el. Ha végül megnyeri a vitát, akkor a teljes összeget (beleértve a visszaterhelési díjat is) visszakapja.

Visszaterhelés visszavonása

Ha a vásárló elismeri, hogy a visszaterhelés tévedésből történt, akkor csak ő vonhatja azt vissza. Ha felveszi a kapcsolatot a vásárlóval, és ő beleegyezik a vita törlésébe, akkor fel kell vennie a kapcsolatot a bankjával, és tájékoztatnia kell őket arról, hogy el kíván állni a visszaterheléstől. Önnek is be kell nyújtania bizonyítékot a vásárló bankjának, beleértve azt a nyilatkozatot, amelyben a vásárló kijelentette, hogy törölni szeretné a vitát. Az alábbi típusú bizonyítékokat nyújthatja be a vásárló bankjának az Ön álláspontjának alátámasztására:

• A rendelés teljesítésének dátuma és időpontja
• A vásárló által használt számlázási adatok
• A rendeléshez használt IP-cím és ország
• A rendelés szállítási és nyomon követési adatai

Bizonyíték hozzáadása a benyújtás után

A visszaterhelési válaszát bármikor szerkesztheti a visszaterhelés esedékességi dátuma előtt. A határidő a visszaterhelés vagy a vizsgálat benyújtásától számított 7–21 nap. A megjelenített dátum az Ön üzletének időzónájában értendő. Ha nincs megadva konkrét időpont, akkor a határidő a megjelenített napon 23:59.

Miután a Benyújtás most gombra kattintva korábban benyújtja a válaszát, már nem szerkesztheti a bizonyítékait.

Visszaterhelések és bezárt üzletek

Ha az üzlete be van zárva vagy szünetel, akkor is kap e-maileket a visszaterhelésekről.

Ha az üzlete be van zárva vagy szünetel, és e-mailt kap egy visszaterhelésről, akkor az e-mailben található hivatkozásra kattintva be kell jelentkeznie, és fizetnie kell egy új csomagért az üzlet újranyitásához. Az üzlet újranyitása után benyújthatja a visszaterheléshez szükséges további bizonyítékokat.